物業(yè)管理實用流程·制度·表格·文本

導讀　規(guī)范化管理的基礎(chǔ)——流程·制度·表格·文本 \n
一、依據(jù)流程提升企業(yè)效率 2 \n
二、通過制度約束企業(yè)行為 6 \n
三、運用表格規(guī)范企業(yè)管理 9 \n
四、借鑒文本樹立企業(yè)形象 13 \n
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Part 1　物業(yè)公司管理流程 \n
第1章　物業(yè)項目接管驗收流程 17 \n
1-01　原有房屋接管驗收流程 17 \n
1-02　新建房屋接管驗收流程 18 \n
1-03　物業(yè)項目接管驗收準備流程 19 \n
1-04　項目管理處與開發(fā)商工程實體移交工作流程 19 \n
1-05　物業(yè)細部質(zhì)量檢查工作流程 20 \n
1-06　實物部分驗收流程 21 \n
1-07　資料部分移交工作流程 22 \n
第2章　物業(yè)項目入伙流程 23 \n
2-01　新接樓宇入伙管理流程 23 \n
2-02　前期收樓工作流程 25 \n
2-03　業(yè)主看房收樓流程 25 \n
2-04　業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程 26 \n
2-05　入伙現(xiàn)場業(yè)主辦理入住流程 27 \n
第3章　二次裝修管理流程 28 \n
3-01　二次裝修施工管理流程 28 \n
3-02　業(yè)主辦理裝修手續(xù)流程 29 \n
3-03　租戶裝修審批流程 30 \n
3-04　裝修（修繕）工程竣工驗收流程 31 \n
第4章　工程維保服務(wù)管理流程 32 \n
4-01　業(yè)主裝修報批流程 32 \n
4-02　基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程 33 \n
4-03　設(shè)備正常檢修流程 34 \n
4-04　設(shè)備緊急搶修流程 34 \n
4-05　業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程 35 \n
4-06　業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修（保修期外）流程 36 \n
4-07　房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修（保修期外）流程 37 \n
4-08　房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修（保修期內(nèi)）流程 38 \n
4-09　房屋主體設(shè)施修繕流程 39 \n
4-10　工程報修處理流程 40 \n
4-11　日常維修工作流程 41 \n
第5章　保潔綠化服務(wù)流程 42 \n
5-01　清潔管理流程 42 \n
5-02　綠化管理流程 43 \n
5-03　保潔、綠化、消殺外包控制流程 44 \n
5-04　消殺工作管理流程 44 \n
第6章　客服中心業(yè)務(wù)流程 45 \n
6-01　客服中心的整體運作流程 45 \n
6-02　客服中心每日工作流程 46 \n
6-03　辦理入住手續(xù)流程 47 \n
6-04　裝修手續(xù)辦理流程 48 \n
6-05　辦理通電工作流程 49 \n
6-06　裝修單位辦理加班工作流程 50 \n
6-07　裝修單位辦理臨時動火工作流程 50 \n
6-08　裝修人員辦理物品放行工作流程 51 \n
6-09　施工人員出入證辦理工作流程 51 \n
6-10　租戶辦理遷入工作流程 52 \n
6-11　住戶辦理物品放行工作流程 52 \n
6-12　租戶辦理遷出小區(qū)工作流程 53 \n
6-13　客戶滿意度測評流程 53 \n
6-14　客戶投訴處理流程 54 \n
第7章　安全護衛(wèi)服務(wù)流程 55 \n
7-01　安保管理整體流程 55 \n
7-02　保安主管工作流程 56 \n
7-03　班長日檢查工作流程 57 \n
7-04　門崗保安員工作流程 58 \n
7-05　巡邏崗保安員操作流程 59 \n
7-06　車庫（場）崗位工作流程 60 \n
7-07　業(yè)主（用戶）搬遷物品操作流程 61 \n
7-08　外來人員出入管理流程 62 \n
7-09　車庫（場）車輛異常情況處置流程 63 \n
第8章　突發(fā)（應(yīng)急）事件處理流程 64 \n
8-01　突發(fā)事件處理流程 64 \n
8-02　人員墜樓事件應(yīng)急預案流程 65 \n
8-03　高空拋物應(yīng)急處理流程 66 \n
8-04　高空墜物傷人事件應(yīng)急預案流程 67 \n
8-05　觸電事故應(yīng)急預案流程 68 \n
8-06　有通知的停電應(yīng)急預案流程 69 \n
