導游業(yè)務

基礎篇
章 導游服務
節(jié) 導游服務概述
第二節(jié) 導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 導游服務的范圍和類型
第四節(jié) 導游服務的性質與特點
第五節(jié) 導游服務的地位和作用
本章小結
第二章 導游人員
笫一節(jié)導游人員的概念與分類
第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質
第三節(jié) 導游人員的職責要求
第四節(jié) 導游人員的行為規(guī)范與職業(yè)道德
笫五節(jié)導游人員的職業(yè)形象
本章小結
第三章 導游服務質量評估與管理
節(jié) 導游服務質量概述
第二節(jié) 導游服務質量評估
第三節(jié) 導游服務質量管理
本章小結
實務篇
第四章 團隊導游服務程序與規(guī)范
節(jié) 地方陪同導游服務程序與規(guī)范
第二節(jié) 全程陪同導游服務程序與規(guī)范
第三節(jié) 出境旅游領隊服務程序與規(guī)范
第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序與規(guī)范
本章小結
第五章 散客導游服務程序與規(guī)范
節(jié) 散客旅游服務
第二節(jié) 散客導游服務
第三節(jié) 散客導游服務程序與規(guī)范
本章小結
第六章 旅游故障的預防和處理
節(jié) 旅游故障概述
笫二節(jié)接團故障的預防和處理
第三節(jié) 誤機（車、船）故障的預防和處理
第四節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
第五節(jié) 物品遺失問題的預防和處理
第七節(jié) 游客走失的預防和處理
第八節(jié) 游客患病、死亡問題的預防和處理
第九節(jié) 旅游突發(fā)事件的預防和處理
第十節(jié) 游客越軌言行的處理
本章小結
第七章 游客個別要求的處理
節(jié) 游客個別要求概述
第二節(jié) 對吃住行方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 對游娛購方面?zhèn)€別要求的處理
第四節(jié) 對其他方面?zhèn)€別要求的處理
本章小結
技能篇
第八章 導游語言技能
節(jié) 導游語言的概念與要求
第二節(jié) 導游口頭語言技能
第三節(jié) 導游態(tài)勢語言技能
第四節(jié) 導游交際語言技巧
本章小結
第九章 導游講解技能
節(jié) 導游講解概述
第二節(jié) 導游講解方法和技巧
第三節(jié) 導游詞的創(chuàng)作技巧
第四節(jié) 實地導游講解的要領
本章小結
第十章 導游帶團技能
節(jié) 導游人員帶團的原則與要領
第二節(jié) 導游人員的組織協(xié)調(diào)技巧
第三節(jié) 導游人員的心理服務技巧
第四節(jié) 導游的審美引導技巧
第五節(jié) 特殊游客的接待技巧
本章小結
常識篇
第十一章 導游服務常識
節(jié) 出入境常識
第二節(jié) 交通、郵電常識
第三節(jié) 貨幣、保險常識
笫四節(jié)衛(wèi)生保健救護常識
本章小結
參考文獻