客戶服務部精細化管理手冊（文秘/行政/文員）

第 1 章 客戶服務部規(guī)劃管理 1
1．1 客戶服務部職能管理分析與設計 1
1．1．1 部門目標設計 1
1．1．2 部門職能分解 2
1．1．3 客戶服務部管理風險點分析 4
1．2 客戶服務部崗位職責設計 6
1．2．1 明確設計基礎 6
1．2．2 開展工作分析 6
1．2．3 確定設計原則 7
1．3 客戶服務部崗位考核量表設計 8
1．3．1 了解績效考核指標 8
1．3．2 制定績效考核標準 8
1．3．3 選定指標并設定權重 9
1．3．4 設定績效考核周期 10
1．3．5 繪制績效考核量表 10
1．4 客戶服務部管理流程與節(jié)點說明設計 10
1．4．1 流程分類設計 10
1．4．2 節(jié)點說明設計 12
1．5 客戶服務部管理制度設計 13
1．5．1 對管理制度分層設計 13
1．5．2 客戶服務部制度的設計步驟 13
1．6 客戶服務部工作業(yè)務管理工具設計 14
1．6．1 客戶服務部表單設計 14
1．6．2 客戶服務部方案設計 15
1．6．3 客戶服務部文書設計 16
第 2 章 客戶調(diào)研管理 19
2．1 客戶調(diào)研職能管理 19
2．1．1 客戶調(diào)研任務目標 19
2．1．2 客戶調(diào)研職能分解 19
2．1．3 客戶調(diào)研管理主要風險點 20
2．2 客戶調(diào)研崗位職責 21
2．2．1 客戶調(diào)研主管職責說明 21
2．2．2 客戶體驗主管職責說明 22
2．2．3 客戶調(diào)研專員職責說明 22
2．3 客戶調(diào)研崗位考核量表 23
2．3．1 客戶調(diào)研主管考核量表 23
2．3．2 客戶體驗主管考核量表 24
2．3．3 客戶調(diào)研專員考核量表 25
2．4 客戶調(diào)研管理流程與節(jié)點說明 26
2．4．1 客戶信息調(diào)研流程與節(jié)點說明 26
2．4．2 調(diào)研數(shù)據(jù)處理流程與節(jié)點明細 28
2．5 客戶調(diào)研管理制度 29
2．5．1 客戶消費需求調(diào)查制度 29
2．5．2 客戶體驗調(diào)研管理制度 31
2．5．3 加盟資質(zhì)調(diào)研管理制度 33
2．6 客戶調(diào)研管理工具 34
2．6．1 客戶調(diào)研管理表單 34
2．6．2 客戶滿意度調(diào)研方案 35
2．6．3 網(wǎng)購客戶需求調(diào)研問卷 38
2．6．4 客戶體驗回饋報告 39
第 3 章 客戶信息管理 41
3．1 客戶信息職能管理 41
3．1．1 客戶信息部門任務目標 41
3．1．2 客戶信息部門職能分解 41
3．1．3 客戶信息管理主要風險點 42
3．2 客戶信息崗位職責 43
3．2．1 客戶信息主管職責說明 43
3．2．2 客戶分析師職責說明 43
3．2．3 客戶檔案管理員職責說明 44
3．3 客戶信息崗位考核量表 45
3．3．1 客戶信息主管考核量表 45
3．3．2 客戶分析師考核量表 45
3．3．3 客戶檔案管理員考核量表 46
客戶服務部精細化管理手冊
3．4 客戶信息管理流程與節(jié)點說明 47
3．4．1 客戶信息調(diào)研流程與節(jié)點說明 47
3．4．2 客戶信息分析流程與節(jié)點說明 49
3．4．3 客戶信息保密流程與節(jié)點說明 51
3．5 客戶信息管理制度 53
3．5．1 客戶分級管理制度 53
3．5．2 通信客戶信息保密制度 55
3．5．3 客戶資料檔案管理制度 55
3．6 客戶信息管理工具 58
3．6．1 客戶信息管理表單 58
3．6．2 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理方案 60
3．6．3 客戶信息工作改善計劃書 62
第 4 章 客戶信用管理 65
4．1 客戶信用職能管理 65
4．1．1 客戶信用任務目標 65
4．1．2 客戶信用職能分解 65
4．1．3 客戶信用管理主要風險點 66
4．2 客戶信用崗位職責 67
4．2．1 客戶信用主管職責說明 67
4．2．2 客戶信用專員職責說明 68
4．3 客戶信用崗位考核量表 68
4．3．1 客戶信用主管考核量表 68
4．3．2 客戶信用專員考核量表 69
