客戶關(guān)系管理

定　價：￥45.00

作　者：	莊小將，吳波虹編
出版社：	中國輕工業(yè)出版社
叢編項：	"十三五"江蘇省高等學校重點教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787518425723	出版時間：	2019-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材內(nèi)容依據(jù)“企業(yè)專家座談-崗位典型工作任務(wù)分析-行動領(lǐng)域歸納-學習領(lǐng)域轉(zhuǎn)換-課程體系構(gòu)建-課程實施方案開發(fā)-教學過程設(shè)計”的路徑，提煉了企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)崗位能力，包括：獲取客戶信息的能力、客戶信息分析和管理能力、客戶開發(fā)的能力、控掘客戶需求及識別客戶能力、穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系能人、客戶商業(yè)價值計算的能力、客戶滿意度提升能力、客戶忠誠度提升能力、管理客戶投訴的能力、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境系客戶溝通和管理的能力等。

作者簡介

　　莊小將，副教授，管理學博士、蘇州大學應(yīng)用經(jīng)濟學博士后、香港科技大學訪問學者。江蘇省高等教育學會第七屆理事、教育部商業(yè)職業(yè)教育行指委經(jīng)濟信息專指委副秘書長、高等院校教育教材研究與編審委員會副主任、地方文化與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展研究所所長。

圖書目錄

目錄
項目一客戶關(guān)系管理認知
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一什么是客戶關(guān)系管理
任務(wù)二客戶關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目二客戶信息管理
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一建立客戶信息檔案
任務(wù)二客戶資料管理
任務(wù)三客戶信息處理
任務(wù)四客戶信用管理
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目三客戶識別與流失客戶的贏回
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一潛在客戶的識別與選擇
任務(wù)二有價值客戶的識別與開發(fā)
任務(wù)三流失客戶的贏回
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目四顧客價值管理
【項目導(dǎo)入】
【項目任務(wù)分解】
任務(wù)一客戶價值的內(nèi)涵
任務(wù)二客戶生命周期
任務(wù)三客戶終生價值
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目五客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二客戶服務(wù)的類型
任務(wù)三客戶服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四客戶服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目六客戶體驗管理
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一客戶體驗?zāi)Ｊ?br />任務(wù)二建立客戶體驗平臺
任務(wù)三建立與客戶接觸的渠道
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目七客戶滿意度與忠誠度管理
【項目導(dǎo)入】
【項目任務(wù)分解】
任務(wù)一客戶滿意度管理
任務(wù)二客戶忠誠度管理
任務(wù)三客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

項目八客戶關(guān)系管理實施與測評
【項目導(dǎo)入】
任務(wù)一客戶關(guān)系管理的實施
任務(wù)二客戶關(guān)系管理的效果測評
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓練】
【實訓】
【案例分析】

參考文獻