金牌網(wǎng)店客服實(shí)戰(zhàn)108招：小服務(wù)大效果

【售前篇】
第 1章 8種方法，懂其心理，重視第 一印象
001　構(gòu)建情感聯(lián)系　4
002　給予足夠重視　7
003　避免輕言拒絕　9
004　利用從眾心理　11
005　順從逆反心理　13
006　容忍泄憤心理　15
007　緩解焦躁心理　17
008　呵護(hù)虛榮心理　19
第 2章 10個要點(diǎn)，介紹產(chǎn)品，突出特色亮點(diǎn)
009　詳細(xì)地描述產(chǎn)品　24
010　展現(xiàn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)　26
011　凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢　28
012　使用得體的語言　30
013　有針對性地介紹　32
014　少說晦澀的術(shù)語　34
015　不宜生硬地推銷　36
016　不可過分地夸大　38
017　不應(yīng)顯得不耐煩　40
018　不能無視顧客意愿　43
第3章 10種技巧，靈活溝通，輕松提高成交率
019　快速回復(fù)　47
020　節(jié)奏一致　49
021　刺激消費(fèi)　52
022　靈活表達(dá)　54
023　適時應(yīng)和　56
024　揚(yáng)長避短　58
025　結(jié)合感受　60
026　重在說服　63
027　話不說滿　65
028　適度催促　67
【售中篇】
第4章 10條規(guī)則，會聽會問，愉快促進(jìn)爽快
029　少說多聽　74
030　不要插話　76
031　適時回應(yīng)　77
032　多多觀察　80
033　記錄要點(diǎn)　82
034　把握時機(jī)　84
035　避免重復(fù)　87
036　注意方式　89
037　轉(zhuǎn)換立場　91
038　緊扣目標(biāo)　93
第5章 10種策略，讓顧客主動掏錢，快速下單
039　營造舒適的氛圍　97
040　贊美顧客的眼光　99
041　迎合顧客的偏好　102
042　提供選擇的空間　103
043　強(qiáng)調(diào)促銷的力度　105
044　制造短期的優(yōu)惠　107
045　耐心地解答疑問　109
046　學(xué)會拿銷量說事　112
047　用小舍換取大得　114
048　舉例增強(qiáng)說服力　116
第6章 10個方面，消除疑慮，成交率直線上升
049　產(chǎn)品質(zhì)量疑慮的消除　120
050　產(chǎn)品規(guī)格疑慮的消除　121
051　產(chǎn)品品牌疑慮的消除　124
052　包郵與否疑慮的消除　126
053　發(fā)貨時間疑慮的消除　128
054　物流速度疑慮的消除　130
055　會否損壞疑慮的消除　132
056　保修問題疑慮的消除　134
057　包換包退疑慮的消除　136
058　處理時間疑慮的消除　138
第7章 10大理由，不讓價，還讓顧客覺得賺了
059　已經(jīng)是優(yōu)惠價了　142
060　該產(chǎn)品物有所值　143
061　暗示產(chǎn)品很搶手　145
062　要多買才有優(yōu)惠　147
063　只有會員才有優(yōu)惠　149
064　價格是統(tǒng)一規(guī)定的　151
065　對其他顧客不公平　153
066　自己其實(shí)也不容易　155
067　表示自己做不了主　157
068　不讓價可以給贈品　159
【售后篇】
第8章 10種方式，消除抱怨，化危險(xiǎn)為機(jī)會
069　承認(rèn)不足　166
070　深表理解　168
071　調(diào)節(jié)氣氛　170
072　找到癥結(jié)　173
073　征求意見　175
074　解決問題　178
075　做好保證　180
076　給出獎勵　182
077　表達(dá)謝意　184
078　借力上級　185
第9章 10大舉措，處理得當(dāng)，差評都能變好評
079　及時溝通　190
080　贊美顧客　191
081　表達(dá)歉意　193
082　給出解釋　196
083　適度訴苦　197
084　軟磨硬泡　199
085　博取同情　201
086　做出補(bǔ)償　203
087　幫助退單　205
088　應(yīng)對“碰瓷”　207
第 10章 10個步驟，解決投訴，從路人變友人
089　主動聯(lián)系　211
090　承認(rèn)錯誤　213
091　緩和氣氛　215
092　耐心傾聽　216
093　直面問題　218
094　評估損失　221
095　承擔(dān)損失　222
096　退還款項(xiàng)　224
097　邀請回評　226
098　禮貌道別　228
第 11章 10條途徑，收獲好評，再次助推成交率
099　找準(zhǔn)目標(biāo)顧客群　231
100　熱情主動地溝通　232
101　自信地進(jìn)行表達(dá)　235
102　用真誠獲取信任　236
103　給顧客更適合的　238
104　積極地進(jìn)行引導(dǎo)　240
105　滿足合理的要求　242
106　好評再購給優(yōu)惠　244
107　將許諾的事兌現(xiàn)　245
108　回訪提高聯(lián)系度　247