銀行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)全能一本通

目　錄
第1章 市場調(diào)查與研究
1．1　經(jīng)營環(huán)境調(diào)查　001
1．1．1　政策、法律環(huán)境調(diào)查　001
1．1．2　行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、趨勢、規(guī)則調(diào)查　003
1．1．3　宏觀經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查　004
1．2　客戶情況調(diào)查　006
1．2．1　客戶選擇銀行的依據(jù)　006
1．2．2　客戶資產(chǎn)管理是否有理財(cái)或貸款　007
1．2．3　客戶迫切的需求是什么　008
1．2．4　客戶對(duì)銀行的期望與建議　010
1．3　競爭對(duì)手分析　011
1．3．1　識(shí)別主要和潛在競爭者　011
1．3．2　分析競爭者的競品與行動(dòng)　012
1．3．3　與競品進(jìn)行優(yōu)劣勢對(duì)比　014
第2章 定位目標(biāo)客戶群
2．1　從需求出發(fā)圈定客戶　016
2．1．1　你所在的銀行主打哪些產(chǎn)品　016
2．1．2　產(chǎn)品解決的需求是理財(cái)還是貸款　018
2．1．3　哪些人群有理財(cái)或貸款需求　018
2．2　從客戶屬性出發(fā)定性客戶　020
2．2．1　客戶的性別與年齡段　020
2．2．2　客戶的工作及消費(fèi)行為　021
2．2．3　客戶的興趣愛好　022
2．3　從市場細(xì)分出發(fā)鎖定客戶　023
2．3．1　客戶為什么選擇你的產(chǎn)品而不是其他同類產(chǎn)品　024
2．3．2　客戶要求的服務(wù)有哪些　025
2．3．3　客戶的購買能力和潛力有多大　026
2．4　gao級(jí)理財(cái)經(jīng)理是如何定位目標(biāo)客戶的　027
2．4．1　根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)劃分產(chǎn)品　027
2．4．2　根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與收益追求劃分客戶　029
2．4．3　結(jié)合家庭生命周期匹配目標(biāo)客戶群　030
第3章　客戶信息收集與選擇
3．1　陌生拜訪尋找客戶　033
3．1．1　準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡介等資料　033
3．1．2　與客戶交談拉近關(guān)系　034
3．1．3　留下客戶的聯(lián)系方式　035
3．1．4　進(jìn)行大批量拜訪　036
3．2　通過相關(guān)第三方尋找客戶　037
3．2．1　鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦其他客戶　037
3．2．2　案例模仿尋找同類客戶　038
3．3　通過報(bào)紙、廣告等媒體收集信息　039
3．3．1　關(guān)注行業(yè)性報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)　039
3．3．2　養(yǎng)成每天看一個(gè)小時(shí)新聞的習(xí)慣　040
3．3．3　從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息　041
3．4　篩選客戶的其他方式　042
3．4．1　從朋友圈入手找客戶　042
3．4．2　查看行業(yè)公開名錄　043
3．4．3　通過展會(huì)積累客戶資源　044
第4章　與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
4．1　談判前的準(zhǔn)備　046
4．1．1　與客戶提前預(yù)約　046
4．1．2　明確談判的zui終目標(biāo)　048
4．1．3　給出一個(gè)價(jià)格底線　049
4．1．4　準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料　050
4．2　四大談判策略　051
4．2．1　蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)　052
4．2．2　鉗子策略　053
4．2．3　遛馬策略　053
4．2．4　黑臉白臉術(shù)　055
4．3　四大談判技巧　057
4．3．1　不直接說出自己的目的　057
4．3．2　進(jìn)入對(duì)抗型談判　058
4．3．3　給客戶留面子　059
4．3．4　不像多米諾骨牌一樣讓步　060
第5章　進(jìn)行場外公關(guān)
5．1　巧用非正式溝通　062
5．1．1　選擇要接觸的目標(biāo)對(duì)象　062
5．1．2　根據(jù)對(duì)象的作息規(guī)律選擇時(shí)間　063
5．1．3　根據(jù)客戶喜好選擇場合　064
5．2　組織活動(dòng)讓客戶High起來　065
5．2．1　確定一個(gè)趣味性主題　065
5．2．2　策劃活動(dòng)方案　067
5．2．3　向目標(biāo)客戶發(fā)出通知　069
5．2．4　案例：民生銀行zhou末“合家歡”活動(dòng)讓客戶“玩High”　071
第6章　激活客戶需求
6．1　提問法挖掘客戶需求　074
6．1．1　使用四級(jí)提問模式　074
6．1．2　問題要有針對(duì)性　077
6．1．3　善于運(yùn)用“二選一法則”　079
6．2　業(yè)務(wù)法深化客戶需求　081
6．2．1　確定客戶需要解決的問題　081
6．2．2　說服客戶的時(shí)間只有15 秒　083
6．2．3　一次只需要推薦一種產(chǎn)品　085
6．3　開發(fā)老客戶　087
6．3．1　主動(dòng)聯(lián)系老客戶　087
6．3．2　給老客戶提供特別優(yōu)惠　089
6．3．3　讓老客戶購買其他產(chǎn)品　091
6．3．4　用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃培養(yǎng)客戶忠誠度　094
第7章　解決客戶顧慮
7．1　購買理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮　097
7．1．1　擔(dān)心資金存在安全問題　098
7．1．2　擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無法控制　100
7．1．3　感覺各個(gè)銀行都差不多　102
7．2　購買信貸產(chǎn)品的五大顧慮　103
7．2．1　利率太高　104
