餐飲管理實操從入門到精通

目 錄
第 一部分　崗位職責
第 一章 餐飲店的組織架構(gòu)與工作安排
餐飲店是向顧客提供餐飲服務的場所，餐飲經(jīng)理必須明確餐飲店的作用，了解餐飲店的組織架構(gòu)和日常工作流程，只有這樣才能有針對性地開展相關(guān)工作。
第 一節(jié) 餐飲店的組織架構(gòu)
001　中小型餐飲店的組織架構(gòu)
002　大型餐飲店的組織架構(gòu)
第二節(jié) 365天工作安排
003　了解國家法定節(jié)假日
004　計算工作時間
005　采用階段工作法
第二章 餐飲經(jīng)理崗位須知
餐飲經(jīng)理崗位須知主要包含兩方面的內(nèi)容，即崗位要求和工作內(nèi)容。崗位要求對餐飲經(jīng)理的任職提出了各種要求，只有達到這些要求，餐飲經(jīng)理才能勝任這項工作；工作內(nèi)容則是餐飲經(jīng)理的主要工作事項，也是餐飲經(jīng)理必須了解和掌握的。
第 一節(jié) 餐飲經(jīng)理崗位要求
006　個人形象要求
007　心理素質(zhì)要求
008　個人能力要求
009　職業(yè)道德要求
第二節(jié) 餐飲經(jīng)理的工作內(nèi)容
010　日常管理工作內(nèi)容
011　專業(yè)管理工作內(nèi)容
第二部分　管理技能
第三章 基本管理技能
基本管理技能是指餐飲經(jīng)理在餐飲店的日常管理工作中用到的一些技能，如制訂工作計劃、進行有效授權(quán)、開展溝通等。只有掌握了這些基本管理技能，餐飲經(jīng)理才能高效地開展餐飲管理工作。
第 一節(jié) 制訂工作計劃
012　工作計劃的格式與內(nèi)容
013　制訂工作計劃的步驟
第二節(jié) 下達指示和聽取匯報
014　正確下達指示
015　聽取下屬匯報工作
第三節(jié) 進行有效授權(quán)
016　明確授權(quán)的要素
017　避免踏入授權(quán)的誤區(qū)
018　掌握必要的授權(quán)方法
第四節(jié) 團隊管理技能
019　團隊建設(shè)的措施
020　團隊管理的基本要點
第五節(jié) 日常溝通管理
021　常見的溝通方式
022　常見的溝通障礙
023　達成溝通共識
024　做好向上溝通工作
025　做好水平溝通工作
026　做好向下溝通工作
027　明確需要立即溝通的情況
028　掌握傾聽的方法
第四章 自我管理技能
除了要掌握基本的管理技能外，餐飲經(jīng)理還要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，餐飲經(jīng)理可以保持良好的個人形象；通過自我反思，餐飲經(jīng)理可以獲知個人失誤，以便及時做出改進。
第 一節(jié) 個人形象自檢
029　男士形象自檢的內(nèi)容
030　女士形象自檢的內(nèi)容
第二節(jié) 自我反思工作
031　自我反思的內(nèi)容
032　做好自我反思記錄
033　自我反思的推廣和運用
第三部分　專業(yè)技能
第五章 餐飲智能營銷
互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、O2O、微信、APP不但改變了人們的生活，也改變了餐飲業(yè)。因此，傳統(tǒng)餐飲業(yè)也必須改變，不改變就跟不上時代的步伐。餐飲經(jīng)理也必須適應時代的變化，學習新的餐飲運營模式和營銷模式。
第 一節(jié) 餐飲大數(shù)據(jù)運用
034　餐飲大數(shù)據(jù)包含的內(nèi)容
035　餐飲大數(shù)據(jù)的采集與分析
036　餐飲大數(shù)據(jù)營銷三要素
037　大數(shù)據(jù)助力精準市場定位
038　大數(shù)據(jù)支撐收益管理
039　大數(shù)據(jù)創(chuàng)新需求開發(fā)
【實用案例】餐飲企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)在菜單上“做文章”
040　如何利用大數(shù)據(jù)開展精準營銷
041　靈活運用O2O平臺的大數(shù)據(jù)
第二節(jié) 餐飲微信營銷
042　餐飲微信精準定位
043　微信營銷內(nèi)容推送
044　餐飲企業(yè)公眾號的管理
