汽車4S店銷售顧問訓練手冊：提問+口才+技巧

第一部分 汽車銷售的常識訓練 / 1
第一章　汽車基礎知識 / 2
對于汽車4S店銷售顧問來說，掌握專業(yè)的汽車基礎知識，在銷售過程中會讓客戶覺得你更專業(yè)，更值得信賴。
一、汽車相關(guān)術(shù)語知識 / 2
二、車型相關(guān)知識 / 3
三、車輛識別代碼 / 4
四、汽車發(fā)動機 / 5
相關(guān)鏈接　汽車發(fā)動機常用術(shù)語 / 7
五、汽車底盤 / 8
六、汽車自動變速器擋位 / 10
七、汽車主要功能系統(tǒng) / 10
八、汽車性能參數(shù) / 11
九、汽車銷售中常用的術(shù)語 / 12

第二章　合同法規(guī)知識 / 13
在汽車銷售工作中，銷售顧問經(jīng)常需要接觸和運用各種合同與法規(guī)，因此掌握有關(guān)汽車銷售的合同與法規(guī)知識對汽車4S店銷售顧問會有很大幫助。
一、合同的分類 / 13
二、合同的擬訂 / 13
【范本】××市汽車買賣合同示范文本 / 14
三、合同的領用及保存 / 18
四、合同的填寫和簽訂 / 19
五、合同的變更、解除 / 20

第三章　消費信貸知識 / 21
汽車消費信貸即對申請購買汽車的借款人發(fā)放的人民幣擔保貸款，是銀行與汽車銷售商向購車者一次性支付車款所需的資金提供擔保貸款，并聯(lián)合保險、公證機構(gòu)為購車者提供保險和公證。
一、汽車消費信貸的方式 / 21
二、汽車消費信貸的要求 / 21
相關(guān)鏈接　汽車貸款的相關(guān)知識 / 22

第四章　車輛保險知識 / 25
車輛保險，即機動車輛保險，簡稱車險，也稱作汽車保險。它是指對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負賠償責任的一種商業(yè)保險。
一、車輛保險的構(gòu)成 / 25
二、車輛保險的保險金額 / 28
三、交強險責任限額 / 28

第二部分 汽車銷售的禮儀訓練 / 29
第一章　汽車4S店銷售顧問的著裝禮儀 / 30
作為一名汽車4S店銷售顧問，要直接和形形色色的客戶打交道，第一印象的重要性不言而喻。在開頭的兩分鐘，客戶已經(jīng)通過觀察你的著裝，決定了是否留下來聽你介紹產(chǎn)品。因此，汽車4S店銷售顧問必須懂得如何著裝。
一、男士著裝禮儀 / 30
相關(guān)鏈接　男士西裝著裝“十忌” / 31
二、女士著裝禮儀 / 32

第二章　汽車4S店銷售顧問的儀態(tài)禮儀 / 33
儀態(tài)是指銷售顧問在與客戶交往中的正確得體的姿態(tài)、舉止，包括身體姿態(tài)、神態(tài)表情、動作舉止。儀態(tài)體現(xiàn)了一個人的風度和修養(yǎng)，是表現(xiàn)個人魅力的重要方面。
一、坐姿禮儀 / 33
二、站姿禮儀 / 34
三、走姿禮儀 / 35
四、蹲姿禮儀 / 36
五、微笑禮儀 / 37

第三章　汽車4S店銷售顧問的接待禮儀 / 39
一、握手禮儀 / 39
二、名片禮儀 / 40
三、引導禮儀 / 42
四、遞送飲料或茶點禮儀 / 44
五、遞送資料禮儀 / 44
六、送別客戶禮儀 / 45
七、車輛乘坐禮儀 / 45

第四章　汽車4S店銷售顧問溝通禮儀 / 46
一、電話使用禮儀 / 46
二、手機使用禮儀 / 48
三、微信溝通禮儀 / 49
四、當面交談禮儀 / 52

第三部分 汽車銷售的技能訓練 / 53
第一章　客戶開發(fā) / 54
有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。
一、客戶的分類 / 54
二、潛在客戶的評估 / 54
三、潛在客戶的開發(fā)渠道 / 56
相關(guān)鏈接　尋找客戶的途徑 / 57
四、與客戶接觸前的準備工作 / 59
五、與潛在客戶進行接觸溝通 / 60

第二章　客戶接待 / 62
對于汽車4S店銷售顧問來說，客戶接待主要包括客戶電話接待和客戶展廳接待兩種。為了避免怠慢客戶，給客戶留下美好的印象，應做好客戶接待工作。
一、客戶電話接待 / 62
二、客戶展廳接待 / 63
相關(guān)鏈接　客戶看車時如何應對 / 67

第三章　需求分析 / 69
汽車4S店銷售顧問需要對客戶的需求進行分析，因為對客戶需求準確分析之后，可以有針對性地采取銷售策略。
一、幫助客戶表達需求 / 69
二、幫助客戶挖掘需求 / 69
三、了解客戶的需求 / 72
四、對客戶需求進行分析 / 75

第四章　產(chǎn)品介紹 / 78
車輛介紹是銷售流程中關(guān)鍵的步驟，通過這一步驟，汽車4S店銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā)客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對于展廳銷售產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對于汽車4S店銷售顧問的信任，從而達成良好的合作。展示過程中做出購買決定的客戶占最終購買客戶的70%以上，而客戶做出不購買決定的也是常常發(fā)生在車輛的展示過程中。
一、六方位繞車介紹 / 78
二、FAB介紹法 / 80

