服務營銷管理：聚焦服務價值

推薦序
前言
第一篇　緒論篇
第一章　服務經濟、服務業(yè)與服務2
本章提要2
學習目標2
引導案例　中國正邁入服務經濟時代2
第一節(jié)　服務經濟時代崛起3
第二節(jié)　服務業(yè)與服務轉型11
第三節(jié)　服務的內涵、特性與類型24
關鍵概念30
課后思考30
討論案例　南京市鼓樓區(qū)：開創(chuàng)服務經濟時代新格局30
第二章　服務營銷管理概述33
本章提要33
學習目標33
引導案例　當南航遇上SoLoMo33
第一節(jié)　服務營銷學的發(fā)展歷程34
第二節(jié)　服務營銷管理的基本內涵40
第三節(jié)　服務營銷管理的挑戰(zhàn)與應對46
關鍵概念52
課后思考52
討論案例　智尚酒店：用數據提升住宿體驗52
第二篇　服務價值識別篇
第三章　服務中的消費行為56
本章提要56
學習目標56
引導案例　消費升級下的北歐旅游發(fā)展新趨勢56
第一節(jié)　洞察服務消費行為57
第二節(jié)　服務消費行為的基本階段64
第三節(jié)　服務消費行為的主要理論70
基本概念79
課后思考79
討論案例　中國時尚消費者的六大新趨勢80
第四章　服務期望與感知服務質量82
本章提要82
學習目標82
引導案例　快捷酒店顧客的服務期望82
第一節(jié)　理解服務期望84
第二節(jié)　顧客感知服務質量93
第三節(jié)　感知服務質量的評價及管理99
基本概念111
課后思考題111
討論案例　7-11：打造一站全包式服務中心111
第五章　競爭環(huán)境中的服務市場定位113
本章提要113
學習目標113
引導案例　順豐快遞的服務定位策略113
第一節(jié)　服務市場細分與目標市場選擇114
第二節(jié)　理解服務市場定位123
第三節(jié)　實施服務市場定位126
基本概念132
課后思考132
討論案例　網飆網絡的服務定位之旅132
第三篇　服務價值創(chuàng)造篇
第六章　服務開發(fā)與組合策略136
本章提要136
學習目標136
引導案例　美亞柏科打造CS PRO一攬子服務136
第一節(jié)　理解服務產品137
第二節(jié)　服務開發(fā)管理148
第三節(jié)　服務組合策略160
基本概念165
課后思考165
討論案例　亞朵酒店的特色服務開發(fā)165
第七章　服務品牌管理168
本章提要168
學習目標168
引導案例　“港華福氣365”服務品牌的創(chuàng)建168
第一節(jié)　服務品牌的含義與價值169
第二節(jié)　服務品牌的塑造173
第三節(jié)　服務品牌資產管理183
基本概念192
課后思考192
討論案例　優(yōu)衣庫的品牌定位路線圖192
第八章　服務價格管理194
本章提要194
學習目標194
引導案例　定價策略：9.99元和10元的區(qū)別194
第一節(jié)　理解服務定價特殊性195
第二節(jié)　服務定價的方法與策略202
第三節(jié)　服務收益管理215
基本概念221
課后思考221
討論案例　收益管理如何增加酒店收入221
第四篇　服務價值傳遞篇
第九章　有形展示與服務場景226
本章提要226
學習目標226
引導案例　金科物業(yè)：用心創(chuàng)造美好226
第一節(jié)　服務的有形展示228
第二節(jié)　認識服務場景235
第三節(jié)　服務場景的設計243
基本概念249
課后思考249
討論案例　設計師隱藏在美國迪士尼的十大秘密250
第十章　整合服務營銷傳播252
本章提要252
學習目標252
引導案例　整合服務營銷傳播，助力《魔獸》引爆市場252
第一節(jié)　整合服務營銷傳播概述253
第二節(jié)　整合服務營銷傳播的相關理論260
第三節(jié)　整合服務營銷傳播的基本過程267
基本概念277
課后思考278
討論案例　宜家的整合服務營銷傳播278
第十一章　關系營銷與顧客關系280
本章提要280
學習目標280
引導案例　加拿大皇家銀行的數據庫營銷280
第一節(jié)　理解顧客關系281
第二節(jié)　認識關系營銷288
第三節(jié)　基于關系營銷的顧客關系構建294
基本概念304
課后思考304
討論案例　浪潮集團：智能時代的定制化先鋒305
第五篇　服務價值維護篇
第十二章　顧客抱怨與服務補救308
本章提要308
學習目標308
引導案例　太少、太遲：捷藍航空的服務補救308
第一節(jié)　服務失誤及顧客反應309
第二節(jié)　顧客抱怨316
第三節(jié)　服務補救322
基本概念332
課后思考333
討論案例　航空公司的服務補救難題333
第十三章　顧客滿意與顧客忠誠335
本章提要335
學習目標335
引導案例　香港航空：鼓勵超越服務標準，只為乘客滿意335
第一節(jié)　顧客滿意概述336
第二節(jié)　理解顧客忠誠345
第三節(jié)　基于顧客滿意的顧客忠誠構建353
基本概念362
課后思考362
討論案例　哈利·波特的忠誠“粉絲”362
第十四章　創(chuàng)新驅動服務型企業(yè)成長364
本章提要364
學習目標364
引導案例　服務創(chuàng)新是PetSmart增長和利潤增加的動力364
第一節(jié)　服務創(chuàng)新366
第二節(jié)　服務型企業(yè)績效評估與成長374
關鍵概念381
課后思考381
討論案例　金科物業(yè)：用智慧連接服務，為美好生活添彩382
參考文獻384