4．4 客戶信用管理流程與節(jié)點說明 70
4．4．1 客戶信用調(diào)研流程與節(jié)點說明 70
4．4．2 客戶資信評估流程與節(jié)點說明 72
4．4．3 客戶信用等級調(diào)整流程與節(jié)點說明 75
4．5 客戶信用管理制度 77
4．5．1 客戶資產(chǎn)評估管理制度 77
4．5．2 客戶信用分析管理制度 79
4．5．3 客戶信用評級管理制度 81
4．5．4 信用風險控制管理制度 83
4．6 客戶信用管理工具 86
4．6．1 客戶信用管理表單 86
4．6．2 簽約客戶信用調(diào)研方案 87
4．6．3 客戶信用擔保書 90
第 5 章 客戶關系管理 91
5．1 客戶關系職能管理 91
5．1．1 客戶關系管理任務目標 91
5．1．2 客戶關系管理職能分解 91
5．1．3 客戶關系管理主要風險點 92
5．2 客戶關系崗位職責 93
5．2．1 客服經(jīng)理職責說明 93
5．2．2 客戶jie待主管職責說明 94
5．2．3 客戶維護主管職責說明 94
5．2．4 客戶關系專員職位說明 95
5．3 客戶關系崗位考核量表 96
5．3．1 客服經(jīng)理考核量表 96
5．3．2 客戶jie待主管考核量表 97
5．3．3 客戶維護主管考核量表 98
5．3．4 客戶關系專員考核量表 99
5．4 客戶關系管理流程與節(jié)點說明 101
5．4．1 客戶拜訪工作流程與節(jié)點說明 101
5．4．2 客戶jie待工作流程與節(jié)點說明 104
5．4．3 客戶招待管理流程與節(jié)點說明 107
5．5 客戶關系管理制度 109
5．5．1 客戶拜訪規(guī)范管理制度 109
5．5．2 物流客戶回訪管理制度 111
5．5．3 客戶jie待禮儀管理規(guī)范 113
5．5．4 客戶招待費用管理制度 115
5．6 客戶關系管理工具 117
5．6．1 客戶關系管理表單 117
5．6．2 重點客戶jie待管理方案 118
5．6．3 客戶拜訪計劃書 119
第 6 章 客戶抱怨與投訴管理 123
6．1 客戶抱怨與投訴職能管理 123
6．1．1 客戶抱怨與投訴任務目標 123
6．1．2 客戶抱怨與投訴職能分解 123
6．1．3 客戶抱怨與投訴主要風險點 124
6．2 客戶抱怨與投訴崗位職責 125
6．2．1 客戶抱怨與投訴主管職責說明 125
6．2．2 客戶抱怨與投訴處理員職責說明 126
6．3 客戶抱怨與投訴職能崗位考核量表 127
6．3．1 客戶抱怨與投訴主管考核量表 127
6．3．2 客戶抱怨與投訴處理員考核量表 128
6．4 客服抱怨與投訴處理流程與節(jié)點說明 129
6．4．1 客服抱怨與投訴管理流程與節(jié)點說明 129
6．4．2 質(zhì)量投訴處理流程與節(jié)點說明 131
6．4．3 服務投訴處理流程與節(jié)點說明 134
6．5 客戶抱怨與投訴管理制度 136
6．5．1 客戶抱怨分析處理制度 136
6．5．2 客戶投訴分析管理制度 139
6．5．3 投訴跟蹤控制管理制度 140
6．5．4 客戶投訴預防管理制度 141
6．6 客戶抱怨與投訴管理工具 143
6．6．1 客戶抱怨與投訴管理表單 143
6．6．2 快遞客戶投訴處理方案 144
6．6．3 客戶抱怨匯總分析報告 145
第 7 章 售后服務管理 149
7．1 售后服務職能管理 149
7．1．1 售后服務任務目標 149
7．1．2 售后服務職能分解 149
7．1．3 售后服務管理主要風險點 150
7．2 售后服務崗位職責 151
7．2．1 售后服務主管職責說明 151
7．2．2 售后維修主管職責說明 151
7．2．3 售后技術工程師職責說明 152
7．3 售后服務崗位考核量表 153
7．3．1 售后服務主管考核量表 153
7．3．2 售后維修主管考核量表 154
7．3．3 售后技術工程師考核量表 155
7．4 售后服務流程與節(jié)點說明 156
7．4．1 售后安裝服務流程與節(jié)點說明 156
7．4．2 售后技術支持流程與節(jié)點說明 159
7．4．3 售后保養(yǎng)服務流程與節(jié)點說明 161
7．4．4 售后服務跟蹤流程與節(jié)點說明 164
7．4．5 售后退換貨服務流程與節(jié)點說明 167