第五章　試乘試駕 / 84
試乘試駕是加強客戶購買信心的重要手段之一，同時也是提升客戶滿意度的必要保證。這個過程是銷售的絕佳時機，汽車4S店銷售顧問一定要好好利用。
一、試乘試駕的方式 / 84
二、試乘試駕前的準備 / 85
三、客戶試乘試駕 / 88
四、客戶試乘試駕后 / 92

第六章　洽談成交 / 96
一、報出汽車價格 / 96
二、客戶異議處理 / 98
三、促成交易 / 104
四、達成交易 / 108
五、成交失敗處理 / 110

第七章　交車驗車 / 111
一、交車準備工作 / 111
二、提車前相關(guān)事宜 / 113
三、陪同客戶提車 / 115
四、交車相關(guān)事宜 / 117
五、協(xié)助辦理車輛保險 / 118

第八章　售后跟蹤 / 120
一、服務跟蹤方式 / 120
二、汽車4S店銷售顧問回訪 / 121
三、客戶定期跟蹤 / 122

第四部分 汽車銷售的口才訓練 / 125
第一章　口才訓練方法 / 126
一個口才好的人，能夠清楚地表達出自己的觀點，而且說得動聽，別人才容易接受。對于汽車4S店銷售顧問來說，口才好，業(yè)績才好，才能與顧客溝通無障礙，達成自己的目標。
一、寫-背-講三步循環(huán)訓練法 / 126
二、自說自話訓練法 / 128
三、速讀法 / 129
四、模仿法 / 130
五、角色扮演法 / 130
六、復述法 / 131

第二章　誘導話術(shù) / 132
汽車4S店銷售顧問往往要開發(fā)許多潛在客戶，獲得更多潛在客戶的信息，因此要用一切可用的方法來獲得信息。
一、如何獲得潛在客戶資料 / 132
二、如何巧妙應對客戶的拒絕 / 133
三、如何尋求客戶的認同 / 134
四、如何爭取與客戶面談的機會 / 134

第三章　展廳接待話術(shù) / 136
汽車4S店銷售顧問經(jīng)常會在展廳接待客戶，對于新老客戶的接待是不相同的。作為汽車4S店銷售顧問，需要根據(jù)具體的情況來把握說話的內(nèi)容。
一、如何接待客戶 / 136
二、如何接待老客戶 / 137
三、如何導入銷售正題 / 137
四、如何弄清客戶的購車背景 / 138
五、如何找準客戶的需求 / 139
六、如何解決客戶的需求 / 140

第四章　產(chǎn)品展示話術(shù) / 142
當客戶對產(chǎn)品有興趣時，汽車4S店銷售顧問要適時地為客戶展示產(chǎn)品，在產(chǎn)品展示的不同情形中所使用的話語是不同的。
一、從“專門為您”切入正題 / 142
二、從解答客戶的疑問入手 / 142
三、如何引發(fā)客戶的好奇心 / 143
四、如何激發(fā)客戶的占有欲望 / 144

第五章　試乘試駕話術(shù) / 145
當客戶試乘試駕時，汽車4S店銷售顧問要注意如何說話，才可以讓客戶更加滿意，最終達到促成交易的目的。
一、試乘 / 145
二、試啟動 / 145
三、試起步 / 146
四、試隔音 / 146
五、試提速 / 147
六、試剎車 / 147
七、試轉(zhuǎn)彎 / 148
八、試懸架 / 148
九、試頓挫感 / 149
十、試駕過程 / 149

第六章　處理客戶異議話術(shù) / 151
客戶經(jīng)常會有異議，汽車4S店銷售顧問要對客戶異議及時處理，盡量促成交易。
一、如何避免客戶產(chǎn)生異議 / 151
二、如何處理價格異議 / 152
三、如何消除客戶的異議 / 152

第七章　成交話術(shù) / 154
當客戶決定成交時，就達到了銷售的最終目的，但是在成交的過程中，汽車4S店銷售顧問要竭誠地為客戶服務，讓客戶滿意而歸。
一、如何控制成交 / 154
二、如何引導客戶成交 / 155
三、如何讓客戶滿意而歸 / 156

第八章　交車話術(shù) / 157
交車對于雙方都是一個值得慶賀的時刻，汽車4S店銷售顧問要為客戶做好交車的各項事宜，讓客戶愉快地將車開走。
一、如何讓客戶覺得物有所值 / 157
二、如何讓客戶了解操作事項 / 158

第九章　跟蹤服務話術(shù) / 160
跟蹤服務的好壞，往往影響到汽車4S店銷售顧問潛在客戶的進一步開發(fā)，因此，要時刻為已購車客戶提供跟蹤服務，讓其感受到您一流的服務。
一、如何提醒客戶做保養(yǎng) / 160
二、如何征詢客戶意見 / 161
三、如何持續(xù)開發(fā)客戶需求 / 161

第十章　投訴處理話術(shù) / 163
對于客戶的投訴，汽車4S店銷售顧問要做到將每一個投訴完美地處理，一定要讓客戶滿意，最終由投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?
一、如何緩和客戶態(tài)度 / 163
二、如何找出問題根源 / 164
三、如何提出解決方案 / 164
四、如何得到客戶的諒解 / 165