045　運用“附近的人”進行營銷
046　朋友圈特色美食分享
047　餐飲店微信搖一搖活動模式
048　建立自己的粉絲團發(fā)展達人經(jīng)濟
049　餐飲店掃一掃加會員
050　開通微信點餐
051　做好微刊
052　餐飲店微信陪聊模式
053　微信危機公關(guān)
054　餐飲店關(guān)鍵詞不可忽視
055　線上線下整合營銷
056　餐飲企業(yè)微信營銷細節(jié)
第三節(jié) 餐飲企業(yè)團購營銷
057　網(wǎng)絡(luò)團購
058　把握團購的時機與商機
059　餐飲企業(yè)團購促銷準備事項
060　確認團購合作方式
061　選擇適合的團購網(wǎng)站
062　團購策劃設(shè)計要有針對性
063　做好團購服務
第四節(jié) 餐飲企業(yè)O2O營銷
064　餐飲企業(yè)O2O模式
065　餐飲企業(yè)的O2O營銷方式
066　餐飲企業(yè)O2O布局
067　餐飲企業(yè)O2O平臺的類型
第五節(jié) 餐飲APP營銷
068　餐飲APP的功能
069　餐飲APP的種類
070　餐飲APP的開發(fā)
071　餐飲APP的推廣
第六節(jié) 餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站的營銷
072　自建網(wǎng)站首頁
073　自建網(wǎng)站主要欄目設(shè)置
074　自建網(wǎng)站注意事項
075　與專業(yè)網(wǎng)站開發(fā)公司合作
第七節(jié) 餐飲企業(yè)微博營銷
076　微博營銷前的調(diào)查
【經(jīng)典范本01】××餐飲企業(yè)關(guān)于微博營銷的調(diào)查問卷
077　微博營銷的內(nèi)容
078　微博營銷的推廣技巧
079　如何增加微博粉絲
第六章 餐飲促銷管理
餐飲店是為顧客提供餐飲服務的場所，餐飲店經(jīng)濟效益的好壞，在一定程度上取決于促銷的運用。因此，在抓好內(nèi)部管理的同時，餐飲經(jīng)理應做好餐飲店的促銷工作。
第 一節(jié) 餐飲促銷活動策劃
080　促銷活動策劃前之自我分析
081　明確促銷活動的目標
082　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——服務促銷法
083　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——優(yōu)惠促銷法
084　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——節(jié)假日促銷法
085　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——環(huán)境促銷法
086　餐飲企業(yè)促銷方法選擇——對象促銷法
087　餐飲企業(yè)慶典活動促銷策劃的步驟
088　開業(yè)慶典促銷活動的策劃
【經(jīng)典范本02】××餐飲企業(yè)開業(yè)促銷方案
089　周年慶促銷活動策劃
第二節(jié) 常用的傳統(tǒng)廣告促銷
090　戶外廣告
091　公交車車身廣告促銷
092　地鐵廣告促銷
093　電梯廣告促銷
094　路牌廣告保銷
095　店內(nèi)宣傳品廣告促銷
096　店外告示牌廣告促銷
第三節(jié) 菜單促銷
097　菜單的種類
098　菜單的設(shè)計
099　菜單的評估和修正
100　菜單的定價
101　手機電子菜單
第四節(jié) 服務促銷
102　知識性服務促銷
【實用案例】××茶餐廳的老報紙
103　附加服務促銷
【實用案例】海底撈的附加服務
104　娛樂表演服務促銷
105　菜品制作表演促銷
106　借力促銷
第五節(jié) 重大節(jié)假日促銷
107　春節(jié)促銷服務型經(jīng)營方式
108　春節(jié)促銷
109　情人節(jié)促銷
110　元宵節(jié)促銷
111　“五一”勞動節(jié)促銷
112　端午節(jié)促銷
113　母親節(jié)促銷線下版
114　母親節(jié)促銷線上版
115　父親節(jié)促銷
116　中秋節(jié)促銷
117　重陽節(jié)促銷
118　國慶節(jié)促銷