7．5 售后服務管理制度 169
7．5．1 售后配送管理制度 169
7．5．2 售后安裝管理制度 171
7．5．3 售后維修管理制度 174
7．5．4 售后退貨管理制度 176
7．6 售后服務管理工具 178
7．6．1 售后服務管理表單 178
7．6．2 售后服務評價方案 179
7．6．3 售后維修申請書 182
第 8 章 大客戶服務管理 183
8．1 大客戶服務職能管理 183
8．1．1 大客戶服務任務目標 183
8．1．2 大客戶服務職能分解 183
8．1．3 大客戶服務主要風險點 184
8．2 大客戶服務崗位職責說明 185
8．2．1 大客戶開發(fā)主管職責說明 185
8．2．2 大客戶維護主管職責說明 185
8．3 大客戶服務崗位考核量表 186
8．3．1 大客戶開發(fā)主管考核量表 186
8．3．2 大客戶維護主管考核量表 187
8．4 大客戶服務流程與節(jié)點說明 188
8．4．1 大客戶開發(fā)管理流程與節(jié)點說明 188
8．4．2 大客戶拜訪工作流程與節(jié)點說明 190
8．4．3 大客戶關系維護流程與節(jié)點說明 193
8．5 大客戶服務制度 195
8．5．1 大客戶開發(fā)管理制度 195
8．5．2 大客戶服務質(zhì)量提升制度 197
8．5．3 大客戶滿意度管理制度 198
8．5．4 大客戶風險管控制度 200
8．6 大客戶服務工具 202
8．6．1 大客戶開發(fā)管理表單 202
8．6．2 大客戶服務管理方案 203
8．6．3 大客戶滿意度調(diào)研報告 205
8．6．4 大客戶工作總結報告書 208
第 9 章 電商客服管理 213
9．1 電商客服職能管理 213
9．1．1 電商客服任務目標 213
9．1．2 電商客服職能分解 213
9．1．3 電商客服管理主要風險點 214
9．2 電商客服崗位職責說明 215
9．2．1 電商客服主管職責說明 215
9．2．2 網(wǎng)店售前客服職責說明 216
9．2．3 網(wǎng)店售后客服職責說明 216
9．3 電商客服崗位考核量表 217
9．3．1 電商客服主管考核量表 217
9．3．2 網(wǎng)店售前客服考核量表 218
9．3．3 網(wǎng)店售后客服考核量表 218
9．4 電商客服流程與節(jié)點說明 219
9．4．1 在線咨詢服務流程與節(jié)點說明 219
9．4．2 網(wǎng)店發(fā)貨售后流程與節(jié)點說明 221
9．4．3 網(wǎng)店退換貨售后流程與節(jié)點說明 223
9．5 電商客服管理制度 225
9．5．1 客服用語規(guī)范及話術規(guī)范 225
9．5．2 電商商品退換貨處理規(guī)定 228
9．5．3 電商客服培訓管理制度 228
9．6 電商客服管理工具 230
9．6．1 電商客服工作表單 230
9．6．2 客服售后糾紛處理方案 231
9．6．3 電商客服培訓計劃書 232
第 10 章 呼叫中心管理 235
10．1 呼叫中心職能管理 235
10．1．1 呼叫中心任務目標 235
10．1．2 呼叫中心職能分解 235
10．1．3 呼叫中心管理主要風險點 236
10．2 呼叫中心崗位職責說明 237
10．2．1 呼叫中心經(jīng)理職責說明 237
10．2．2 呼叫中心主管職責說明 237
10．2．3 座席員職責說明 238
10．3 呼叫中心崗位考核量表 239
10．3．1 呼叫中心經(jīng)理考核量表 239
10．3．2 呼叫中心主管考核量表 240
10．3．3 座席員考核方案 241
10．4 呼叫中心管理流程與節(jié)點說明 242
10．4．1 呼叫中心運營流程與節(jié)點說明 242
10．4．2 呼入工作處理流程與節(jié)點說明 244
10．4．3 呼出業(yè)務處理流程與節(jié)點說明 246
10．4．4 中心質(zhì)量監(jiān)控流程與節(jié)點說明 248
10．5 呼叫中心管理制度 250
10．5．1 呼叫中心現(xiàn)場管理制度 250
10．5．2 呼叫中心質(zhì)量控制制度 255
10．6 呼叫中心管理工具 258
10．6．1 呼叫中心管理表單 258
10．6．2 呼叫中心質(zhì)量控制方案 260
10．6．3 呼叫中心輪班計劃書 262