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內(nèi)容簡介

　　根據(jù)對500多家企業(yè)的調(diào)查，《*體驗》的兩位作者發(fā)現(xiàn)，只有60%的公司能提供平均水平的服務體驗，許多公司甚至提供的是“不良體驗”。他們還發(fā)現(xiàn)，能夠提供“*體驗”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什么？憑借多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業(yè)提升服務體驗的經(jīng)驗，《*體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業(yè)領(lǐng)先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”、“聯(lián)系”、“態(tài)度”、“回應”與“*特質(zhì)”。這五大原則為其他企業(yè)建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導向的書不同的是，《*體驗》具有極大的實用性——在每一章節(jié)的末尾都有“應對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟，打造“*體驗”—— ·找出顧客需要什么樣的體驗； ·了解體驗的5個層級，找到自己所處的層級； ·采用“體驗系數(shù)”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務體驗； ·抓住12個提升體驗層級的機會； ·將顧客發(fā)展成“體驗大使”，讓他們主動與別人分享自己經(jīng)歷的“*體驗”。讀完這本書，你可以創(chuàng)造迪士尼級別的“*體驗”。

作者簡介

　　[美]布魯斯·萊夫勒體驗國際（Experience International）公司聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布魯斯擔任過一些重要職務，其中包括首位“迪士尼*服務協(xié)調(diào)專員”。布魯斯為迪士尼及其他專門從事顧客服務、勵志、溝通、領(lǐng)導力等領(lǐng)域的《財富》500強公司制定過大量培訓項目。[美]布賴恩·T.丘奇體驗國際（Experience International）公司聯(lián)合創(chuàng)始人、大使國際（Ambassadors International）公司首席執(zhí)行官。布賴恩擅長打造商業(yè)關(guān)系，以及為全球品牌、理念和企業(yè)創(chuàng)造關(guān)系勢頭。

圖書目錄

前言............ V
第一部分預告（布景）
第一章通往*體驗之路：這本書的寫作動機和使用方法............ 003
第二章 “I.C.A.R.E.”五大原則............. 009
第三章五級體驗，你在哪一級？ ............ 013
第二部分正片（顧客層面）
第四章第一大原則：印象 ............ 027
印象之一：吸引 / 032
印象之二：意圖 / 038
印象之三：感知 / 042
印象之四：情感 / 049
印象之五：展示 / 055
印象之六：專業(yè) / 059
印象之七：整潔 / 065
印象之八：自豪 / 071
印象之九：好感 / 077
印象之十：一致 / 082
第五章第二大原則：聯(lián)系 ............ 087
聯(lián)系之一：溝通 / 091
聯(lián)系之二：審慎 / 095
聯(lián)系之三：私人定制 / 101
聯(lián)系之四：肯定 / 106
聯(lián)系之五：知識儲備 / 110
聯(lián)系之六：互動 / 114
聯(lián)系之七：尊重 / 118
聯(lián)系之八：信任 / 122
聯(lián)系之九：關(guān)系 / 127
聯(lián)系之十：回顧 / 132
第六章第三大原則：態(tài)度 ............ 139
態(tài)度之一：理想主義 / 145
態(tài)度之二：選擇 / 149
態(tài)度之三：渴望 / 153
態(tài)度之四：“是”的心態(tài) / 159
態(tài)度之五：幸福感 / 163
態(tài)度之六：樂觀精神 / 167
態(tài)度之七：期望 / 172
態(tài)度之八：堅持不懈 / 177
態(tài)度之九：所有權(quán) / 183
態(tài)度之十：啟示 / 188
第七章第四大原則：回應 ............ 195
回應之一：細節(jié) / 201
回應之二：參與 / 207
回應之三：緊迫感 / 211
回應之四：認知 / 216
回應之五：同理心 / 219
回應之六：過程 / 222
回應之七：適應 / 226
回應之八：認可 / 232
回應之九：預知 / 236
回應之十：補救 / 240
第三部分幕后（企業(yè)內(nèi)部層面）
第八章第五大原則：*特質(zhì) ............ 249
*特質(zhì)之一：文化 / 252
*特質(zhì)之二：卓越 / 258
*特質(zhì)之三：精神 / 264
*特質(zhì)之四：擔責 / 268
*特質(zhì)之五：團隊協(xié)作 / 272
*特質(zhì)之六：投資 / 279
*特質(zhì)之七：培訓 / 283
*特質(zhì)之八：發(fā)展 / 289
*特質(zhì)之九：非凡 / 293
*特質(zhì)之十：樂趣 / 300
第九章尾聲：“層級挑戰(zhàn)”活動............ 305