公共服務質(zhì)量管理：理論、方法與應用

第一章 導論——公共服務質(zhì)量管理的研究設計 1
一、公共服務質(zhì)量管理研究的興起 1
二、公共服務質(zhì)量管理研究的內(nèi)容 4
三、公共服務質(zhì)量管理研究的方法 8
四、公共服務質(zhì)量管理研究的意義 10
第二章 公共服務質(zhì)量管理的理論與實踐進展 12
一、公共服務質(zhì)量管理的理論框架 12
二、公共服務質(zhì)量管理的研究進展 16
三、公共服務質(zhì)量管理的實踐進展 23
第三章 公共服務標準化 32
一、從標準化、服務標準化到公共服務標準化：一個理論脈絡 32
二、國外公共服務標準化的實踐探索 41
三、國內(nèi)公共服務標準化的實踐探索 49
第四章 公共服務質(zhì)量評價 54
一、基本概念與文獻述評 54
二、公共服務績效評價體系的建構 60
三、中國城市公共服務績效評價結果 67
第五章 公共服務質(zhì)量管理中的“市民調(diào)查”方法——以中國廈門市和美國鳳凰城的應用為例 103
一、“市民調(diào)查”的興起 103
二、實施“市民調(diào)查”的步驟、方法與模型 105
三、數(shù)據(jù)分析：美國鳳凰城和中國廈門市的比較 108
第六章 科技公共服務質(zhì)量評價 117
一、科技公共服務的內(nèi)涵與分類 117
二、科技公共服務評價的實踐進展 124
三、科技公共服務評價模型的構建 132
第七章 公共服務質(zhì)量獎勵機制設計 138
一、核心概念界定 138
二、海外公共服務質(zhì)量獎勵機制考察 139
三、中國公共服務質(zhì)量獎勵的興起 149
四、中國公共服務獎的方案構想 152
第八章 公共服務與經(jīng)濟發(fā)展相互作用的機制——以廈門市為例 166
一、公共服務與經(jīng)濟發(fā)展相互作用的研究設計 166
二、公共服務與經(jīng)濟發(fā)展相互作用的理論基礎 177
三、國內(nèi)外公共服務與經(jīng)濟發(fā)展相適應的經(jīng)驗研究 180
四、公共服務與經(jīng)濟發(fā)展相互作用的實證檢驗：廈門市的個案研究 188
五、廈門市公共服務水平與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應機制的構建 197
第九章 公共服務質(zhì)量持續(xù)改進的管理框架 202
一、公共服務質(zhì)量持續(xù)改進管理框架的構成 202
二、影響公共服務質(zhì)量持續(xù)改進的因素 206
三、公共服務質(zhì)量持續(xù)改進的過程 212
四、公共服務質(zhì)量改進成效的評價 216
五、公共服務質(zhì)量改進管理框架的應用 220
第十章 基于助推理論的公共服務質(zhì)量改進 228
一、助推理論的研究進展 229
二、助推的實踐：從經(jīng)濟理論到政策行動 235
三、為什么改善公共服務質(zhì)量需要助推 237
四、公共服務質(zhì)量的分類框架和實踐機制 240
五、效果評估、實施策略和進一步需要解決的問題 243
六、研究方法與學術創(chuàng)新 245
第十一章 旅游公共服務質(zhì)量的持續(xù)改進 248
一、旅游公共服務質(zhì)量改進運動的興起 248
二、旅游公共服務質(zhì)量改進的理論基礎 250
三、旅游公共服務質(zhì)量改進的實踐進展 256
第十二章 公共服務質(zhì)量改進的戰(zhàn)略與策略——福建省“十二五”
公共服務發(fā)展的案例研究 271
一、創(chuàng)新公共服務體制和機制，強化政府公共服務職能 271
二、堅持民生優(yōu)先，構建基本公共服務體系 278
第十三章 研究進展與成果 291
一、主要的研究工作 291
二、取得的研究進展 293
三、存在問題與研究展望 297
參考文獻 298
后記 317