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內(nèi)容簡介

　　本書結(jié)合編者多年來的課程理論教學(xué)與行業(yè)實踐經(jīng)驗，對酒店前廳部、客房部所涵蓋的服務(wù)與管理崗位群進行了系統(tǒng)的講解和分析。全書按照“兩線”（理論知識和實踐技能兩條線）、“三段”（崗前認(rèn)知階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段三個發(fā)展階段）的理念構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容。首先，對前廳部、客房部所涉及的部門概況、崗位工作認(rèn)知、人員素質(zhì)等進行了基礎(chǔ)分析，以期對部門有所了解;然后重點介紹了前廳部、客房部主要崗位對客服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)生夯實實踐運用能力;在此基礎(chǔ)上，分析了前廳部、客房部信息、價格、物資、安全等方面的管理內(nèi)容和要求，為學(xué)生從事基層管理工作奠定基礎(chǔ)。全書共12章內(nèi)容，其中涉及前廳管理的有6章，包括前廳部概述、客房預(yù)訂、總臺系列服務(wù)、前廳其他服務(wù)、前廳部信息溝通與賓客關(guān)系管理、房價與銷售管理;涉及客房管理的有6章，包括客房部概述、客房產(chǎn)品設(shè)計、客房清潔衛(wèi)生管理、客房對客服務(wù)、客房設(shè)備用品管理、客房安全管理。但在具體內(nèi)容的編寫上，充分考慮了前廳部和客房部的緊密聯(lián)系，并沒有將其生硬地割裂開來，而是將其作為房務(wù)部整體來進行撰寫。此外，將酒店行業(yè)企業(yè)發(fā)展的新資訊以鏈接、案例的方式融入其中，切實縮短了教材與實踐的差距。

作者簡介

　　李莉，女，管理學(xué)碩士，重慶第二師范學(xué)院副教授，酒店管理系副主任。主持省部級教改科研項目5項，主編、副主編酒店管理專業(yè)教材4部，發(fā)表論文30余篇。長期從事酒店教學(xué)及研究工作，先后獲教育部旅游管理教指委教學(xué)成果獎一等獎、重慶市發(fā)展研究獎三等獎、重慶市高等教育學(xué)會論文三等獎，并多次獲得校級教學(xué)、科研成果獎勵。多次深入高星級酒店前廳部、客房部掛職鍛煉，并為酒店從業(yè)人員進行相關(guān)培訓(xùn)，與酒店行業(yè)聯(lián)系緊密，獲得學(xué)校首批“雙師素質(zhì)教師”稱號。指導(dǎo)學(xué)生在全國旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽中獲得一等獎和三等獎各1次。

圖書目錄

第一章前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位和任務(wù) / 1
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé) / 6
第三節(jié) 前廳部的布局和環(huán)境 / 15
第二章客房預(yù)訂
第一節(jié) 客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)認(rèn)知 / 23
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序 / 28
第三節(jié) 超額訂房及其他訂房糾紛處理 / 39
第三章總臺系列服務(wù)
第一節(jié) 接待服務(wù) / 46
第二節(jié) 問訊服務(wù) / 57
第三節(jié) 收銀服務(wù) / 63
第四章前廳其他服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù) / 69
第二節(jié) 總機服務(wù) / 79
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) / 83
第四節(jié) 行政樓層服務(wù) / 87
第五章前廳部信息溝通與賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 前廳部與其他部門的信息溝通 / 93
第二節(jié) 賓客投訴的處理 / 100
第三節(jié) 客史檔案管理 / 106
第六章房價與銷售管理
第一節(jié) 客房價格管理 / 113
第二節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 / 122
第三節(jié) 客房銷售管理 / 127
第七章客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù) / 135
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé) / 140
第三節(jié) 客房部的工作定額與勞動定員 / 149
第四節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系 / 154
第八章客房產(chǎn)品設(shè)計
第一節(jié) 客房樓層區(qū)域設(shè)計 / 161
第二節(jié) 客房室內(nèi)空間設(shè)計 / 165
第三節(jié) 特色客房 / 174
第九章客房清潔衛(wèi)生管理
第一節(jié) 清潔器具和清潔劑 / 185
第二節(jié) 客房日常清潔 / 191
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生 / 198
第四節(jié) 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制 / 201
第五節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) / 206
第十章客房對客服務(wù)
第一節(jié) 客房對客服務(wù)組織模式 / 212
第二節(jié) 客房對客服務(wù)內(nèi)容 / 215
第三節(jié) 客房對客服務(wù)質(zhì)量 / 223
第十一章客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備管理 / 230
第二節(jié) 客房用品管理 / 238
第三節(jié) 客房布草管理 / 243 目錄
第十二章客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述 / 251
第二節(jié) 防火與防盜 / 258
第三節(jié) 客房其他安全事故的處理 / 264
參考文獻