服務質量管理

第一章 緒論
摘 要
第一節(jié)　服務的定義
第二節(jié)　服務的內涵
第三節(jié)　服務的特性
第四節(jié)　服務業(yè)的定義與分類
第五節(jié)　服務業(yè)的特征及其基本的活動要點7
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第二章 質量與服務質量
摘 要
第一節(jié)　質量的定義
第二節(jié)　服務質量的定義
第三節(jié)　服務質量的內容
第四節(jié)　服務質量模型
第五節(jié)　防止不良服務的對策
自我測評
第三章 服務質量與顧客滿意度
摘 要
第一節(jié)　何謂“顧客”
第二節(jié)　顧客滿意的構成要素
第三節(jié)　顧客滿意架構與服務理念
第四節(jié)　如何超越顧客滿意度
第五節(jié)　VISPAC行為和個性的因素
自我測評
第四章 服務質量管理的基本概念
摘 要
第一節(jié)　管理的定義
第二節(jié)　管理的方法
第三節(jié)　質量管理的定義
第四節(jié)　質量管理的發(fā)展歷史
第五節(jié)　質量管理的基本原則
自我測評
第五章 服務業(yè)的質量管理觀念
摘 要
第一節(jié)　服務業(yè)的經營與質量管理
第二節(jié)　服務業(yè)質量的內涵
第三節(jié)　服務業(yè)的質量與管理
第四節(jié)　服務業(yè)的質量管理重點實施事項
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第六章 提升服務質量的努力方向
摘 要
第一節(jié)　建立服務業(yè)應具備的特質
第二節(jié)　建立正確的服務人生觀
第三節(jié)　如何提供最好的服務
第四節(jié)　服務的規(guī)則
自我測評
第七章 服務業(yè)的管理與發(fā)展趨勢
摘 要
第一節(jié)　服務業(yè)的特質與管理
第二節(jié)　中國臺灣地區(qū)服務業(yè)發(fā)展的原因
第三節(jié)　服務業(yè)管理的發(fā)展趨勢
第四節(jié)　服務業(yè)的未來
自我測評
第八章 餐飲業(yè)服務質量管理
摘 要
第一節(jié)　餐飲業(yè)經營管理的特點
第二節(jié)　中國臺灣地區(qū)餐飲業(yè)現況
第三節(jié)　餐飲服務質量管理的步驟
第四節(jié)　顧客滿意的服務手法
自我測評
第九章 旅館服務質量管理
摘 要
第一節(jié)　旅館服務質量內容及其特點
第二節(jié)　旅館的分類
第三節(jié)　旅館服務質量的內涵
第四節(jié)　旅館服務質量管理的有效途徑
第五節(jié)　杰出旅館從業(yè)人員的條件
自我測評
第十章 航空業(yè)服務質量管理
摘 要
第一節(jié)　航空業(yè)的特性
第二節(jié)　航空公司服務質量的評估
第三節(jié)　航空業(yè)服務質量管理的措施
自我測評
第十一章 　旅行業(yè)服務質量管理
摘 要
第一節(jié)　中國臺灣地區(qū)旅行業(yè)的分類
第二節(jié)　旅行業(yè)的特質
第三節(jié)　旅行業(yè)全面質量管理4
自我測評
主要參考文獻
《服務質量管理》題庫