朱蘭的卓越領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量管理精要

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Contents
關(guān)于作者
前言
致謝
第1章質(zhì)量至上
高品質(zhì)的質(zhì)量是持續(xù)經(jīng)營的保障
質(zhì)量管理勢(shì)在必行 質(zhì)量影響收益和成本
質(zhì)量、收入和股票市場(chǎng)
建立市場(chǎng)質(zhì)量的領(lǐng)先地位
質(zhì)量和市場(chǎng)份額
質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的影響
不具備質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)
排除易出故障的產(chǎn)品特性 消費(fèi)者習(xí)慣的改變
20世紀(jì)和質(zhì)量
技術(shù)的迅猛發(fā)展
人身安全、健康和環(huán)境的威脅因素
消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)
愈演愈烈的國際質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) 21世紀(jì)和質(zhì)量
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
參考文獻(xiàn)
第2章三種通用性的質(zhì)量管理方法
通用性的概念
對(duì)質(zhì)量的管理意味著什么？
組織效能方案 質(zhì)量管理：財(cái)務(wù)和文化收益
特性對(duì)收益的影響
失效對(duì)收益的影響
失效對(duì)成本的影響
如何管理質(zhì)量：用財(cái)務(wù)進(jìn)行類比 目錄朱蘭的三部曲圖解 長期性和偶發(fā)性
三部曲圖解和失效 參考文獻(xiàn)
第3章創(chuàng)建可持續(xù)質(zhì)量文化中的領(lǐng)導(dǎo)者
角色
文化的定義
在組織的管理中文化需要扮演什么角色？
轉(zhuǎn)變文化 突破和轉(zhuǎn)型變革
組織的生命力離不開突破 領(lǐng)導(dǎo)力和管理上的突破
組織架構(gòu)上的突破 職能型組織
業(yè)務(wù)流程管理型組織
實(shí)現(xiàn)高效能的方法
聚焦外部顧客 當(dāng)前績(jī)效上的突破
文化上的突破
標(biāo)準(zhǔn)是如何形成的？
標(biāo)準(zhǔn)是如何改變的？ 適應(yīng)性的突破
適應(yīng)的路徑：適應(yīng)周期及前提條件 參考文獻(xiàn)
第4章結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)
戰(zhàn)略規(guī)劃和質(zhì)量：效益
什么是戰(zhàn)略規(guī)劃和部署？
質(zhì)量和客戶忠誠度目標(biāo)
為什么要做戰(zhàn)略部署？獲取效益
為什么要做戰(zhàn)略部署？規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃和部署
戰(zhàn)略部署過程 開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃和部署的要素
建立愿景
認(rèn)同你的使命
制定年度目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)角色
分解并部署目標(biāo)
向誰部署目標(biāo)？
部署的有用工具
以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）評(píng)估進(jìn)展
進(jìn)展評(píng)審 具有競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量
改進(jìn)方面的績(jī)效表現(xiàn)
不良質(zhì)量成本
產(chǎn)品和過程失效
業(yè)務(wù)流程績(jī)效表現(xiàn)
計(jì)分卡
業(yè)務(wù)審核 參考文獻(xiàn)
第5章產(chǎn)品創(chuàng)新
抓住三部曲的第一過程：設(shè)計(jì)創(chuàng)新性產(chǎn)品
朱蘭質(zhì)量設(shè)計(jì)模型的思想
質(zhì)量設(shè)計(jì)的問題
朱蘭質(zhì)量設(shè)計(jì)模型的應(yīng)用步驟
第1步——建立：項(xiàng)目和設(shè)計(jì)目標(biāo)
第2步——定義和識(shí)別：客戶
第3步——發(fā)現(xiàn)：客戶需求
第4步——設(shè)計(jì)：產(chǎn)品或服務(wù)
第5步——開發(fā)：過程
第6步——交付：轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)運(yùn)作 參考文獻(xiàn)
第6章在績(jī)效表現(xiàn)上實(shí)現(xiàn)突破
突破的通用程序 長期浪費(fèi)的非結(jié)構(gòu)性減少 突破的模型和方法
突破中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
