金牌客服口才訓(xùn)練與實(shí)用技巧

第一章
　　了解客服，才能做好客服
　　何謂客戶服務(wù) 002
　　職責(zé)范圍內(nèi)的事，都不是小事 005
　　正確的理念，是客服工作的基礎(chǔ)所在 008
　　金牌客服需要金牌口才 012
　　客服對(duì)成交量的影響 015
　　拓展練習(xí) 018

　　第二章
　　好口才＋好態(tài)度，有助于贏得客戶的心
　　善用禮貌，拉近與客戶之間的距離 022
　　熱情一點(diǎn)，將潛在客戶變成忠實(shí)客戶 025
　　誠(chéng)信的態(tài)度，讓客戶更信任你 029
　　尊重客戶，客戶才會(huì)尊重你 033
　　勇于擔(dān)當(dāng)，出現(xiàn)問(wèn)題不推諉 036
　　拓展練習(xí) 040

　　第三章
　　善于傾聽，是金牌客服的重要技能
　　認(rèn)真聆聽客戶的需求，有的放矢地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 044
　　站在客戶的角度去傾聽 048
　　適當(dāng)回應(yīng)客戶，別讓客戶感覺(jué)是在自說(shuō)自話 052
　　注意客戶言語(yǔ)中的弦外之音 056
　　好記性不如爛筆頭，重要內(nèi)容要做筆記 060
　　拓展練習(xí) 064

　　第四章
　　將產(chǎn)品推介給客戶的有效技巧
　　“摸底排查”，探尋客戶的核心需求 068
　　細(xì)致描述，全面展示產(chǎn)品特點(diǎn) 071
　　用關(guān)鍵賣點(diǎn)打動(dòng)客戶 074
　　以最快的速度解答客戶的疑問(wèn) 077
　　通俗易懂的語(yǔ)言更容易打動(dòng)客戶 080
　　拓展練習(xí) 083

　　第五章
　　客戶有顧慮，給他吃顆定心丸
　　擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保證 088
　　擔(dān)心產(chǎn)品跟不上潮流 091
　　擔(dān)心品牌可信度不高 094
　　擔(dān)心產(chǎn)品檔次不夠高 097
　　擔(dān)心售后服務(wù)無(wú)法讓人滿意 100
　　拓展練習(xí) 103

　　第六章
　　妙用技巧，激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望
　　巧妙贊美，讓客戶體驗(yàn)被重視的滿足感 108
　　申明“數(shù)量有限”：以數(shù)量限制刺激消費(fèi)的技巧 111
　　申明“時(shí)間有限”：以時(shí)間限制刺激消費(fèi)的技巧 114
　　申明“折扣名額有限”：以先后順序刺激消費(fèi)的技巧 117
　　利用從眾心理，促使客戶隨大流 119
　　拓展練習(xí) 122

　　第七章
　　謝絕講價(jià)又不傷害客戶的策略
　　貨比三家，闡明自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 126
　　夸贊客戶高品位，用“高帽”贏得訂單 129
　　物超所值，用附加價(jià)值打動(dòng)客戶 132
　　公平對(duì)待每一位客戶 135
　　以綜合指標(biāo)取勝，讓客戶無(wú)可辯駁 138
　　拓展練習(xí) 141

　　第八章
　　處理投訴有訣竅，分分鐘挽回客戶的心
　　以最快的速度了解投訴產(chǎn)生的原因 146
　　微笑的感染力不可忽視 149
　　抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?152
　　必要情況下，可以通過(guò)提問(wèn)獲取更多信息 155
　　處理投訴的溝通禁忌 158
　　拓展練習(xí) 161

　　第九章
　　方法得當(dāng)，輕松解決差評(píng)問(wèn)題
　　合理的解釋是消除差評(píng)的前提 166
　　真誠(chéng)的道歉可以消弭客戶的糟糕體驗(yàn) 169
　　采取補(bǔ)償措施，盡量減少客戶損失 172
　　巧妙地轉(zhuǎn)移話題 175
　　根據(jù)差評(píng)類型，做出適當(dāng)溝通 178
　　拓展練習(xí) 181

　　第十章
　　讓客戶給出好評(píng)的技巧
　　提前講明產(chǎn)品的美中不足 186
　　了解客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值 189
　　耐心處理客戶的問(wèn)題，為其找到解決辦法 192
　　提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶好評(píng) 195
　　因人而異，不同類型客戶的應(yīng)對(duì)技巧 198
　　拓展練習(xí) 201

　　附錄 / 205
　　后記 / 210