119　圣誕節(jié)促銷
第六節(jié) 跨界促銷
120　與銀行合作促銷
【實用案例】美食特惠活動
121　與商場（超市）合作促銷
122　與電影院合作促銷
123　與飲料企業(yè)合作促銷
【實用案例】××餐飲企業(yè)與可口可樂的聯(lián)合促銷
124　與互動游戲企業(yè)合作促銷
【實用案例】小尾羊與麒麟游戲合作促銷
125　與電器賣場合作促銷
【實用案例】百勝與蘇寧合作促銷
第七節(jié) 餐飲促銷活動評估
126　檢查法評估促銷效果
127　前后比較法評估促銷效果
128　顧客調(diào)查法評估促銷效果
【經(jīng)典范本03】××餐飲企業(yè)促銷策略調(diào)查問卷
129　觀察法評估促銷效果
130　促銷效果評估
131　促銷活動總結(jié)
第七章 餐飲采購管理
對餐飲企業(yè)而言采購管理非常重要，采購管理的目的是保障餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動正常持續(xù)進行，加速資金周轉(zhuǎn)，降低采購成本等。第 一節(jié) 餐飲采購的方式
132　統(tǒng)一采購
133　集團統(tǒng)一采購與各區(qū)域分散采購相結(jié)合
134　本地采購與外地采購相結(jié)合
135　餐飲企業(yè)聯(lián)合招標采購
136　供應商長期合作采購
137　同一菜系餐飲企業(yè)集中采購
138　向農(nóng)戶直接采購
139　自建原材料基地
140　食材集采
第二節(jié) 餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購
141　選擇最優(yōu)的食材集采平臺
142　餐飲B2B采購買方模式
143　餐飲B2B采購賣方模式
144　餐飲B2B采購第三方平臺模式
145　主要B2B餐飲采購平臺
146　餐飲O2O采購
147　餐飲APP采購
第三節(jié) 制定食材的采購標準
148　大米的采購標準
149　面粉的采購標準
150　乳類的采購標準
151　肉類的采購標準
152　海產(chǎn)類的采購標準
153　蛋類的采購標準
154　蔬菜的采購標準
155　水果的采購標準
156　調(diào)味品的采購標準
157　干貨類食材的采購標準
第四節(jié) 食材驗收管理
158　明確食材驗收的類別
159　選擇合適的驗收方法
160　明確驗收的要求
161　認真做好驗收
162　填寫驗收報告表
163　驗收異常狀況處理
164　壞品及退貨
第五節(jié) 食材儲存管理
165　淀粉類食材的儲存方法
166　油脂類食材的儲存方法
167　蔬菜類食材的儲存方法
168　腌制食品與水果的儲存方法
169　魚、肉類食材的儲存方法
170　肉類的儲存時間要求
171　豆類、乳類、蛋類的儲存方法
172　各類飲料的儲存方法
173　酒類的儲存方法
174　了解常用食材的儲存期限
175　定期對倉庫進行清潔
176　加強食材儲存安全控制
177　嚴格控制食材的發(fā)放
第六節(jié) 采購工作稽核
178　原始憑證核查
179　采購費用核查
180　食材途中損耗核查
181　購進食材入庫、入賬數(shù)量核查
182　估價入賬食材核查
第八章 樓面作業(yè)管理
樓面是餐飲企業(yè)向顧客提供餐飲服務的主要場所，對樓面作業(yè)進行管理是餐飲經(jīng)理日常工作的主要內(nèi)容。餐飲經(jīng)理要帶領(lǐng)員工做好樓面的管理和銷售工作，向顧客提供最好的服務，同時要處理好各類常規(guī)事件和突發(fā)事件。
第 一節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)的服務
183　保證餐飲服務質(zhì)量
184　樓面工作人員儀容要求
185　樓面工作人員著裝要求
186　服務姿態(tài)大方優(yōu)雅
187　日常手勢規(guī)范得體
188　建立統(tǒng)一的服務標準
189　細心照顧殘疾顧客
190　耐心對待帶小孩的顧客
191　尊重老年顧客
192　平等對待熟人或親友顧客
193　顧客意見調(diào)查
【經(jīng)典范本04】顧客意見卡
第二節(jié) 樓面銷售工作
194　保證菜品質(zhì)量
195　增加酒水銷售收入
196　增加服務費收入