突破速度最為重要
所有的突破在逐個(gè)項(xiàng)目中發(fā)生
突破性項(xiàng)目要開展的工作永無止境
突破不會(huì)無緣由地產(chǎn)生
長期浪費(fèi)的減少不是資本密集型的
突破性改善具有高回報(bào)率
主要的收益來自于至關(guān)重要的極少數(shù)項(xiàng)目
阻礙突破的因素
受到失敗的打擊
對(duì)授權(quán)的誤解
對(duì)員工的理解 確保高層管理者的認(rèn)可和參與
需求的驗(yàn)證
長期浪費(fèi)的多少 不良質(zhì)量成本與成本降低
較好的方法 驅(qū)動(dòng)盈虧線績(jī)效提升
結(jié)果
潛在的投資回報(bào) 為突破進(jìn)行動(dòng)員
需要正式的動(dòng)員儀式 “質(zhì)量委員會(huì)”的執(zhí)行者
成員資格和責(zé)任
領(lǐng)導(dǎo)者必須直面職位精簡(jiǎn)的焦慮
質(zhì)量帶來的幫助和卓越績(jī)效的作用 經(jīng)營計(jì)劃中的突破性目標(biāo)
目標(biāo)的部署
項(xiàng)目的概念
帕累托法則的應(yīng)用
有用的問題及對(duì)策 提名及選擇過程
提名的來源
項(xiàng)目的準(zhǔn)則
項(xiàng)目的選擇
至關(guān)重要的極少數(shù)和有用的大多數(shù)
項(xiàng)目的成本金額
成本與缺陷率
大型和小型項(xiàng)目
復(fù)制和克隆
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)模型 團(tuán)隊(duì)組織
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者
團(tuán)隊(duì)成員
確定項(xiàng)目的工作時(shí)間
推進(jìn)者和黑帶
推進(jìn)者和黑帶的資格要求
領(lǐng)導(dǎo)者必須理解突破的關(guān)鍵術(shù)語
糾正之前先進(jìn)行診斷
制度化突破 評(píng)審進(jìn)展
參考文獻(xiàn)
第7章確?？芍貜?fù)和符合性的過程
符合性和控制的界定 與質(zhì)量保證的關(guān)系
反饋環(huán)路 反饋環(huán)路的元素
控制對(duì)象
建立測(cè)量系統(tǒng)
建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品目標(biāo)和過程目標(biāo)
測(cè)量實(shí)際績(jī)效
傳感器
與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較
針對(duì)差距采取措施
關(guān)鍵過程
采取糾正措施 控制金字塔
技術(shù)控制（非人工方式）
員工控制（基層勞動(dòng)者）
管理層控制 控制計(jì)劃
關(guān)鍵質(zhì)量特性：客戶及其需求
符合性和控制的概念
過程能力 過程符合性
變化的特殊及普通原因
休哈特控制圖
控制界限之間的點(diǎn)
超出控制界限的點(diǎn)
統(tǒng)計(jì)控制極限和允差
自我控制和可控性
對(duì)過程符合性決策的影響 產(chǎn)品符合性：適用性
產(chǎn)品符合性判定
自檢
目標(biāo)決策的適用性
不合格品的處置
糾正措施
診斷零星發(fā)生的改變
糾正措施——補(bǔ)救 統(tǒng)計(jì)方法在控制中的作用
統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）
優(yōu)勢(shì)
風(fēng)險(xiǎn)因素
支持決策的信息 質(zhì)量控制體系和方針手冊(cè)
審核條款
領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)
參考文獻(xiàn)
第8章通過業(yè)務(wù)流程管理簡(jiǎn)化大量的過程
為什么進(jìn)行業(yè)務(wù)流程管理
業(yè)務(wù)流程管理（BPM）方法論
開展業(yè)務(wù)流程管理
業(yè)務(wù)流程管理的組織
確立團(tuán)隊(duì)的使命和目標(biāo) 計(jì)劃階段：規(guī)劃新流程
定義當(dāng)前流程
發(fā)現(xiàn)客戶需求并繪制目前狀態(tài)圖
建立過程測(cè)量系統(tǒng) 過程分析
重新設(shè)計(jì)過程
創(chuàng)建新的過程計(jì)劃 轉(zhuǎn)移階段：將新的過程計(jì)劃轉(zhuǎn)交給運(yùn)營部門
對(duì)實(shí)施問題進(jìn)行規(guī)劃
規(guī)劃實(shí)施活動(dòng)
部署新的過程計(jì)劃 運(yùn)營管理階段：管理新過程
業(yè)務(wù)過程指標(biāo)和控制
業(yè)務(wù)過程改進(jìn)
周期性過程審查和評(píng)估 業(yè)務(wù)流程管理與技術(shù)結(jié)合的未來
參考文獻(xiàn)
XVIII朱蘭的卓越領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量管理精要目錄XVII
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