商務溝通與談判（微課版）

第 1章
商務溝通概述
1．1　溝通與商務溝通基礎(chǔ)　2
1．1．1　溝通與商務溝通的定義　2
1．1．2　溝通與商務溝通的
目的及作用?。?
1．1．3　溝通的構(gòu)成要素　5
1．1．4　商務溝通的分類 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1．1．5　商務溝通與商務談判的
關(guān)系?。?1
1．2　商務溝通的內(nèi)容、原則與流程
12
1．2．1　商務溝通的內(nèi)容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　14
1．2．2　商務溝通的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　16
1．2．3　商務溝通的一般流程．．．．．．．．．．．．．．．．　19
本章小結(jié)?。?1
綜合練習　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 第 2章
商務溝通前的準備
2．1　熟悉商務溝通環(huán)境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　26
2．1．1　外部溝通環(huán)境的分析．．．．．．．．．．．．．．．．　26
2．1．2　內(nèi)部溝通環(huán)境的分析．．．．．．．．．．．．．．．．　30
2．2　了解商務溝通對象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．1　溝通主體分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．2　溝通客體分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　35
2．3　分析商務溝通的障礙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　39
2．3．1　發(fā)送者的障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　40
2．3．2　接收者的障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　41
2．3．3　溝通信息障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　42
2．3．4　溝通渠道障礙分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　43
本章小結(jié)?。?3
綜合練習?。?4 第3章
商務溝通的常用渠道
3．1　面談　48
3．1．1　面談的概念與特點．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　48
3．1．2　面談的優(yōu)勢與不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　49
3．1．3　面談的應用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　50
3．2　電話溝通　51
3．2．1　電話溝通的優(yōu)缺點．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　51
3．2．2　電話溝通的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　53
3．2．3　電話溝通的應用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．　56
3．3　網(wǎng)絡溝通　57
3．3．1　網(wǎng)絡溝通的優(yōu)缺點．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　58
3．3．2　網(wǎng)絡溝通的主要形式．．．．．．．．．．．．．．．．　60
3．3．3　網(wǎng)絡溝通的應用范圍．．．．．．．．．．．．．．．．　61
3．4　演講　62
目　錄
Ⅰ
第　1篇 溝通篇
Ⅱ
目錄　第5章
商務談判概述
5．1　商務談判的基本概念　100
5．1．1　商務談判的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　100
5．1．2　商務談判的特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　101
5．1．3　商務談判的構(gòu)成要素．．．．．．．．．．．．．．　103
5．1．4　商務談判的分類．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　103
5．1．5　商務談判的評判標準．．．．．．．．．．．．．．　108
5．2　商務談判的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　108
5．2．1　互惠互利的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　109
5．2．2　求同存異的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　109
5．2．3　堅持客觀標準的原則．．．．．．．．．．．．．．　110
5．2．4　人事有別的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　110
3．4．1　演講的特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　63
3．4．2　演講的分類．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　64
3．4．3　演講的準備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　65
3．4．4　演講的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　67
3．5　會議　68
3．5．1　會議的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　69
3．5．2　會議的組織．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　69
3．5．3　會議成效的影響因素．．．．．．．．．．．．．．．．　70
3．5．4　有效會議的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　71
本章小結(jié)　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
綜合練習?。?2 第4章
商務溝通的表達方式與技巧
4．1　口頭表達　76
4．1．1　口頭表達的基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．　76
4．1．2　口頭表達的語言藝術(shù)．．．．．．．．．．．．．．．．　77
4．1．3　口頭表達的常見問題
與解決方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　81
4．2　傾聽　82
4．2．1　傾聽的概念與作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　83
4．2．2　傾聽的主要障礙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　84
4．2．3　有效提高傾聽的效果．．．．．．．．．．．．．．．．　86
4．3　非語言溝通的有效表達．．．．．．．．．．．．．．．．．．　87
4．3．1　非語言溝通的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　88
4．3．2　人體語言使用技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　88
4．4　多樣性文化的溝通事宜．．．．．．．．．．．．．．．．．．　91
4．4．1　文化差異的障礙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　91
4．4．2　文化差異的應對策略．．．．．．．．．．．．．．．．　92
4．4．3　各國商務禮俗與禁忌．．．．．．．．．．．．．．．．　94
本章小結(jié)　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
綜合練習?。?7
第　2篇 談判篇
Ⅲ
5．2．5　立場服從于利益的原則．．．．．．．．　111
