服務(wù)質(zhì)量管理

第一章 緒論
摘 要
第一節(jié)　服務(wù)的定義
第二節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵
第三節(jié)　服務(wù)的特性
第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的定義與分類
第五節(jié)　服務(wù)業(yè)的特征及其基本的活動要點(diǎn)7
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第二章 質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
摘 要
第一節(jié)　質(zhì)量的定義
第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的定義
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第四節(jié)　服務(wù)質(zhì)量模型
第五節(jié)　防止不良服務(wù)的對策
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第三章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
摘 要
第一節(jié)　何謂“顧客”
第二節(jié)　顧客滿意的構(gòu)成要素
第三節(jié)　顧客滿意架構(gòu)與服務(wù)理念
第四節(jié)　如何超越顧客滿意度
第五節(jié)　VISPAC行為和個性的因素
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第四章 服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念
摘 要
第一節(jié)　管理的定義
第二節(jié)　管理的方法
第三節(jié)　質(zhì)量管理的定義
第四節(jié)　質(zhì)量管理的發(fā)展歷史
第五節(jié)　質(zhì)量管理的基本原則
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第五章 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理觀念
摘 要
第一節(jié)　服務(wù)業(yè)的經(jīng)營與質(zhì)量管理
第二節(jié)　服務(wù)業(yè)質(zhì)量的內(nèi)涵
第三節(jié)　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與管理
第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理重點(diǎn)實(shí)施事項(xiàng)
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第六章 提升服務(wù)質(zhì)量的努力方向
摘 要
第一節(jié)　建立服務(wù)業(yè)應(yīng)具備的特質(zhì)
第二節(jié)　建立正確的服務(wù)人生觀
第三節(jié)　如何提供最好的服務(wù)
第四節(jié)　服務(wù)的規(guī)則
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第七章 服務(wù)業(yè)的管理與發(fā)展趨勢
摘 要
第一節(jié)　服務(wù)業(yè)的特質(zhì)與管理
第二節(jié)　中國臺灣地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因
第三節(jié)　服務(wù)業(yè)管理的發(fā)展趨勢
第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的未來
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第八章 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié)　餐飲業(yè)經(jīng)營管理的特點(diǎn)
第二節(jié)　中國臺灣地區(qū)餐飲業(yè)現(xiàn)況
第三節(jié)　餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的步驟
第四節(jié)　顧客滿意的服務(wù)手法
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第九章 旅館服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié)　旅館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容及其特點(diǎn)
第二節(jié)　旅館的分類
第三節(jié)　旅館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第四節(jié)　旅館服務(wù)質(zhì)量管理的有效途徑
第五節(jié)　杰出旅館從業(yè)人員的條件
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第十章 航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié)　航空業(yè)的特性
第二節(jié)　航空公司服務(wù)質(zhì)量的評估
第三節(jié)　航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的措施
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第十一章 　旅行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié)　中國臺灣地區(qū)旅行業(yè)的分類
第二節(jié)　旅行業(yè)的特質(zhì)
第三節(jié)　旅行業(yè)全面質(zhì)量管理4
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主要參考文獻(xiàn)
《服務(wù)質(zhì)量管理》題庫