197　增加包間收入
198　收取酒水商進場費
第三節(jié) 智能自助點餐
199　自助點餐的好處
200　自助點餐的方式
201　自助點餐的選擇
202　二維碼點餐
203　微信公眾號點餐
204　APP點餐
205　自助點餐機
206　小程序點餐
第四節(jié) 樓面工作檢查
207　上午營業(yè)前及營業(yè)中例行檢查
208　中午收尾工作檢查
209　下午例行工作檢查
210　晚上收尾工作檢查
211　處理檢查結(jié)果
第五節(jié) 常規(guī)問題處理
212　顧客醉酒的處理
213　顧客要求提供AA制服務的處理
214　顧客就餐趕時間的處理
215　顧客結(jié)賬時的處理
216　顧客有要事談的處理
217　就餐的小朋友吵鬧的處理
218　顧客要求服務人員陪酒的處理
219　顧客要求取消上菜的處理
220　餐飲店客滿的處理
221　顧客點了菜單上沒有的菜品的處理
222　菜、湯汁濺到顧客身上的處理
223　發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開的處理
224　顧客發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物的處理
225　回答不了顧客提問的處理
226　顧客要求減賬時的處理
227　顧客反映價格不對時的處理
228　顧客反映菜品味道不對的處理
229　顧客進餐時損壞了餐具的處理
230　顧客想給服務人員敬酒的處理
231　顧客自帶食材要求加工的處理
232　顧客要贈送禮品的處理
233　顧客偷拿餐具的處理
234　預防跑賬的處理
第九章 廚房事務管理
廚房是集烹制、加工、調(diào)理等功能于一體的場所，餐飲經(jīng)理必須加強廚房事務的管理工作，否則極易出現(xiàn)紕漏，從而影響餐飲店的正常運營。
第 一節(jié) 日常廚房事務管理
235　制定檢查工作制度
236　做好廚房會議管理
237　廚房設(shè)備管理
第二節(jié) 菜品生產(chǎn)質(zhì)量控制
238　明確菜品生產(chǎn)流程
239　使菜品生產(chǎn)標準化
240　食材的領(lǐng)用、保管、質(zhì)量控制
241　食材粗加工質(zhì)量控制
242　切配質(zhì)量控制
243　烹調(diào)制作質(zhì)量控制
244　打荷質(zhì)量控制
245　出菜質(zhì)量控制
246　銷售質(zhì)量控制
第三節(jié) 菜品創(chuàng)新管理
247　明確菜品創(chuàng)新的條件
248　創(chuàng)新菜品的申報
249　明確創(chuàng)新菜品的鑒定人員
250　創(chuàng)新菜品的鑒定方法
251　創(chuàng)新菜品的技術(shù)培訓
第四節(jié) 廚房員工安全管理
252　確保工作環(huán)境安全
253　預防割傷
254　預防燙傷
255　預防燒傷
256　預防機器設(shè)備傷害
257　預防跌傷
258　預防扭傷
第十章 食品安全管理
保障餐飲店的食品安全是餐飲經(jīng)理的職責，餐飲經(jīng)理必須對此高度重視。餐飲經(jīng)理要采用各種措施，避免食物過敏和食物中毒等事件發(fā)生，同時要做好相應的處理工作。
第 一節(jié) 預防食物過敏
259　了解食物過敏反應
260　了解常見食物致敏原
261　做好食物致敏原預防工作
262　標示標注致敏原
第二節(jié) 預防食物中毒
263　了解產(chǎn)生食物中毒的原因
264　明確預防食物中毒的要求
265　預防細菌性食物中毒
266　預防化學性食物中毒
267　預防有毒食物中毒
268　處理食物中毒事件
269　處理食物中毒投訴
第十一章 餐飲店營運安全管理
安全是餐飲店有序營運的前提，是餐飲店實現(xiàn)效益的保證，是保護顧客與員工利益的根本。作為餐飲經(jīng)理，要時刻把餐飲店的營運安全放在重要的位置。
第 一節(jié) 餐飲店人、財、物的安全防范
270　防搶劫
271　防偷
272　防意外
273　防火
274　防臺風
275　防爆
276　防地震
第二節(jié) 餐飲店突發(fā)事件應急處理
277　燙傷
278　燒傷
279　腐蝕性化學制劑傷害
280　電傷
281　顧客突然病倒
282　顧客跌倒
283　顧客出言不遜
