連鎖門店營運與管理實務（第4版）

第1章 連鎖門店營運與管理概述
學習目標
引例 國內購物中心實施“星級”標準
1．1 連鎖門店的類型、特點和功能
1．2 連鎖門店營運管理的目標、作用和內容
1．3 連鎖門店營運管理標準制定和標準化
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第2章 連鎖門店的組織結構、人員配置和經營績效管理
學習目標
引例 歐尚在華門店架構調整E類門店裁撤處長
2．1 連鎖門店的組織結構及責權劃分
2．2 連鎖門店的崗位設置與人員配置
2．3 連鎖門店的經營績效管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第3章 連鎖門店店長的作業(yè)化管理
學習目標
引例 看看ccFA金牌店長都是怎么做的
3．1 連鎖門店店長的資質要求和崗位職責
3．2 連鎖門店店長作業(yè)流程和管理重點
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第4章 連鎖門店賣場的布局和管理
學習目標
引例 基于消費者購買心理的大型超市賣場布局和商品
陳列研究
4．1 連鎖門店賣場布局的原則和作用
4．2 連鎖門店賣場外部布局
4．3 連鎖門店賣場內部布局
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第5章 連鎖門店商品陳列管理
學習目標
引例 便利店商品陳列的六個訣竅，你還不知道嗎
5．1 賣場內的商品配置
5．2 一般商品陳列的原則和方法
513生鮮品陳列技巧
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第6章 連鎖門店理貨作業(yè)管理
學習目標
引例 從理貨員一天的工作流程看員工管理
6．1 理貨員的基本素質和崗位職責
6．2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領
6．3 理貨員應具備商品和設備保養(yǎng)知識
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第7章 連鎖門店進存貨和盤點管理
學習目標
引例 快時尚=小量訂貨+單店訂貨管理+快速物流
7．1 連鎖門店進貨作業(yè)管理
7．2 連鎖門店存貨作業(yè)管理
7．3 連鎖門店盤點作業(yè)管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第8章 連鎖門店收銀作業(yè)管理
學習目標
引例 屈臣氏收銀臺的秘密：這些細節(jié)勾引你掏腰包
8．1 收銀員工作職責和禮儀服務規(guī)范
8．2 收銀員作業(yè)紀律和作業(yè)流程
8．3 P0s收銀機及收銀作業(yè)重點管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第9章 連鎖門店銷售作業(yè)管理
學習目標
引例 服裝店營業(yè)員的工作流程
9．1 顧客購買的心理過程和行為過程
9．2 銷售人員接待顧客流程和服務規(guī)范
9．3 服務臺作業(yè)管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第10章 連鎖門店促銷活動和門店專柜管理
學習目標
引例 消費者現場感受：盒馬鮮生的促銷新花樣
10．1 連鎖門店的促銷作用和方式
10．2 POP廣告促銷
10．3 連鎖門店促銷方案設計及實施
10．4 連鎖門店專柜管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第11章 連鎖門店顧客投訴和顧客關系管理
學習目標
引例 胖東來的顧客投訴處理
11．1 顧客投訴意見的主要類型及處理方式
11．2 顧客投訴意見的處理程序
11．3 建立顧客關系管理制度
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
第12章 連鎖門店防損和安全管理
學習目標
引例 2018CCFA防損之星及優(yōu)秀管理者公布
12．1 連鎖門店損耗產生及控制
12．2 連鎖門店安全管理
本章小結
主要概念
基礎訓練
實踐訓練
主要參考文獻及主要參考網站
附錄 綜合實訓