8-07　突發(fā)停電事故應(yīng)急預案 70 \n
8-08　煤氣泄漏事故應(yīng)急預案 71 \n
8-09　水浸事故應(yīng)急預案流程 72 \n
8-10　水管爆裂事故應(yīng)急預案流程 73 \n
8-11　電梯困人事故應(yīng)急預案流程 74 \n
8-12　火警處置應(yīng)急預案流程 75 \n
8-13　盜竊事件處置應(yīng)急預案流程 76 \n
8-14　打架斗毆事件處理應(yīng)急預案流程 77 \n
8-15　燃氣泄漏處理流程 78 \n
8-16　幕墻玻璃墜落處理流程（已發(fā)生） 79 \n
8-17　幕墻玻璃墜落處理流程（有危險尚未發(fā)生） 80 \n
8-18　可疑物品處置應(yīng)急預案流程 81 \n
8-19　災(zāi)害性天氣處置應(yīng)急預案流程 82 \n
8-20　地震災(zāi)害處理流程 83 \n
8-21　失竊案件處理流程 84 \n
8-22　搶劫案件處理流程 85 \n
8-23　綁架劫持案件處理流程 86 \n
8-24　防范跳樓事件處理流程 87 \n
8-25　醉酒/精神失常者處理流程 88 \n
8-26　流浪者非法滯留處理流程 89 \n
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Part 2　物業(yè)公司管理制度 \n
第9章　物業(yè)市場拓展管理制度 91 \n
9-01　物業(yè)項目拓展控制程序 91 \n
9-02　物業(yè)項目調(diào)研、考察管理辦法 94 \n
9-03　物業(yè)咨詢項目管理制度 95 \n
9-04　顧問文件處理規(guī)范 97 \n
9-05　物業(yè)項目承接方案 99 \n
9-06　物業(yè)租賃管理辦法 101 \n
9-07　合同評審程序 103 \n
第10章　客戶服務(wù)管理制度 106 \n
10-01　客戶服務(wù)人員行為規(guī)范 106 \n
10-02　管理處辦公室管理規(guī)定 108 \n
10-03　客戶服務(wù)值班制度 109 \n
10-04　客戶來電來訪接待工作規(guī)程 109 \n
10-05　客戶投訴處理工作規(guī)程 110 \n
10-06　客戶有償維修回訪制度 111 \n
10-07　客戶走訪工作規(guī)程 112 \n
10-08　業(yè)主（住戶）資料的登記、管理辦法 113 \n
10-09　檔案資料的建立管理規(guī)定 114 \n
10-10　客戶意見征詢管理辦法 116 \n
10-11　物業(yè)服務(wù)費（管理費）的收費辦法 116 \n
10-12　社區(qū)文化管理辦法 117 \n
10-13　小區(qū)文體設(shè)施管理辦法 120 \n
第11章　秩序維護管理制度 125 \n
11-01　護衛(wèi)隊管理規(guī)定 125 \n
11-02　護衛(wèi)員巡邏規(guī)定 127 \n
11-03　交接班管理規(guī)定 127 \n
11-04　護衛(wèi)員的儀容及著裝規(guī)定 128 \n
11-05　護衛(wèi)員崗位規(guī)范用語 129 \n
11-06　內(nèi)務(wù)管理及請銷假管理規(guī)定 130 \n
11-07　護衛(wèi)隊考核管理辦法 131 \n
11-08　大廈、小區(qū)治安防范規(guī)定 134 \n
11-09　搬入、搬出物品管理規(guī)定 135 \n
11-10　車輛出入管理規(guī)定 137 \n
11-11　消防管理規(guī)定 139 \n
11-12　消防控制中心值班管理辦法 140 \n
11-13　臨時動火作業(yè)安全規(guī)定 141 \n
11-14　消防演習管理辦法 142 \n
11-15　安全事件應(yīng)急處理方案管理辦法 144 \n
第12章　工程管理制度 149 \n
12-01　工程部值班、交接班管理規(guī)定 149 \n
12-02　標牌、標識管理規(guī)定 150 \n
12-03　公共物品（工具）管理規(guī)定 153 \n
12-04　工程部日常工作管理規(guī)定 153 \n
12-05　物業(yè)裝修管理規(guī)定 155 \n
12-06　物業(yè)維修服務(wù)管理規(guī)定 157 \n
12-07　工程部水電管理制度 159 \n
第13章　環(huán)境管理制度 164 \n
13-01　大氣污染防治作業(yè)指導書 164 \n
13-02　固體廢棄物污染防治辦法 165 \n
13-03　保潔工作操作規(guī)程 167 \n
13-04　保潔工作質(zhì)量檢查辦法 173 \n
13-05　綠化工作管理辦法 175 \n
13-06　小區(qū)衛(wèi)生消殺管理辦法 180 \n
第14章　財務(wù)管理制度 183 \n
14-01　物業(yè)公司全面預算管理辦法 183 \n
