民航電子客票銷售實務

第一篇  知識篇

項目一  民航客票銷售系統(tǒng)概述 2

任務1 民航計算機訂座系統(tǒng)簡介 3

任務2 民航訂座系統(tǒng)的發(fā)展 6

項目二  民航訂座系統(tǒng)基本指令 8

任務1 民航訂座系統(tǒng)的進入及退出 9

任務2 民航訂座系統(tǒng)的臨時退出及恢復 14

任務3 民航訂座系統(tǒng)的密碼修改 16

任務4 公用信息查詢 18

任務5 國家/城市/機場/航空公司信息查詢 23

任務6 系統(tǒng)其他公用信息查詢 26

第二篇 技能篇

項目三  客票預定的流程 33

任務1 航班信息查詢 34

任務2 航班時刻查詢 38

任務3 航班最早可利用座位查詢 42

任務4 航班完整信息查詢 44

任務5 航班經(jīng)停站查詢 46

任務6 航班運價查詢 48

任務7 旅客訂座記錄的建立 51

任務8 旅客訂座記錄的提取 61

任務9 旅客訂座記錄的修改 67

任務10 旅客訂座記錄的還原與取消 69

任務11 出票并打印行程單 73

項目四  各程航程客票的預定 85

任務１ 聯(lián)程客票的預定 86

任務2 來回程客票的預定 94

任務3 缺口程客票的預定 103

項目五  特殊旅客客票的預定 112

任務１ 多人客票的預定 113

任務2 旅客訂座記錄的分離 120

任務3 兒童客票的預定 123

任務4 嬰兒客票的預定 130

任務5 團體客票的預定 141

任務6 重要旅客客票的預定 145

任務7 特殊服務的預定 157

項目六  客票變更與退票 169

任務１ 客票變更 170

任務2 退票 179

任務3 掛起與解掛 192

任務4 電子客票的作廢 196

項目七  國際客票的預定 200

第三篇 提升篇

項目八  民航呼叫中心 222

任務1 民航客票的預定服務 223

任務2 民航客票的特殊情景處理 228

項目九 機票電子商務平臺 235

附錄 247

附錄1 國內(nèi)航空公司代碼索引 247

附錄2 國際航空公司代碼索引 248

附錄3 國內(nèi)城市三字代碼 249

附錄4 國際城市三字代碼 252

附錄5 常用特殊服務需求代碼 256

附錄6 指令索引 258

附錄7 出錯信息提示總匯 264

附錄8 出錯信息索引 267

附錄9 國際組織名稱及縮寫 269

參考文獻 270

第一篇  知識篇

項目一  民航客票銷售系統(tǒng)概述 2

任務1 民航計算機訂座系統(tǒng)簡介 3

任務2 民航訂座系統(tǒng)的發(fā)展 6

項目二  民航訂座系統(tǒng)基本指令 8

任務1 民航訂座系統(tǒng)的進入及退出 9

任務2 民航訂座系統(tǒng)的臨時退出及恢復 14

任務3 民航訂座系統(tǒng)的密碼修改 16

任務4 公用信息查詢 18

任務5 國家/城市/機場/航空公司信息查詢 23

任務6 系統(tǒng)其他公用信息查詢 26

第二篇 技能篇

項目三  客票預定的流程 33

任務1 航班信息查詢 34

任務2 航班時刻查詢 38

任務3 航班最早可利用座位查詢 42

任務4 航班完整信息查詢 44

任務5 航班經(jīng)停站查詢 46

任務6 航班運價查詢 48

任務7 旅客訂座記錄的建立 51

任務8 旅客訂座記錄的提取 61

任務9 旅客訂座記錄的修改 67

任務10 旅客訂座記錄的還原與取消 69

任務11 出票并打印行程單 73

項目四  各程航程客票的預定 85

任務１ 聯(lián)程客票的預定 86

任務2 來回程客票的預定 94

任務3 缺口程客票的預定 103

項目五  特殊旅客客票的預定 112

任務１ 多人客票的預定 113

任務2 旅客訂座記錄的分離 120

任務3 兒童客票的預定 123

任務4 嬰兒客票的預定 130

任務5 團體客票的預定 141

任務6 重要旅客客票的預定 145

任務7 特殊服務的預定 157

項目六  客票變更與退票 169

任務１ 客票變更 170

任務2 退票 179

任務3 掛起與解掛 192

任務4 電子客票的作廢 196

項目七  國際客票的預定 200

第三篇 提升篇

項目八  民航呼叫中心 222

任務1 民航客票的預定服務 223

任務2 民航客票的特殊情景處理 228

項目九 機票電子商務平臺 235

附錄 247

附錄1 國內(nèi)航空公司代碼索引 247

附錄2 國際航空公司代碼索引 248

附錄3 國內(nèi)城市三字代碼 249

附錄4 國際城市三字代碼 252

附錄5 常用特殊服務需求代碼 256

附錄6 指令索引 258

附錄7 出錯信息提示總匯 264

附錄8 出錯信息索引 267

附錄9 國際組織名稱及縮寫 269

參考文獻 270

第一節(jié) 交通運輸概述

一、 交通運輸業(yè)的性質和產(chǎn)品

