餐廳員工服務細節(jié)1+1培訓手冊

導　讀　順應時代潮流，提升餐飲服務水平 ／ 1
一、餐飲服務智能化 ／ 1
二、餐飲服務人性化 ／ 3
三、餐飲服務娛樂化 ／ 4
第 一章　餐廳員工崗位職責與工作流程 ／ 7
餐廳員工主要包括樓面經理、樓面主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等。不同崗位的工作人員有著不同的職責，每位員工都要牢記自己的崗位職責及工作流程，為顧客提供最好的服務。
第 一節(jié) 管理層員工崗位職責與工作流程 ／ 8
一、樓面經理崗位職責與工作流程 ／ 8
二、樓面主管崗位職責與工作流程 ／ 10
三、傳菜領班崗位職責與工作流程 ／ 12
四、點菜領班崗位職責與工作流程 ／ 14
五、收銀領班崗位職責與工作流程 ／ 15
第二節(jié) 基層員工崗位職責與工作流程 ／ 17
一、迎賓員崗位職責與工作流程 ／ 17
二、傳菜員崗位職責與工作流程 ／ 19
三、點菜員崗位職責與工作流程 ／ 21
四、服務員崗位職責與工作流程 ／ 22
五、酒水員崗位職責與工作流程 ／ 24
六、收銀員崗位職責與工作流程 ／ 26
七、保潔員崗位職責與工作流程 ／ 27
八、保安員崗位職責與工作流程 ／ 29
第二章　餐廳服務禮儀規(guī)范 ／ 31
規(guī)范的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為員工學習和運用服務禮儀不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會效益、提升自身競爭力的需要。
第 一節(jié) 餐廳員工儀容禮儀 ／ 32
一、頭發(fā) ／ 32
二、面容 ／ 32
三、雙手和指甲 ／ 33
四、清潔 ／ 33
第二節(jié)　餐廳員工著裝禮儀 ／ 33
一、服飾 ／ 33
二、銘牌 ／ 35
三、首飾 ／ 35
四、領帶 ／ 35
五、領結 ／ 35
六、鞋 ／ 35
七、襪 ／ 36
第三節(jié)　餐廳員工儀態(tài)禮儀 ／ 36
一、站姿禮儀 ／ 36
二、坐姿禮儀 ／ 38
三、走姿禮儀 ／ 39
四、蹲姿禮儀 ／ 41
五、手勢禮儀 ／ 42
六、表情禮儀 ／ 44
第四節(jié) 餐廳員工禮節(jié)規(guī)范 ／ 48
一、問候禮 ／ 48
二、稱呼禮 ／ 48
三、應答禮 ／ 49
四、操作禮 ／ 49
五、迎送禮 ／ 50
六、宴會禮 ／ 50
七、鞠躬禮 ／ 51
八、致意禮 ／ 51
第五節(jié) 餐廳服務用語 ／ 51
一、問候語 ／ 51
二、征詢語 ／ 51
三、感謝語 ／ 52
四、道歉語 ／ 53
五、應答語 ／ 53
六、祝福語 ／ 53
七、送別語 ／ 54
第三章　餐飲服務基礎知識 ／ 55
餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特征，了解不同類型客人的特點，熟悉中西菜系的基礎知識，掌握常用的酒水知識。
第 一節(jié) 餐飲服務的基本特征 ／ 56
一、不可量化性 ／ 56
二、不可儲存性 ／ 56
三、不可轉讓性 ／ 56
四、同步性 ／ 57
五、有價性 ／ 57
六、直接性 ／ 57
七、靈活性 ／ 58
八、差異性 ／ 58
九、規(guī)范性 ／ 58
第二節(jié) 不同類型客人的特點 ／ 59
一、不同年齡客人 ／ 59
二、不同性格客人 ／ 59
三、不同消費類型客人 ／ 60
第三節(jié) 中餐菜系基礎知識 ／ 61
一、魯菜 ／ 62
二、川菜 ／ 63
三、粵菜 ／ 64
四、蘇菜 ／ 65
五、浙菜 ／ 67
六、徽菜 ／ 67
七、湘菜 ／ 68
八、閩菜 ／ 69
九、京菜 ／ 70
十、滬菜 ／ 71
第四節(jié) 酒水基礎知識 ／ 72
一、酒 ／ 72
二、茶 ／ 75
三、咖啡 ／ 77
四、其他飲品 ／ 79
第五節(jié)　餐飲安全衛(wèi)生基礎知識 ／ 81