14-02　物業(yè)管理服務(wù)費收繳規(guī)定 185 \n
14-03　物業(yè)公司各小區(qū)財務(wù)收支管理辦法 187 \n
14-04　物業(yè)維修基金管理制度 191 \n
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Part 3　物業(yè)公司管理表格 \n
第15章　市場拓展常用表格 194 \n
15-01　物業(yè)管理項目調(diào)查表 194 \n
15-02　物業(yè)信息搜集表 195 \n
15-03　物業(yè)項目有效聯(lián)絡(luò)與洽談記錄表 195 \n
15-04　全委項目合同評審記錄 196 \n
15-05　顧問項目合同評審記錄 196 \n
15-06　簽約項目工作交接函（全委項目發(fā)展商） 197 \n
15-07　簽約項目工作交接函（顧問項目發(fā)展商） 198 \n
15-08　簽約項目資料移交記錄 198 \n
15-09　簽約項目資料移交存檔記錄 199 \n
15-10　項目跟蹤調(diào)研表 200 \n
15-11　項目顧問建議函 200 \n
15-12　物業(yè)管理項目交接記錄 201 \n
15-13　市場拓展月工作總結(jié) 201 \n
第16章　客戶服務(wù)常用表格 202 \n
16-01　業(yè)主信息統(tǒng)計表 202 \n
16-02　租住人員信息登記表 202 \n
16-03　產(chǎn)權(quán)清冊 202 \n
16-04　與顧客溝通登記表 203 \n
16-05　顧客投訴處理單 203 \n
16-06　客戶意見調(diào)查表（小區(qū)物業(yè)） 204 \n
16-07　客戶意見調(diào)查表（機關(guān)、寫字樓物業(yè)） 205 \n
16-08　客戶意見調(diào)查統(tǒng)計表 206 \n
16-09　客戶意見調(diào)查分析報告 206 \n
16-10　社區(qū)文化活動實施計劃 207 \n
16-11　社區(qū)文化活動記錄表 208 \n
第17章　秩序維護管理常用表格 209 \n
17-01　值班安排表 209 \n
17-02　值班記錄表 210 \n
17-03　護衛(wèi)訓練計劃表 210 \n
17-04　護衛(wèi)訓練記錄表 211 \n
17-05　來訪人員登記表 211 \n
17-06　巡邏記錄表 212 \n
17-07　放行條 212 \n
17-08　重點安全防火部位登記表 212 \n
17-09　客戶主要聯(lián)系人名單 213 \n
17-10　臨時動火作業(yè)申請表 213 \n
17-11　緊急事件處理記錄表 214 \n
第18章　工程管理常用表格 215 \n
18-01　裝修申請審批表 215 \n
18-02　裝修監(jiān)督檢查記錄表 216 \n
18-03　裝修申請匯總表 216 \n
18-04　裝修人員登記表 217 \n
18-05　工程部有償服務(wù)登記表 217 \n
18-06　零修及時率統(tǒng)計表 218 \n
18-07　工程部公共維修登記表 218 \n
18-08　機電設(shè)備設(shè)施維修報批表 219 \n
18-09　報修登記表 219 \n
18-10　服務(wù)工作單 220 \n
18-11　回訪記錄表 220 \n
18-12　房屋完好率統(tǒng)計表 221 \n
18-13　房屋設(shè)施零星小修記錄表 221 \n
18-14　房屋設(shè)施維修養(yǎng)護記錄表 222 \n
18-15　房屋設(shè)施維修養(yǎng)護計劃表 222 \n
18-16　房屋中（大）修工程計劃表 223 \n
18-17　噴淋系統(tǒng)（水）停用審批單 223 \n
18-18　消防水動用申請單 224 \n
18-19　工程部值班交接記錄表 224 \n
18-20　工程部抽查表 225 \n
第19章　環(huán)境管理常用表格 226 \n
19-01　垃圾（固體廢棄物）清運登記表 226 \n
19-02　工具、藥品領(lǐng)用登記表 226 \n
19-03　消殺服務(wù)記錄表 227 \n
19-04　消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表 227 \n
19-05　保潔員質(zhì)量檢查表 228 \n
19-06　綠化養(yǎng)護作業(yè)記錄 230 \n
19-07　綠化現(xiàn)場工作周記錄表 231 \n
19-08　綠化工作周、月檢查表 232 \n
第20章　財務(wù)管理常用表格 233 \n
20-01　物業(yè)管理收支預測匯總表 233 \n
20-02　小區(qū)管理成本預測明細表 234 \n
20-03　管理費用預算分配表 238 \n
20-04　維修基金繳納情況表 239 \n
20-05　未入伙空置房欠繳管理費及維修基金清單 240 \n
