汽車售后服務(wù)管理

定　價：￥28.00

作　者：	汲羽丹著
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	高等職業(yè)教育汽車運(yùn)用與維修專業(yè)教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787516738528	出版時間：	2019-11-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	140	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材從崗位應(yīng)用出發(fā)，重點(diǎn)介紹特約經(jīng)銷商售后服務(wù)相關(guān)崗位的核心業(yè)務(wù)內(nèi)容及工作流程，同時介紹了汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營與管理理念、特約經(jīng)銷商人員崗位設(shè)置及企業(yè)內(nèi)部指標(biāo)管理等相關(guān)知識。主要內(nèi)容有汽車售后服務(wù)管理概況、汽車4S店售后服務(wù)流程、客戶滿意度管理、汽車保修服務(wù)管理、汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理、汽車維修設(shè)備管理、汽車售后服務(wù)目標(biāo)管理等。本教材可以作為高職高專院校汽車類專業(yè)教材，也可以作為汽車維修、服務(wù)的專業(yè)人員的培訓(xùn)教學(xué)材料。

作者簡介

　　汲羽丹，吉林交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，副教授。多年來一直工作在教師崗位上，對汽車專業(yè)的教學(xué)非常熟悉，而且發(fā)表過多部論文，編寫過多種汽車教材，深受汽車專業(yè)師生歡迎。

圖書目錄

第一章汽車售后服務(wù)管理概述
第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概念
第二節(jié) 特約經(jīng)銷商概況
第三節(jié) 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)發(fā)展概況
第四節(jié) CIS理念
第二章汽車4S店售后服務(wù)流程
第一節(jié) 客戶接待禮儀
第二節(jié) 預(yù)約
第三節(jié) 接待
第四節(jié) 維修作業(yè)說明
第五節(jié) 維修作業(yè)
第六節(jié) 質(zhì)檢
第七節(jié) 交車
第八節(jié) 跟蹤回訪
第九節(jié) 汽車維護(hù)常識
第三章客戶滿意度管理
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶投訴處理流程及技巧
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理
第四節(jié) 客戶滿意度調(diào)查
第四章汽車保修服務(wù)管理
第一節(jié) 汽車產(chǎn)品保修規(guī)定
第二節(jié) 保修流程
第三節(jié) 索賠件管理
第四節(jié) 汽車“三包”
第五節(jié) 汽車產(chǎn)品召回
第五章汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理
第一節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)車間區(qū)域劃分
第二節(jié) 汽車維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理
第三節(jié) 汽車維修企業(yè)環(huán)境保護(hù)
第四節(jié) 5S管理
第六章汽車維修設(shè)備管理
第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)設(shè)備
第二節(jié) 汽車維修設(shè)備的管理
第三節(jié) 維修設(shè)備壽命
第七章汽車售后服務(wù)目標(biāo)管理
第一節(jié) 客戶維系指標(biāo)管理
第二節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理