汽車售后服務(wù)接待（配實訓(xùn)工單）

定　價：￥34.80

作　者：	北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司，張燕，劉銘著
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項：	汽車營銷與服務(wù)專業(yè)“校企合作”精品教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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京東 (￥34.80)

ISBN：	9787111635697	出版時間：	2019-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	178	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是職業(yè)教育汽車類專業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新教材。本書面向汽車售后服務(wù)顧問崗位，針對此崗位應(yīng)掌握的知識、應(yīng)熟練的技能、應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，并且遵循學(xué)生未來職業(yè)成長歷程，充分吸取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程，結(jié)合崗位的實際工作過程編寫，而成實現(xiàn)了與企業(yè)職業(yè)崗位能力“零距離”對接。本書是理實一體化教材，包括理論知識和實訓(xùn)工單兩部分，各部分單獨裝訂成冊，方便使用。理論知識包括汽車售后服務(wù)概述、售后客戶識別與分流、售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理、新能源汽車售后服務(wù)知識拓展等六個項目。實訓(xùn)工單配套對應(yīng)每個項目，每個實訓(xùn)項目以接受工作任務(wù)、信息收集、制訂計劃、計劃實施、質(zhì)量檢查、評價反饋等六個環(huán)節(jié)為實訓(xùn)主線，結(jié)合理論知識內(nèi)容進(jìn)行實踐操作，形成理實一體化教學(xué)模式。本書采用“校企合作”模式，圖文并茂、內(nèi)容新穎全面，并配視頻、動畫等多媒體資源，以二維碼形式嵌入理論知識部分，方便讀者理解相關(guān)知識，以便更深入地學(xué)習(xí)。本書可作為職業(yè)院校汽車類相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為汽車維修企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資料，還可用作汽車維修技術(shù)人員和4S店工作人員的參考書。

作者簡介

暫缺《汽車售后服務(wù)接待（配實訓(xùn)工單）》作者簡介

圖書目錄

二維碼索引
前言
項目一汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)
任務(wù)二認(rèn)識汽車售后服務(wù)接待
任務(wù)三汽車售后服務(wù)新理念
項目二售后客戶接待與客戶分流
任務(wù)一售后前臺電話業(yè)務(wù)受理
任務(wù)二到店客戶識別與分流
任務(wù)三售后服務(wù)接待禮儀
項目三售后服務(wù)接待核心流程
任務(wù)一日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)二車輛常見故障維修業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)三事故車輛維修業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)四常見客戶異議問題處理
項目四售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展
任務(wù)一售后服務(wù)產(chǎn)品推廣
任務(wù)二普通客戶的開發(fā)與維護(hù)
任務(wù)三重點客戶的開發(fā)與維護(hù)
項目五售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理
任務(wù)一制訂服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針
任務(wù)二資源的協(xié)調(diào)與管理
項目六新能源汽車售后服務(wù)知識拓展
任務(wù)一上汽榮威綠芯管家-雙顧問式服務(wù)
任務(wù)二透明車間與手機(jī)APP的互聯(lián)管理
實訓(xùn)工單目錄
項目二售后客戶接待與客戶分流
任務(wù)一售后前臺電話業(yè)務(wù)受理
任務(wù)二到店客戶識別與分流
任務(wù)三售后服務(wù)接待禮儀
項目三售后服務(wù)接待核心流程
任務(wù)一日常維護(hù)及保養(yǎng)業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)二車輛常見故障維修業(yè)務(wù)接待及處理
任務(wù)三事故車輛維修業(yè)務(wù)接待流程
任務(wù)四常見客戶異議問題處理實訓(xùn)工單
項目四售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展
任務(wù)一售后服務(wù)產(chǎn)品推廣
任務(wù)二普通客戶的開發(fā)與維護(hù)
任務(wù)三重點客戶的開發(fā)與維護(hù)
項目五售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理
任務(wù)一制訂售后服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)和方針
任務(wù)二常見客戶異議問題處理實訓(xùn)工單
附錄《汽車服務(wù)接待仿真教學(xué)系統(tǒng)》簡介