二、 交通運輸業(yè)的特征

三、 交通運輸業(yè)的分類

第二節(jié) 民航運輸業(yè)概述

一、 民用航空的定義

二、 民用航空的分類

第三節(jié)  我國民航發(fā)展概況

一、我國民航發(fā)展簡史

二、我國民航體制改革成就

第二章 航空公司和機場

第一節(jié) 國內(nèi)航空公司

一、航空公司定義

二、國內(nèi)航空公司的類別和現(xiàn)狀

三、國內(nèi)航空公司簡介

四、航空組織和航空聯(lián)盟

第二節(jié)  機場

一、 機場定義和分類

二、空港的構成

三、國內(nèi)主要機場介紹

第三章 民航運輸生產(chǎn)基礎知識

第一節(jié) 航線

一、航線概念

二、航線的分類

三、航線的構成形式

四、我國航線布局

第二節(jié)  機型

一、機型的分類

二、飛機的客艙布局

三、飛機的注冊標號

第三節(jié) 航班和航班號

一、航班

二、航班號

三、民航運輸飛行方式

第四節(jié)  班期時刻表

一、航班時刻表的定義

二、航班時刻表的編制與發(fā)布

三、查閱時刻表

售票服務篇

第四章 航空售票

第一節(jié) 客票銷售基礎知識

一、電子客票的定義及銷售渠道

二、電子客票購票證件及客票使用規(guī)則

三、 客運相關票證

第二節(jié) 民航國內(nèi)旅客運價

一、 運價的定義及特點

二、運價的種類和適用范圍

第三節(jié) 客票預訂

一、 計算機訂座系統(tǒng)介紹

二、旅客訂座基本指令

第四節(jié) 客票出票

一、 出票基本指令

二、 電子客票查詢

第五節(jié)  QUEUE的處理

一、常見Q種類

二、出Q操作指令

三、Q退出指令

第六節(jié)  客票退改簽辦理

一、客票退票辦理

二、客票更改辦理

三、客票簽轉辦理

                                 機場地面旅客服務篇

第五章 航站樓公共服務

第一節(jié) 航站樓的功能設施和服務流程

一、航站樓的功能

二、航站樓的設施

三、航站樓旅客服務流程

第二節(jié) 航站樓問詢服務

一、問詢服務的分類

二、問詢崗位工作流程

第三節(jié) 航站樓廣播服務

一、航站樓廣播服務系統(tǒng)

二、廣播室崗位職責

三、廣播室崗位操作流程

第四節(jié)  航班調度服務

一、航班調度服務概述

二、崗位職責

三、崗位操作流程

第六章 值機服務

第一節(jié) 值機業(yè)務常識

一、辦理值機手續(xù)的方式

二、辦理乘機手續(xù)的時間規(guī)定

三、行李牌種類

四、旅客乘機證件檢查

五、機上座位安排原則

第二節(jié)  值機手續(xù)辦理前的準備工作

一、 個人儀容儀表準備

二、業(yè)務用品和設備檢查準備

三、航班信息掌握及到崗時間要求

第三節(jié)  值機手續(xù)辦理流程

一、 國內(nèi)電子客票識讀與查驗

二、電子客票行程單使用規(guī)定

三、值機手續(xù)辦理流程

第四節(jié)  值機關閉辦理

一、 值機關閉操作

二、打開已關閉航班的操作

三、臨時變更機型的處置

第五節(jié) 離港系統(tǒng)

一、 計算機離港系統(tǒng)介紹

二、離港系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)的關系

三、計算機幾種前端產(chǎn)品的比較

四、主機與客戶端

五、離港系統(tǒng)辦理航班的流程

六、使用離港系統(tǒng)的意義

第七章 安檢服務

第一節(jié) 安檢機構和人員要求

一、安檢服務的定義

二、安檢的法律法規(guī)

三、安檢機構

四、安檢人員

第二節(jié)  安檢工作

一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查

二、安全檢查崗位主要職責

三、航空器安全檢查

第八章 海關、檢驗檢疫、邊檢服務

第一節(jié) 國際旅客運輸聯(lián)檢流程

第二節(jié) 海關檢查

一、海關機構和職責

二、航空口岸實行旅客書面申報制度

三、暫不予放行旅客行李物品暫存有關事項

四、海關檢查的方式

五、案例

第三節(jié) 出入境檢驗檢疫

一、國家質檢總機構和職責

二、出入境檢驗檢疫入境健康檢疫申報

三、國家禁止攜帶和郵寄進境物品

第四節(jié) 出入樈邊防檢查     

一、出入境邊防檢查總站機構和職責

二、入出境基礎知識

（一）出入境定義

（二）護照

（三）簽證

（四）外國人出入境登記卡 

（五）申根簽證

（六）出入境規(guī)定的重點

三、邊防檢查

（一）旅客辦理出入境邊檢手續(xù)有關規(guī)定

（二）旅客攜帶槍支、彈藥入出境有關規(guī)定

（三）中國公民出入境有關規(guī)定

（四）外國旅客入出境有關規(guī)定

（五）人臉識別技術助機場邊檢快速通關