20-06　維修基金使用情況表 240 \n
20-07　每月應(yīng)收管理費明細表 241 \n
20-08　××花園__月未交款住戶費用清單 241 \n
20-09　停車場收費每日匯總表 241 \n
20-10　裝修、多種經(jīng)營費用明細表 242 \n
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Part 4　物業(yè)公司管理文本 \n
第21章　物業(yè)接管驗收類文本 244 \n
21-01　物業(yè)接管驗收方案 244 \n
21-02　物業(yè)接管驗收計劃 248 \n
第22章　入伙手續(xù)文本 250 \n
22-01　新樓入伙管理方案 250 \n
22-02　業(yè)主入住儀式活動策劃方案 254 \n
22-03　入伙通知書 259 \n
22-04　入伙手續(xù)書 260 \n
22-05　收樓須知 261 \n
22-06　驗房書 262 \n
22-07　樓宇交接書 263 \n
第23章　二次裝修管理文本 264 \n
23-01　裝修須知 264 \n
23-02　裝修協(xié)議書 266 \n
23-03　裝修承諾書 267 \n
23-04　裝修承諾書（小區(qū)） 269 \n
23-05　裝修施工防火責任書 270 \n
第24章　日常物業(yè)管理文本 272 \n
24-01　停水通知 272 \n
24-02　停電通知 272 \n
24-03　清洗外墻通知 273 \n
24-04　關(guān)于滅鼠的通知 273 \n
24-05　公共場地消殺通知 274 \n
24-06　電梯暫停服務(wù)通知 274 \n
24-07　養(yǎng)犬通知 275 \n
24-08　五一節(jié)日溫馨提示 275 \n
24-09　十一國慶節(jié)節(jié)日溫馨提示 276 \n
24-10　春節(jié)溫馨提示 277 \n
24-11　冬季用電溫馨提示 278 \n
24-12　關(guān)于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示 278 \n
24-13　關(guān)于防臺風、防汛的溫馨提示 279 \n
24-14　關(guān)于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 280 \n
24-15　關(guān)于天氣變化的溫馨提示 280 \n
24-16　關(guān)于電梯使用的溫馨提示 281 \n
24-17　關(guān)于實行“放行條”的溫馨提示 282 \n
24-18　高空拋物通告 282 \n
24-19　關(guān)于物業(yè)維修中心開展特約服務(wù)項目通告 283 \n
24-20　關(guān)于治理私搭亂建的通告 283 \n
第25章　社區(qū)文化活動 285 \n
25-01　社區(qū)文化活動計劃 285 \n
25-02　慶?！傲弧眱和?jié)“講文明愛科學”活動方案 287 \n
25-03　“歡樂無限　精彩六一”歡樂兒童節(jié)活動方案 288 \n
25-04　重陽節(jié)活動方案 290 \n
25-05　“圣誕聯(lián)歡晚會”活動方案 291 \n
25-06　“春節(jié)游園”活動方案 293 \n
25-07　“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動方案 295 \n
25-08　重陽節(jié)活動的通知 296 \n
25-09　中秋活動邀請函 297 \n
25-10　圣誕聯(lián)歡晚會通知 298 \n
25-11　圣誕節(jié)活動布置方案 298 \n
25-12　小區(qū)新春布置方案 302 \n
第26章　物業(yè)費用管理文本 303 \n
26-01　有償服務(wù)項目及收費公示 303 \n
26-02　關(guān)于收取物業(yè)管理費的通知 304 \n
26-03　關(guān)于年度物業(yè)管理費收取標準的通知 305 \n
26-04　針對多數(shù)業(yè)主的催繳物業(yè)費通知 306 \n
26-05　針對個別業(yè)主的催繳物業(yè)費的通知 306 \n
26-06　關(guān)于收取住宅維修基金的函 307 \n
26-07　使用維修基金公示 308 \n
第27章　消防安全管理文本 309 \n
27-01　關(guān)于確定防火責任人的通知 309 \n
27-02　防火責任人任命書 309 \n
27-03　防火責任協(xié)議書 310 \n
27-04　辦公區(qū)域防火責任協(xié)議書 311 \n
27-05　消防培訓通知 312 \n
27-06　滅火和應(yīng)急疏散預案 312 \n
27-07　花園小區(qū)消防演練預案 316 \n
27-08　消防演習工作方案 322 \n
27-09　消防演習通知 323