一、餐飲業(yè)食品安全基礎知識 ／ 81
二、餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生基礎知識 ／ 82
三、餐飲業(yè)消防安全知識 ／ 83

第四章　餐廳服務流程細則 ／ 87
餐廳服務人員必須按照正確的操作程序為客人提供服務，從而讓客人感到滿意，并贏得客人的信賴。
第 一節(jié) 預訂服務流程細則 ／ 88
一、電話預訂服務 ／ 88
二、來客預訂服務 ／ 89
第二節(jié) 餐前準備服務流程細則 ／ 91
一、中餐廳的餐前準備工作 ／ 91
二、火鍋餐前準備 ／ 92
三、擺臺準備工作 ／ 93
四、零點擺臺 ／ 94
五、中餐宴會餐臺布置 ／ 96
六、西餐擺臺 ／ 97
第三節(jié) 餐前服務與點菜服務流程細則 ／ 99
一、迎賓領位服務 ／ 99
二、茶水服務 ／ 100
三、菜單點菜服務 ／ 101
四、掃碼點菜服務 ／ 103
第四節(jié) 餐間服務流程細則 ／ 104
一、上菜服務 ／ 104
二、火鍋服務 ／ 105
三、分魚服務 ／ 108
四、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 ／ 109
五、桌面分菜服務 ／ 110
六、服務桌分菜服務 ／ 110
七、特殊菜肴分菜服務 ／ 111
八、餐中服務 ／ 112
九、自助餐服務 ／ 114
十、西餐宴會服務 ／ 115
十一、自助宴會服務 ／ 117
十二、團隊餐服務 ／ 118
十三、雞尾酒會服務 ／ 119
第五節(jié) 酒水服務流程細則 ／ 120
一、白酒服務 ／ 120
二、黃酒服務 ／ 122
三、啤酒服務 ／ 123
四、葡萄酒服務 ／ 123
五、葡萄汽酒服務 ／ 125
六、飲料服務 ／ 126
七、冰茶服務 ／ 127
八、咖啡服務 ／ 128
第六節(jié) 結賬服務流程細則 ／ 129
一、現(xiàn)金結賬服務 ／ 129
二、掃碼結賬服務 ／ 131
三、信用卡結賬服務 ／ 132
四、支票結賬服務 ／ 133
五、抵用券結賬服務 ／ 134
六、掃碼開票服務 ／ 135

第五章　餐廳菜品銷售技能 ／ 137
菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環(huán)節(jié)，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應當根據(jù)不同客人的特點，介紹不同的菜點，并實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。
第 一節(jié) 了解客人，按需推銷 ／ 138
一、找出相似規(guī)律，適應客人需求 ／ 138
二、記錄客人的口味、喜好和忌諱 ／ 141
第二節(jié) 巧算價格，靈活推銷 ／ 141
一、菜品價格與質量 ／ 142
二、菜品價格與銷售 ／ 142
三、巧妙判斷客人的消費檔次 ／ 144
第三節(jié) 觀察客人，因人推銷 ／ 144
一、按客人年齡推銷 ／ 145
二、按客人性別推銷 ／ 146
三、按客人體質推銷 ／ 147
四、按客人類型推銷 ／ 148
五、按消費動機推銷 ／ 149
第四節(jié)　不同階段，區(qū)別推銷 ／ 150
一、餐前準備的推銷技巧 ／ 150
二、用餐中的推銷技巧 ／ 151
三、菜上齊后的推銷技巧 ／ 151
第五節(jié) 拉近距離，情感推銷 ／ 151
一、初次見面寒暄 ／ 152
二、與客人快速交往 ／ 152
三、快速抓住客人心理 ／ 154
四、與客人接觸的關鍵點 ／ 155
第六節(jié) 掌握技巧，快速推銷 ／ 157
一、贊美性銷售 ／ 157
二、建議性銷售 ／ 158
三、組合性銷售 ／ 159
四、將菜點和酒水結合銷售 ／ 160
五、規(guī)避負營養(yǎng)剔除性銷售 ／ 160
六、描述性銷售 ／ 161
七、借力銷售 ／ 161
