跨境電子商務客戶服務

第 1章 緒 論 1
1．1　跨境電子商務客戶服務工作簡介　32
1．1．1　跨境電子商務客戶服務的業(yè)務范圍　43
1．1．2　跨境電子商務客戶服務的工作目標　65
1．2　跨境電子商務客戶服務的特點　76
1．2．1　處于無法預知的競爭環(huán)境　76
1．2．2參與跨境電子商務企業(yè)的整個運營過程　86
1．2．3面向兩大客戶群體　87
1．2．4　更加注重人性化服務　87
1．2．5工作方式靈活多變　98
1．3　跨境電子商務客戶服務的崗位需求　98
1．3．1　跨境電子商務客戶服務崗位的市場需求　108
1．3．2　跨境電子商務客戶服務崗位的職業(yè)素養(yǎng)　119
1．4　跨境電子商務客戶服務的溝通技巧　1210
1．4．1　主動聯(lián)系買家客戶　1210
1．4．2　注意溝通方式　1311
1．4．3　注意溝通時間　1412
1．4．4　注意分析買家客戶　1512
第　2章 跨境電子商務主流平臺及其客戶服務體系　1715
2．1　亞馬遜的客戶服務體系　1816
2．1．1　亞馬遜賣家客戶服務的基本規(guī)則　1816
2．1．2　亞馬遜平臺對賣家客戶服務能力的評估　1917
2．1．3亞馬遜平臺上客戶服務方面的操作　2421
2．2　eBay的客戶服務體系　2925
2．2．1　eBay賣家客戶服務的基本政策　2926
2．2．2　eBay平臺對賣家客戶服務能力的評估　3027
2．2．3　eBay平臺上客戶服務方面的操作　3430
2．3　速賣通的客戶服務體系　4237
2．3．1　速賣通賣家客戶服務的基本原則　4237
2．3．2　速賣通平臺對賣家客戶服務能力的評估　4337
2．3．3速賣通賣家評價規(guī)則解析　4540
2．4　Wish的客戶服務體系　4943
2．4．1　Wish賣家客戶服務的基本原理與規(guī)則　4943
2．4．2　Wish平臺對賣家客戶服務能力的評估　4943
2．4．3　Wish平臺上客戶服務方面的操作　5245
2．5　敦煌網(wǎng)的客戶服務體系　5851
2．5．1　敦煌網(wǎng)售后客戶服務的基本規(guī)則　5951
2．5．2　敦煌平臺對賣家客戶服務能力的評估　6052
2．5．3敦煌平臺客戶服務糾紛互動系統(tǒng)　6153
第3章　售前客戶服務與溝通　6860
3．1　跨境電子商務售前客戶服務的準備工作　6961
3．1．1　把握公司及產(chǎn)品情況　7062
3．1．2　掌握客戶心理　7162
3．1．3　售前推銷話術的準備　7567
3．2　跨境電子商務售前客戶服務的常見問題處理　7668
3．2．1　詢價與商品相關問題咨詢　7768
3．2．2　支付方式、運費與關稅　7970
3．3　跨境電子商務售前客戶服務與溝通客戶服務工作模板　8474
第4章　售中客戶服務與溝通　9281
4．1　跨境電子商務售中客戶服務涉及的業(yè)務范圍　9583
4．2　跨境電子商務售中訂單的控制與處理　9684
4．2．1　訂單處理　9684
4．2．2　物流跟蹤　11499
4．2．3　關聯(lián)產(chǎn)品定向推薦　118103
4．2．4　特殊訂單處理與交流　122106
4．3　跨境電子商務售中客戶服務與溝通案例與模板　134117
4．3．1　速賣通客戶服務與溝通案例　134117
4．3．2　亞馬遜客戶服務與溝通案例　138120
第5章　售后客戶服務與溝通　146128
5．1　售后評價的回復與處理　147129
5．1．1　好評回復　147129
5．1．2　催促評價　149130
5．1．3　修改評價　153134
5．2　售后常規(guī)問題處理　156136
5．2．1　客戶要求改地址　156136
5．2．2　客戶要求取消訂單　156136
5．2．3　客戶咨詢物流問題　157137
5．3　售后糾紛的處理　157137
5．3．1　客戶服務應對糾紛的專業(yè)態(tài)度　158137
5．3．2　分析糾紛產(chǎn)生的原因　159139
5．3．3　處理糾紛的流程　166145
5．3．4　糾紛開啟和響應時間　168146
5．3．5　跨境電子商務糾紛處理案例　171149
5．4　平臺售后服務操作　179156
5．4．1　速賣通售后服務操作　179156
5．4．2　eBay售后服務操作　181158
補充材料：售后常見問題解答（FAQ）模板　187164
第6章　跨境電子商務客戶服務的技巧運用　192168
6．1　售前客戶服務的意識與準備　193169
6．1．1提升服務意識　193169
6．1．2　提升客戶服務響應速度　195170
6．1．3　熟悉店鋪和商品、運用FAB原則　201176
6．2　售中客戶服務的技巧　203177
6．2．1熟練運用客戶服務模板　203177
6．2．2　確認訂單　206180
6．2．3提升物流服務　206180
6．3　售后客戶服務的流程與方法　217189
6．3．1　售后糾紛的應對技巧　217189
6．3．2　常見爭議解決方案及評述　219191
6．3．3　處理客戶投訴的步驟　220192
6．3．4　跨境電子商務績效提升方法　221193
第7　章 跨境電子商務客戶服務與溝通之進階　225196
7．1　客戶的識別與分類維護　225196
7．1．1辨別真?zhèn)慰蛻簟?25196
7．1．2跨境客戶等級劃分標準　226197
7．1．3　針對不同級別客戶的處理方法　227197
7．2　客戶跟進管理　227198
7．2．1　客戶跟進管理流程　227198
7．2．2　客戶跟進記錄表的使用　227198
7．2．3服務好老客戶，建立客戶忠誠度　228199
7．2．4客戶需求升級，跨境客戶服務也要升級　230200
7．3主流跨境電子商務國家客戶的對比　231201
7．3．1中國出口跨境電子商務主要市場　231201
7．3．2北美地區(qū)市場及客戶分析　232202
7．3．3歐洲地區(qū)市場及客戶分析　234204
7．3．4東南亞地區(qū)市場及客戶分析　237206
7．3．5中東地區(qū)市場及客戶分析　241210
參考文獻　244213