汽車終端服務(wù)店創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)讀本：汽車終端服務(wù)店客戶服務(wù)技巧

導讀：深耕用戶需求贏得用戶 / 001
一、汽車終端服務(wù)行業(yè)細分 / 001
二、加強服務(wù)深度 / 001
三、體現(xiàn)用戶價值 / 002
四、變客戶為用戶 / 004

第一部分服務(wù)顧問應(yīng)有的能力
第一章　服務(wù)顧問的素質(zhì)要求 / 006
一、品格素質(zhì)要求 / 006
二、技能素質(zhì)要求 / 007
三、能力要求 / 008
第二章　服務(wù)顧問的禮儀要求 / 011
一、儀容與著裝禮儀 / 011
二、坐姿禮儀 / 013
三、站姿禮儀 / 014
四、行姿禮儀 / 014
五、蹲姿禮儀 / 015
六、微笑服務(wù) / 015
相關(guān)鏈接：微笑服務(wù)的魅力 / 015
七、工作禮儀 / 017
第三章　服務(wù)顧問的職業(yè)道德要求 / 020
一、服務(wù)顧問應(yīng)遵守的職業(yè)道德 / 020
二、服務(wù)顧問的職業(yè)道德意志修養(yǎng) / 022
三、職業(yè)道德品質(zhì)修養(yǎng) / 022
相關(guān)鏈接：服務(wù)顧問職業(yè)道德修養(yǎng)途徑 / 023

第二部分服務(wù)顧問必備的專業(yè)知識
第四章　汽車結(jié)構(gòu)知識 / 026
一、發(fā)動機 / 026
二、底盤 / 027
三、車身 / 028
四、電氣設(shè)備 / 030
相關(guān)鏈接：常見汽車基本參數(shù) / 031
第五章　汽車維修知識 / 032
一、汽車維修制度 / 032
二、汽車日常檢測與維修項目 / 032
三、汽車維修和保養(yǎng)知識 / 034
第六章　汽車美容知識 / 038
一、汽車美容的依據(jù) / 038
二、汽車美容三大項目 / 038
三、汽車美容種類 / 039
四、汽車美容常用工具 / 040
相關(guān)鏈接：汽車美容常用術(shù)語 / 043
第七章　汽車配件知識 / 046
一、汽車配件的定義 / 046
二、汽車配件的分類 / 046
三、汽車常見易損件 / 048
四、汽車配件的編號規(guī)則 / 052

第三部分汽車維修保養(yǎng)服務(wù)
第八章　客戶預(yù)約 / 056
一、認識維修保養(yǎng)預(yù)約 / 056
二、維修預(yù)約的類別 / 056
三、預(yù)約的準備工作 / 058
四、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實施要點 / 059
五、預(yù)約的實施要求 / 061
六、預(yù)約的工作規(guī)范 / 061
七、預(yù)約話術(shù)范例 / 063
第九章　客戶接待 / 065
一、了解客戶接待 / 065
二、維修接待前的準備工作 / 067
三、維修接待中的要求 / 070
范本：維修委托書 / 079
四、維修接待的注意事項 / 081
五、客戶接待話術(shù)范例 / 082
第十章　服務(wù)跟蹤 / 084
一、隨時記錄 / 084
二、車間維修進度監(jiān)控 / 084
三、追加維修項目 / 086
第十一章　質(zhì)量檢驗 / 089
一、質(zhì)量檢驗的任務(wù) / 089
二、質(zhì)量檢驗的實施要點 / 089
三、質(zhì)量檢驗的要求 / 090
四、質(zhì)量檢查的項目 / 090
五、質(zhì)量檢查的關(guān)鍵步驟 / 092
六、質(zhì)量檢查的實施規(guī)范 / 092
七、驗車話術(shù)范例 / 094
第十二章　結(jié)算交車 / 096
一、結(jié)算交付的任務(wù) / 096
二、結(jié)算交付的實施要點 / 096
三、結(jié)算交付的要求 / 097
四、結(jié)算交付的準備工作 / 097
五、結(jié)算與交車的步驟 / 100
六、結(jié)算交車的注意事項 / 102
七、結(jié)算交車話術(shù)范例 / 104

第四部分客戶關(guān)系管理
第十三章　客戶檔案管理 / 106
一、客戶檔案的建立 / 106
二、客戶檔案的分類 / 106
三、精準細分客戶 / 107
四、客戶檔案更新與維護 / 108
范本：客戶信息跟蹤卡 / 108
五、客戶檔案的保密及外借 / 109
六、客戶檔案跟蹤管理 / 110
第十四章　客戶回訪管理 / 111
一、電話回訪的作用及時間 / 111
二、電話問卷設(shè)計 / 112
范本：電話回訪問卷 / 113
三、電話維修回訪 / 114
范本：××汽車終端服務(wù)店電話維修回訪調(diào)查表 / 115
四、電話回訪注意事項 / 118
相關(guān)鏈接：回訪時遇到特殊情況的應(yīng)對方法 / 119
五、短信回訪 / 120
范本：××汽車終端服務(wù)店回訪短信 / 120
第十五章　客戶滿意度管理 / 122
一、客戶滿意的表現(xiàn) / 122
二、客戶滿意度調(diào)查 / 123
范本：××汽車美容中心客戶滿意度調(diào)查問卷 / 123
三、維修服務(wù)滿意度評價 / 124
第十六章　客戶會員制管理 / 127
一、會員業(yè)務(wù)價值 / 127
二、會員服務(wù)項目 / 127
三、會員入會升級 / 129
范本：某汽車終端服務(wù)店會員入會條件 / 129
四、會員積分計劃 / 130
五、組織會員活動 / 130
范本：××汽車終端服務(wù)店親子活動方案 / 131

第五部分客戶抱怨處理
第十七章　了解客戶抱怨及投訴 / 136
一、客戶抱怨的由來 / 136
二、抱怨和情緒的關(guān)系 / 137
三、客戶抱怨的原因 / 138
四、客戶抱怨的危害 / 139
相關(guān)鏈接：處理客戶抱怨的意義 / 139
第十八章　處理客戶抱怨及投訴 / 142
一、做好心理準備 / 142
二、處理客戶抱怨的步驟 / 142
相關(guān)鏈接：處理客戶抱怨投訴七步法 / 144
三、處理客戶抱怨的原則 / 147
四、處理客戶抱怨的方法 / 148
相關(guān)鏈接：客戶投訴處理的技巧 / 149
第十九章　應(yīng)對不同的抱怨及投訴 / 152
一、主導型客戶 / 152
二、社交型客戶 / 153
三、分析型客戶 / 153
第二十章　客戶抱怨應(yīng)對話術(shù) / 155
一、日常技術(shù)性問題 / 155
二、服務(wù)類問題 / 157
三、保養(yǎng)類問題 / 161