服務(wù)營銷

定　價：￥22.00

作　者：	（美）A·佩恩（Adrian Payne）著；鄭薇譯
出版社：	中信出版社；西蒙與舒斯特國際出版公司
叢編項：	工商管理精要
標(biāo)　簽：	營銷

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ISBN：	9787800731754	出版時間：	2003-01-01	包裝：	精裝
開本：	20cm	頁數(shù)：	287	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著競爭的出現(xiàn)，以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟已逐漸占據(jù)統(tǒng)治地位。如何使企業(yè)在市場中樹立一個獨特的形象、與眾不同的產(chǎn)品和出色的聲譽？怎？拍芴峁┍染赫允指呶Φ姆?？援€鐐甌臼椋憬業(yè)醬鳶?。本书为企业管理人謱懹营销角度进行有效的管莱堘供了一个思考框架，首l笞ㄔ盒９芾磣ㄒ凳ι?、MBA、研究員人、企業(yè)和行政管理人員必備讀物。書中綜述了服務(wù)營銷的本質(zhì)、構(gòu)成和組織，介紹了服務(wù)營銷的核心工作，包括制定有效的服務(wù)任命書，服務(wù)市場細(xì)分和服務(wù)定位，揭示了服務(wù)營銷組合內(nèi)的各個元素及其相互關(guān)系，指出了服務(wù)營銷人員所面對的兩個主要挑戰(zhàn)——制定一份整合的營銷計劃，開發(fā)一種關(guān)注顧客和營銷取向的服務(wù)文化。適用于MBA、企業(yè)管理層、繼續(xù)教育和專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士、個關(guān)專業(yè)的師生。

作者簡介

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圖書目錄

中文版前言
一.服務(wù)營銷的本質(zhì)
1.導(dǎo)言
2.服務(wù)經(jīng)濟綜述
3.服務(wù)的本質(zhì)
4.服務(wù)的分類
5.制造業(yè)中的服務(wù)
6.總結(jié)
二.服務(wù)營銷和關(guān)系營銷
1.營銷的作用
2.服務(wù)和營銷組合
3.服務(wù)營銷的演變
4.關(guān)系營銷
5.確定關(guān)系營銷中的市場重點
6.服務(wù)營銷的本質(zhì)
三.制定有效的服務(wù)任務(wù)書
1.服務(wù)任務(wù)書概述
2.公司任務(wù)書的本質(zhì)
3.服務(wù)任務(wù)書內(nèi)容
4.制定任務(wù)書
5.可實現(xiàn)的任務(wù)書
四.服務(wù)市場細(xì)分
1.市場細(xì)分的過程
2.相關(guān)市場的確定
3.為細(xì)分識別可選擇的基礎(chǔ)
4.為細(xì)分選擇最佳基礎(chǔ)
5.識別和選擇目標(biāo)市場細(xì)部
6.細(xì)分.定位和營銷組合戰(zhàn)略
五.定位和服務(wù)差異化
1.定位的演變
2.服務(wù)的競爭性差異化
3.定位和服務(wù)
4.定位層次
5.定位過程
6.定位的重要性
六.服務(wù)的營銷組合
1.營銷組合的元素
2.服務(wù)產(chǎn)品
3.服務(wù)定價
4.地點：服務(wù)的位置和渠道
5.促銷和服務(wù)溝通
6.服務(wù)業(yè)的人員
7.過程
8.顧客服務(wù)
9.制定營銷組合戰(zhàn)略
七.服務(wù)營銷計劃
1.營銷策劃過程
2.戰(zhàn)略內(nèi)容
3.態(tài)勢考察
4.營銷戰(zhàn)略的形成
5.資源的配置和監(jiān)督
6.營銷策劃和服務(wù)
八.專注顧客的服務(wù)機構(gòu)
1.顧客服務(wù).質(zhì)量和營銷
2.服務(wù)質(zhì)量
3.改善服務(wù)質(zhì)量
4.保留顧客
5.關(guān)系營銷綱要
6.制定營銷取向
7.總結(jié)