客戶關系管理

定　價：￥31.00

作　者：	劉柳著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	高職高專規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111617419	出版時間：	2019-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	181	字數(shù)：

內容簡介

　　《客戶關系管理》教材編寫突出應用能力的培養(yǎng)，注重教、學、做相結合，主張理論與實踐的一體化，并有針對性地采取案例研討、任務驅動、項目導向等行動導向的教學模式。教材中援引了大量案例來與章節(jié)內容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶關系管理相關內容。教材具體內容包括客戶關系管理概述、客戶的識別與選擇、客戶開發(fā)與客戶拜訪、客戶的溝通、客戶信息管理、客戶體驗管理、客戶分級管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶的流失與挽回十個章節(jié)。本書可作為高中高專院校市場營銷類、經(jīng)濟貿(mào)易類專業(yè)學生學習“客戶關系管理”課程的教材；同時，可作為經(jīng)濟管理類專業(yè)的綜合參考讀物，也可作為成人教育和繼續(xù)教育相關專業(yè)的教材，還可作為企業(yè)管理人員培訓和參考用書。

作者簡介

暫缺《客戶關系管理》作者簡介

圖書目錄

目錄
前言第一章客戶關系管理概述 // 001
第一節(jié)客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
// 002
第二節(jié)客戶關系管理的內涵 // 007
第三節(jié)客戶關系管理與營銷 // 010
本章小結 // 015
練習題 // 015
實訓項目 // 017
第二章客戶的識別與選擇 // 018
第一節(jié)認識客戶 // 019
第二節(jié)選擇客戶 // 023
第三節(jié)評估企業(yè)的客戶 // 027
本章小結 // 030
練習題 // 030
實訓項目 // 032
第三章客戶開發(fā)與客戶拜訪 // 033
第一節(jié)客戶開發(fā) // 033
第二節(jié)客戶拜訪 // 039
本章小結 // 046
練習題 // 046
實訓項目 // 049
第四章客戶溝通 // 050
第一節(jié)客戶溝通的內容、作用與渠道
// 051
第二節(jié)客戶接近技巧 // 056
第三節(jié)客戶說服技巧 // 059
第四節(jié)客戶異議處理 // 063
第五節(jié)客戶投訴 // 067
本章小結 // 071
練習題 // 072
實訓項目 // 076
第五章客戶信息管理 // 077
第一節(jié)客戶信息的構成 // 078 第二節(jié)搜集客戶信息的渠道 // 081 第三節(jié)建立和利用客戶檔案 // 086 第四節(jié)運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
// 092
本章小結 // 096
練習題 // 096
實訓項目 // 099
第六章客戶體驗管理 // 100
第一節(jié)客戶體驗與客戶體驗管理 // 101 第二節(jié)吸引客戶階段的體驗創(chuàng)造策略
// 104
第三節(jié)維護客戶階段的體驗創(chuàng)造策略
// 110
本章小結 // 114
練習題 // 115
實訓項目 // 116
第七章客戶分級管理 // 117
第一節(jié)實行客戶分級管理的原因 // 118 第二節(jié)如何對客戶進行分級 // 120 第三節(jié)客戶分級管理辦法 // 122 本章小結 // 126 練習題 // 127 實訓項目 // 130
第八章客戶滿意管理 // 131
第一節(jié)客戶滿意理念 // 132 第二節(jié)客戶滿意度的衡量 // 135 第三節(jié)影響客戶滿意的因素 // 137 第四節(jié)提升客戶滿意的方法 // 142 本章小結 // 151
目錄 V
練習題 // 152
實訓項目 // 153
第九章客戶忠誠管理 // 154
第一節(jié)客戶忠誠的概念及內涵 // 154 第二節(jié)客戶滿意與客戶忠誠 // 157 第三節(jié)客戶忠誠的影響因素 // 158 第四節(jié)努力提高客戶忠誠度 // 160 本章小結 // 166 練習題 // 167
實訓項目 // 170
第十章客戶的流失與挽回 // 171
第一節(jié)客戶流失的原因 // 172 第二節(jié)如何看待客戶流失 // 174 第三節(jié)流失客戶的挽回 // 175 本章小結 // 179 練習題 // 179 實訓項目 // 181
參考文獻 // 182