溝通技巧：跟我學飯店管理（第3版）

學前能力自測
單元一溝通的基本原理
學習目標
學習內容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運用技巧
四、有效溝通的障礙
五、網絡溝通
問答題
判斷題
小組練習
案例分析
單元二有效溝通技巧
學習目標
學習內容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語言技巧
三、學會積極傾聽
四、運用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通游戲
小組練習
自我測試
單元三建立良好的客戶關系
學習目標
學習內容
一、建立賓客信息體系
二、關注服務接觸點（MOT關鍵時刻）
三、建立良好的客戶關系
四、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題一
小組討論
單元四督導與下屬溝通的技巧
學習目標
學習內容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達工作指令
五、贊揚下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五督導與上級溝通的技巧
學習目標
學習內容
一、了解上級的需求
二、了解上級的個性
三、接受上級指示要則
四、學會服從
五、及時復命
六、正確看待上級的批評
七、說服上級的技巧
典型案例
問答題
單元六督導與同級溝通的技巧
學習目標
學習內容
一、明確責權范圍
二、強化服務意識
三、制定協調制度
四、加強溝通培訓
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析
單元七會議溝通
學習目標
學習內容
一、明確會議目的
二、做好會前準備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
典型案例
問答題
自我測試
學后能力自測
附錄：專業(yè)用語
參考資料
后記