7．2．2　還款方式麻煩　104
7．2．3　額度有點(diǎn)少　106
7．2．4　還款期限短　106
7．2．5　貸款流程復(fù)雜　107
7．3　案例：郵政銀行經(jīng)理說服客戶下上百萬訂單　108
7．3．1　分析客戶財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)狀況　108
7．3．2　根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)個(gè)性化產(chǎn)品方案　110
7．3．3　消除客戶顧慮促成產(chǎn)品銷售　111
第8章　處理客戶拒絕
8．1　判斷真假拒絕　113
8．1．1　不信任：銀行、經(jīng)理和產(chǎn)品收益　113
8．1．2　不需要：潛在需求沒有被挖掘　116
8．1．3　不合適：客戶想買更好的產(chǎn)品　118
8．1．4　不著急：對(duì)產(chǎn)品了解還不夠透徹　120
8．2　處理拒絕的五大策略　121
8．2．1　假處理：沒錢不要緊，您先了解一下　121
8．2．2　否定法：可能是誤傳，我們的產(chǎn)品　123
8．2．3　詢問法：您是不相信我還是不相信我們的產(chǎn)品呢　124
8．2．4　舉例法：我的一個(gè)客戶　126
8．2．5　轉(zhuǎn)移法：是您老公不同意嗎？但您一定比較精明　128
第9章　客戶投訴處理方案
9．1　如何面對(duì)投訴抱怨的客戶　130
9．1．1　先致歉，不與客戶正面沖突　130
9．1．2　以平常心看待，不先入為主　132
9．1．3　團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙　133
9．2　分析客戶投訴抱怨的原因　135
9．2．1　期望值過高　135
9．2．2　服務(wù)態(tài)度與技巧不好　137
9．2．3　銀行管理制度效率低　138
9．2．4　客戶自身性格原因　139
9．3　給出解決方案　140
9．3．1　通過合理解釋降低客戶的期望值　140
9．3．2　盡快幫助用戶解決問題　141
第　10章 自我與團(tuán)隊(duì)管理
10．1　如何進(jìn)行自我管理　143
10．1．1　SWOT自我分析　143
10．1．2　通過SMART 原則設(shè)置jing確目標(biāo)　146
10．1．3　做一個(gè)工作計(jì)劃表　149
10．1．4　提高時(shí)間利用效率　151
10．1．5　一周一小結(jié)，每月一大結(jié)　155
10．2　管控團(tuán)隊(duì)的“四把鋼鉤”　157
10．2．1　管理表單　157
10．2．2　團(tuán)隊(duì)例會(huì)　159
10．2．3　單獨(dú)談話　160
10．2．4　工作觀察　162
10．3　you秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記　164
10．3．1　甄別千萬元儲(chǔ)蓄大戶　164
10．3．2　數(shù)次拜訪客戶拿到1500 萬元存款　166
10．4　客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成　168
10．4．1　誠實(shí)信用，第 一時(shí)間告訴客戶收益與損失　168
10．4．2　熱情周到，無論錢多少均一視同仁　171
10．4．3　積累知識(shí)，每月都有小進(jìn)步　173
10．4．4　心態(tài)平和，事多事少一樣做　175
10．4．5　情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中　177
第　11章 客戶信息與檔案管理
11．1　客戶級(jí)別分類管理　180
11．1．1　重點(diǎn)客戶：已購買產(chǎn)品的大型客戶　180
11．1．2　目標(biāo)客戶：有購買意向和消費(fèi)能力　183
11．1．3　潛在客戶：有消費(fèi)能力和潛在需求　185
11．1．4　一般客戶：比較難維護(hù)的客戶　187
11．2　完善客戶檔案資料　189
11．2．1　記錄客戶歷史資料　190
11．2．2　更新客戶消費(fèi)記錄　191
11．3　檔案管理工作三大原則　193
11．3．1　隨時(shí)更新、以變應(yīng)變　193
11．3．2　抓兩頭、帶中間　195
11．3．3　在分析決策中靈活運(yùn)用　198
第　12章 風(fēng)險(xiǎn)防范與管理
12．1　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理　200
12．1．1　對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估　200
12．1．2　依據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)推薦產(chǎn)品　201
12．1．3　信息披露要實(shí)事求是　204
12．1．4　市場變化時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示　205
12．2　信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防控　206
12．2．1　了解相關(guān)法律、法規(guī)及公司信貸管理制度　206
12．2．2　貸前深入調(diào)查借款人　207
12．2．3　評(píng)估抵押物變現(xiàn)能否抵償貸款本息　208
12．2．4　實(shí)行貸款管理責(zé)任制　210
12．2．5　貸后定期檢查資金使用情況　211
第　13章 處理銀行壞賬
13．1　明確銀行壞賬三大類型　212
13．1．1　逾期貸款　212
13．1．2　呆滯貸款　214
13．1．3　呆賬貸款　215
13．2　常見的壞賬處理三大方式　216
13．2．1　賣抵押物或找擔(dān)保人償還　216
13．2．2　使用壓縮式盤活方法　216
13．2．3　通過AMC接收銀行不良資產(chǎn)　217
第　14章 提供一站式金融服務(wù)
14．1　構(gòu)建零售金融服務(wù)體系　220
14．1．1　開發(fā)業(yè)務(wù)互補(bǔ)型的交叉產(chǎn)品　220
14．1．2　與證券、保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同　222
14．1．3　招商銀行零售金融再謀升級(jí)構(gòu)建“未來銀行”新生態(tài)　223
14．2　農(nóng)業(yè)銀行夏津支行建設(shè)“智慧銀行”獲客戶好評(píng)　224
14．2．1　自助填單：無紙辦公　224
14．2．2　自助銀行：業(yè)務(wù)分流顯神威　225
14．2．3　Wi-Fi 全覆蓋：現(xiàn)場體驗(yàn)　226
14．2．4　自助開卡：不需排隊(duì)　227