284　顧客丟失財物
285　顧客打架鬧事
286　突然停電
第十二章 餐飲衛(wèi)生管理
餐飲衛(wèi)生管理的目的是確保餐飲店干凈、整潔、無蟲害，這是從基本層面保證餐飲店的食品安全。因此，餐飲經(jīng)理必須對餐飲店的衛(wèi)生進行嚴格管理，如加強員工的衛(wèi)生管理、生產(chǎn)場所的衛(wèi)生管理等。
第 一節(jié) 生產(chǎn)場所衛(wèi)生管理
287　墻壁清潔工作
288　門窗與防蠅設(shè)施清潔工作
289　下水道及水管清潔工作
290　通風、照明設(shè)備清潔工作
291　洗手池設(shè)備清潔工作
292　更衣室和衛(wèi)生間清潔工作
293　加工間清潔工作
第二節(jié) 食品及加工設(shè)備衛(wèi)生管理
294　食品衛(wèi)生管理
295　各類食品衛(wèi)生要求
296　菜品制作衛(wèi)生管理
297　加工設(shè)備衛(wèi)生管理
298　烹調(diào)設(shè)備衛(wèi)生管理
299　冷藏設(shè)備衛(wèi)生管理
300　餐具衛(wèi)生管理
第三節(jié) 垃圾處理及病蟲害防治
301　氣態(tài)垃圾處理
302　液態(tài)垃圾處理
303　固態(tài)垃圾處理
304　蟲鼠的防治
305　蒼蠅的防治
306　蟑螂的防治
第四節(jié) 餐飲衛(wèi)生檢查
307　定期進行衛(wèi)生檢查
308　檢查結(jié)果的處理
第十三章 餐飲成本控制
餐飲經(jīng)理要想提高餐飲店的利潤，最有效的方法就是開源節(jié)流，一方面用促銷的方法提高餐飲店的收入，另一方面使各項開支都能得到合理的運用，將損失和耗費降至最低。因此，餐飲經(jīng)理應嚴格做好成本控制工作。
第 一節(jié) 餐飲成本核算
309　餐飲成本的分類
310　掌握成本核算的方法
311　餐飲成本核算的步驟
第二節(jié) 采購、驗收及儲存成本控制
312　控制采購價格
313　防止采購“吃回扣”
314　配備稱職的驗收人員
315　明確驗收程序
316　做好防盜工作
317　加強儲存環(huán)節(jié)
第三節(jié) 食品生產(chǎn)成本控制
318　加工過程成本控制
319　配份過程成本控制
320　烹調(diào)過程成本控制
321　生產(chǎn)后成本控制
第四節(jié) 其他成本控制
322　餐飲人工成本控制
323　用水成本控制
324　冷凍系統(tǒng)控制
325　生產(chǎn)區(qū)設(shè)備電費控制
326　照明系統(tǒng)電費控制
327　燃氣費用控制
328　租金成本控制
329　廣告費用控制
330　折舊費用控制
331　刷卡手續(xù)費控制
332　房屋修繕費控制
333　停車費控制
334　餐具損耗控制
335　餐具清潔外包
第十四章 餐飲財務管理
財務管理在餐飲經(jīng)理的日常管理工作中占據(jù)著非常重要的地位，因為財物管理涉及賬款的往來，因此，餐飲經(jīng)理必須從各個方面對與財務有關(guān)的事宜進行嚴格的管控，如定期進行財務核查等。
第 一節(jié) 出納與收銀作業(yè)管理
336　確定收銀員的職責
337　明確日常工作手續(xù)
338　明確賬單核查流程
339　點菜過程控制
340　現(xiàn)金結(jié)賬過程控制
341　信用卡結(jié)賬過程控制
342　入賬過程控制
第二節(jié)　餐飲智能支付與開票
343　了解微信支付的方式
344　公眾號開通微信支付的流程
345　APP開通微信支付的流程
346　線下實體商戶接入微信支付
347　申請微信支付收款碼貼紙
348　了解支付寶支付對餐飲企業(yè)的意義
349　餐飲企業(yè)如何利用支付寶收款
350　支付寶收款碼的申請
351　二維碼支付
352　支付寶掃碼開票
353　微信掃碼開票
第三節(jié) 餐飲賬款管理
354　備用金的日常管理
355　營業(yè)收入的日常管理
356　明確費用報銷的程序
357　制定規(guī)范的信用政策
358　監(jiān)控應收賬款
359　催收應收賬款
第四節(jié) 餐飲財務核查
360　日常賬款核查
361　記賬憑證的核查
362　各類經(jīng)營賬簿核查
363　日常經(jīng)營報表核查
364　各種有價證券核查
365　其他項目核查