5．3　商務談判的緣起．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　112
5．3．1　沖突——談判的前提．．．．．．．．．．．．．．　112
5．3．2　說服——談判的目的．．．．．．．．．．．．．．　113
本章小結(jié)?。?16
綜合練習　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116 第6章
商務談判禮儀與心理
6．1　商務談判禮儀的基本概念　120
6．1．1　商務禮儀的含義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　120
6．1．2　商務禮儀的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　121
6．2　商務禮儀規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　122
6．2．1　會面禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　123
6．2．2　會議禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　126
6．2．3　宴請禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　127
6．2．4　饋贈禮儀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　129
6．3　談判人員的素質(zhì)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　130
6．3．1　思想意識要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　131
6．3．2　業(yè)務能力要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　132
6．3．3　心理素質(zhì)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　134
本章小結(jié)?。?36
綜合練習　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137 第7章
商務談判準備與組織
7．1　商務談判的信息準備　140
7．1．1　摸清對方底細．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　140
7．1．2　認清自身實力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．1．3　確定談判目標．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．1．4　設計談判方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　144
7．2　商務談判的物質(zhì)準備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　144
7．2．1　談判時間與地點的選擇．．．．．．．．　145
7．2．2　談判會場布置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　148
7．2．3　食宿安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　151
7．3　談判人員的籌備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　151
7．3．1　談判小組的組織結(jié)構(gòu)．．．．．．．．．．．．．．　152
7．3．2　明確談判小組主談人．．．．．．．．．．．．．．　154
7．3．3　明確談判小組負責人．．．．．．．．．．．．．．　154
7．4　模擬商務談判．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　155
7．4．1　模擬談判的意義及作用．．．．．．．．　156
7．4．2　模擬談判的主要任務．．．．．．．．．．．．．．　157
7．4．3　模擬談判的假設條件
擬定?。?7
7．4．4　模擬談判的場景、內(nèi)容
和人員配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　158
7．4．5　模擬談判的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　158
本章小結(jié)?。?60
綜合練習?。?60 第8章
商務談判過程
8．1　開局階段　164
8．1．1　商務談判開局含義
和特點．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　164
8．1．2　商務談判開局的作用．．．．．．．．．．．．．．　165
8．1．3　談判開局氛圍的建立．．．．．．．．．．．．．．　166
8．1．4　常用開局策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　169
8．2　報價階段　171
8．2．1　報價的含義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　171
8．2．2　報價的原則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　172
8．2．3　報價的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　173
8．2．4　報價的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　173
8．3　討價還價階段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　175
Ⅳ
目錄
8．3．1　討價還價的含義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　175
8．3．2　討價的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　176
8．3．3　還價的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
8．3．4　討價還價中的讓步．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
8．3．5　討價還價中的注意事項．．．．．．．．　178
8．4　談判結(jié)束階段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　178
8．4．1　結(jié)束階段的主要標志．．．．．．．．．．．．．．　179
8．4．2　促成締約的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　179
本章小結(jié)?。?80
綜合練習?。?80 第9章
商務談判策略
9．1　談判的偵探藝術(shù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
9．1．1　“投石問路”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　185
9．1．2　“拋磚引玉”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　185
9．1．3　“旁敲側(cè)擊”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　186
9．1．4　“聚焦深入”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　187
9．1．5　“順水推舟”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　187
9．2　談判過程的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　188
9．2．1　迫使對方讓步的策略．．．．．．．．．．．．．．　190
9．2．2　阻止對方進攻的策略．．．．．．．．．．．．．．　192
9．2．3　打破商務談判的僵局．．．．．．．．．．．．．．　194
9．2．4　商務談判中的拒絕方法．．．．．．．．　195
本章小結(jié)?。?96
綜合練習　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
參考文獻?。?99