網絡客服

目錄

情境一 網絡客服基礎 / 1
子情境1　客服的重要性 / 1
子情境2　客服必備的專業(yè)知識和能力 / 4

情境二 客服常用工具 / 16
子情境1　千牛工作臺 / 16
子情境2　賣家中心 / 26
子情境3　淘寶助理 / 35

情境三 售前客服 / 43
子情境1　售前客服職責 / 43
子情境2　接待咨詢 / 46
子情境3　產品推介 / 50
子情境4　處理異議 / 53
子情境5　促成交易 / 57

情境四 售中客服 / 61
子情境1　售中客服職責 / 61
子情境2　核對訂單信息 / 63
子情境3　打單發(fā)貨 / 67
子情境4　訂單跟蹤 / 72

情境五 售后客服 / 75
子情境1　售后客服職責 / 76
子情境2　退款、退換貨 / 77
子情境3　中差評處理 / 79
子情境4　糾紛處理 / 83

情境六 客戶關系管理 / 87
子情境1　客戶關系管理基礎 / 87
子情境2　客戶分析及打標 / 90
子情境3　客戶關系管理工具 / 94

情境七 客服管理 / 101
子情境1　客服培訓 / 101
子情境2　績效與管理 / 103

情境八 大促客服 / 111
子情境1　大促前準備工作 / 111
子情境2　大促客服職責 / 117
子情境3　大促物流處理 / 119