客房服務與管理（第3版）

項目一  客房部認知
任務實訓
任務一  酒店客房部現(xiàn)場認知實訓
任務二  酒店客房家具物品擺放布局設計
案例學習
案例l  崗位角色意識——一份寄出去的真情
案例2  “搶房”任務
案例3  新概念客房
案例4  所有客房的浴室都不設窗簾
相關知識  客房部認知
項目二  客房衛(wèi)生清潔
任務實訓
任務一  布置房務工作車操作實訓
任務二  進入客房實訓
任務三  客房家具的清潔實訓
任務四  客房衛(wèi)生間清潔實訓
任務五  住客房衛(wèi)生清潔操作實訓
任務六  走客房清潔操作實訓
任務七  客房晚間整理實訓
案例學習
案例l  東京帝國飯店——客房組將寶貝和垃圾同等對待
案例2  走客房的清潔整理
案例3  開夜床服務
案例4  重要的便箋
案例5  “請勿打擾”房的處理
相關知識  客房衛(wèi)生清潔
項目三  客房消毒
任務實訓
任務一  “84”消毒液配制操作實訓
任務二  保管消毒劑操作實訓
任務三  杯具消毒(消毒劑消毒)操作實訓
任務四  杯具消毒(消毒柜消毒)操作實訓
相關知識  客房消毒
項目四  客房布置
任務實訓
任務一  中式鋪床實訓
任務二  客房大床間客用品擺放實訓
任務三  VIP客房布置操作
任務四  新婚房的布置操作
任務五  女性客房的布置操作
案例學習
案例l  給客房物品拍照
案例2  常住常新的感覺
案例3  北京溫特萊酒店：女性客房提供溫馨服務
相關知識  客房布置
項目五  公共區(qū)域衛(wèi)生清潔
任務實訓
任務一  樓層走廊日常保潔工作
任務二  飯店大堂清潔
任務三  大理石地面清潔保養(yǎng)
任務四  地毯清潔保養(yǎng)
案例學習
案例l  為了飯店聲譽
案例2  一張支票
相關知識  公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔
項目六  客房部的計劃衛(wèi)生
任務實訓
任務一  沙發(fā)清潔操作
任務二  床墊的保養(yǎng)操作
任務三  電冰箱的清潔保養(yǎng)操作
任務四  空調的清潔保養(yǎng)操作
任務五  銅制品的清潔保養(yǎng)操作
任務六  不銹鋼用品的清潔保養(yǎng)操作
任務七  客房計劃衛(wèi)生的安排實訓
案例學習
案例  公寓客房應該何時清掃
相關知識  客房部的計劃衛(wèi)生
項目七  客房檢查督導
任務實訓
任務一  客房清潔保養(yǎng)質量檢查(查房)實訓
任務二  客房領班現(xiàn)場督導實訓
案例學習
案例l  OK房不“0K”
案例2  客房免檢制
案例3  “處罰單”能否變個臉?
案例4  酒店服務質量問題實例
相關知識  客房檢查督導
項目八  客房常見的對客服務
任務實訓
任務一  客人入住前準備
任務二  賓客離店
任務三  VIP客人接待
任務四  客衣收送服務
任務五  租借物品服務操作實訓
案例學習
案例l  到底是誰的責任?
案例2  T恤衫變成了“童子衫”
案例3  又濕又臟的皮鞋
相關知識  客房常見的對客服務
項目九  特殊賓客服務
任務實訓
任務一  殘障賓客服務實訓操作
任務二  受傷賓客服務實訓操作
任務三  生病賓客服務實訓操作
任務四  醉酒賓客服務實訓操作
案例學習
案例l  一封感謝信
案例2  “無障礙”五星級酒店
案例3  客人淋浴時被燙傷了
案例4  會議客人扭傷了腰
案例5  為生病客人提供服務
案例6  客人醉酒
案例7  醉酒賓客服務案例
相關知識  特殊賓客服務
項目十  疑難問題處理
任務實訓
任務一  賓客投訴的處理實訓
任務二  賓客損壞客房物品的處理實訓
任務三  損壞賓客物品的處理實訓
任務四  停電的應急處理實訓
案例學習
案例1  衣服是誰的?
案例2  到底是誰的錯?
案例3  法國護發(fā)液
案例4  花臺架缺了一個角
案例5  摔碎了客人的玻璃杯
案例6  損壞客人西服
案例7  鉆石戒指的下落
相關知識  疑難問題處理
項目十一  客房服務中心
任務實訓
任務一  客房服務中心早班工作實訓
任務二  客房服務中心中班工作實訓
任務三  客房服務中心夜班工作實訓
任務四  客人遺留物品處理實訓
任務五  客房管理軟件操作實訓
案例學習
案例l  叫醒失誤的代價
案例2  8罐牛奶紅茶
案例3  交接班問題
案例4  客人遺留物品尋找
相關知識  客房服務中心
項目十二  客房用品管理
任務實訓
任務一  樓層庫房物品的領發(fā)實訓
任務二  客用品盤點操作實訓
任務三  客房布草報損程序實訓
案例學習
案例1  某飯店布草盤點標準及程序
案例2  通用電氣的“情感管理”
案例3  思丹雷電氣公司的日式管理
相關知識  客房設備與物品管理
項目十三  客房部安全管理
任務實訓
任務一  酒店安全系統(tǒng)現(xiàn)場認知實訓
任務二  客房滅火器的使用
任務三  賓客報失的處理實訓
案例學習
案例l  沒有磁卡的客人
案例2  客房一起特大盜竊案
案例3  鱷魚皮錢夾“丟了”
案例4  工作間著火了
案例5  煙感器發(fā)出報警聲
案例6  “客人”要茶葉
相關知識  客房部安全管理
項目十四  員工培訓
任務實訓
任務一  初、中級服務員培訓計劃的擬訂實訓
任務二  培訓方案的編寫實訓
任務三  初、中級服務員專業(yè)理論培訓
任務四  初、申級服務員專業(yè)技能培訓
案例學習
案例1  專題培訓
案例2  日本東京迪士尼樂園員工培訓
案例3  案例分析的使用
案例4  角色扮演的使用
相關知識  員工培訓
附錄一  客房相關物品英漢對照表
附錄二  旅游飯店星級的劃分與評定(GD／T 14308一2010)
主要參考文獻