第六章　餐廳員工優(yōu)質服務 ／ 163
對于優(yōu)質服務，每家餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、超值服務等。優(yōu)質服務的最基本要求就是最大限度地滿足客人需求。
第 一節(jié) 滿足個性服務 ／ 164
一、客人要求自己加工食品 ／ 164
二、客人自帶食品要求加工 ／ 165
三、客人需要代管物品 ／ 166
四、客人需要借用充電器 ／ 168
第二節(jié)　打造特色服務 ／ 168
一、引入機器人服務 ／ 168
二、提供個性化餐位和菜單 ／ 170
三、時刻留心觀察客人 ／ 171
四、為顧客提供超值的服務 ／ 171
第三節(jié)　注重走心服務 ／ 172
一、應季的免費茶水服務 ／ 172
二、杜絕浪費的打包服務 ／ 172
三、貼心的洗手間服務 ／ 174
四、餐桌上的意見卡服務 ／ 174
第四節(jié) 提供特殊服務 ／ 175
一、為醉酒客人服務 ／ 175
二、為殘疾客人服務 ／ 176
三、為帶小孩的客人服務 ／ 178
四、為老年客人服務 ／ 180
五、為熟人或親友服務 ／ 180
六、為挑剔的客人服務 ／ 181
七、為生病的客人服務 ／ 183
八、為左手用餐的客人服務 ／ 184
九、為有急事的客人服務 ／ 185
十、為穿戴不整齊的客人服務 ／ 185
十一、為分單的客人服務 ／ 186
十二、為不禮貌的客人服務 ／ 186
第五節(jié) 異常應急服務 ／ 187
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上 ／ 187
二、客人要求陪酒 ／ 188
三、客人有要事談 ／ 188
四、客人贈送禮品或小費 ／ 190
五、客人損壞物品 ／ 190
六、客人偷拿餐具 ／ 191
七、客人要求取消等了很久卻沒上的菜 ／ 192
八、餐廳客滿，怎樣合理安排座位 ／ 193
九、客人點了菜單上沒有的菜 ／ 194
十、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物 ／ 195
十一、客人反映菜肴口味不對 ／ 196
十二、客人提出問題答不上來 ／ 196
十三、客人反映菜單價格不對 ／ 197
十四、客人出言不遜 ／ 198
十五、客人丟失財物 ／ 198
第六節(jié) 意外應對服務 ／ 199
一、客人燙傷的處理 ／ 199
二、客人燒傷的處理 ／ 199
三、客人突然病倒 ／ 200
四、客人跌倒時的處理 ／ 200
五、客人打架鬧事 ／ 200
六、突然停電的處理 ／ 201
第七節(jié) 完美結賬服務 ／ 202
一、發(fā)現(xiàn)客人逐個離場時須提高警惕 ／ 202
二、客人沒有付賬即離開 ／ 203
三、不能直接將金額大聲說出來 ／ 203
四、客人實行AA制時應分清賬單 ／ 205
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能出錯／205

第七章　餐廳服務常用英語 ／ 207
餐廳服務人員要掌握餐廳服務常用英語，以便更好地為來自不同國家和地區(qū)的客人服務。
第 一節(jié) 餐廳日常英語 ／ 208
一、歡迎問候語 ／ 208
二、感謝應答語 ／ 209
三、征詢語 ／ 210
四、致歉語 ／ 210
五、提醒語 ／ 212
六、祝愿語 ／ 213
七、方向表達用語 ／ 214
第二節(jié) 餐廳預訂用語 ／ 214
一、預訂情景對話 ／ 214
二、預訂已滿情形 ／ 215
第三節(jié) 引客入座用語 ／ 216
一、已預訂 ／ 216
二、未預訂 ／ 217
第四節(jié) 點菜服務用語 ／ 218
一、中餐點菜 ／ 218
二、西餐點菜 ／ 219
三、早餐點菜 ／ 220
第五節(jié) 餐廳結賬服務用語 ／ 221
一、現(xiàn)金付賬 ／ 221
二、刷卡付賬 ／ 221
參考文獻 ／ 223