電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理

第 1章  客戶(hù)關(guān)系管理：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的“吸心大法” 1

1.1　什么是客戶(hù)關(guān)系管理　2

1.1.1　客戶(hù)關(guān)系管理的概念　2

1.1.2　CRM系統(tǒng)軟件的類(lèi)型　5

1.1.3　實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用　7

1.2　電子商務(wù)的客戶(hù)關(guān)系管理　8

1.2.1　電子商務(wù)中客戶(hù)的消費(fèi)心理特征　8

1.2.2　客戶(hù)關(guān)系管理在電子商務(wù)中的作用　10

1.2.3　電子商務(wù)中客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)　11

1.2.4　電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的有效途徑　13

1.2.5　電子商務(wù)CRM的目標(biāo)　14

1.3　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理　14

1.3.1　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理的區(qū)別　15

1.3.2　企業(yè)實(shí)現(xiàn)SCRM的途徑　16

【課后習(xí)題】　17

第　2章 客戶(hù)分析：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與維護(hù)　18

2.1　消費(fèi)者、顧客與客戶(hù)的區(qū)別　19

2.2　客戶(hù)識(shí)別　20

2.2.1　客戶(hù)的價(jià)值　20

2.2.2　客戶(hù)類(lèi)型劃分及管理　21

2.3　客戶(hù)細(xì)分　24

2.3.1　客戶(hù)細(xì)分的必要性　24

2.3.2　客戶(hù)細(xì)分的維度　25

2.4　精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)定位　27

2.4.1　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的特征　27

2.4.2　精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的定位　29

【課后習(xí)題】　31

第3章　客戶(hù)信息管理：構(gòu)建客戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像， 挖掘客戶(hù)價(jià)值　32

3.1　客戶(hù)信息收集的內(nèi)容　33

3.1.1　客戶(hù)信息收集的維度　33

3.1.2　客戶(hù)信息的主要內(nèi)容　33

3.2　客戶(hù)信息的收集　35

3.2.1　客戶(hù)信息收集的渠道　35

3.2.2　客戶(hù)信息收集的方法　37

3.3　客戶(hù)信息的整理　39

3.3.1　客戶(hù)信息整理的邏輯　39

3.3.2　客戶(hù)信息整理的實(shí)施步驟　40

3.4　客戶(hù)資料庫(kù)的創(chuàng)建　41

3.4.1　客戶(hù)資料庫(kù)的內(nèi)容　41

3.4.2　客戶(hù)資料庫(kù)的表現(xiàn)形式　41

3.5　客戶(hù)信息分析　43

3.5.1　開(kāi)展客戶(hù)信息分析的必要性　43

3.5.2　客戶(hù)信息分析的內(nèi)容　44

【課后習(xí)題】　48

第4章　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：從客戶(hù)滿(mǎn)意度到“客戶(hù)優(yōu)越感”　49

4.1　何為客戶(hù)滿(mǎn)意　50

4.1.1　客戶(hù)滿(mǎn)意的特征　50

4.1.2　客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)容層次　51

4.1.3　影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素　53

4.2　客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)　54

4.2.1　客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)　54

4.2.2　客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系　55

4.2.3　客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度的設(shè)計(jì)　59

4.2.4　客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化　60

4.3　客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升　61

4.3.1　做好客戶(hù)期望管理　61

4.3.2　提升客戶(hù)的感知價(jià)值　64

4.4　客戶(hù)優(yōu)越感的打造　66

【課后習(xí)題】　67

第5章　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理：避免客戶(hù)流失，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本　68

5.1　電子商務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)度　69

5.1.1　客戶(hù)忠誠(chéng)的特征　69

5.1.2　客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型　69

5.1.3　客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值　72

5.1.4　客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系　73

5.2　客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量　74

5.2.1　影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素　74

5.2.2　客戶(hù)忠誠(chéng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)　76

5.3　會(huì)員體系的創(chuàng)建　78

5.3.1　明確創(chuàng)建會(huì)員體系的目標(biāo)　78

5.3.2　確定會(huì)員等級(jí)方案　79

5.3.3　根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益　83

5.3.4　制定有穿透力的會(huì)員傳播政策　84

5.3.5　有效評(píng)估，及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系　86

5.4　會(huì)員積分管理　89

5.4.1　設(shè)定積分生成規(guī)則　89

5.4.2　運(yùn)用積分兌換，為會(huì)員創(chuàng)造福利　93

【課后習(xí)題】　95

第6章　CRM營(yíng)銷(xiāo)：整合資源，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值最大化　96

6.1　CRM營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)　97

6.1.1　營(yíng)銷(xiāo)＝CRM　97

6.1.2　只要有人和軟件就能做好CRM營(yíng)銷(xiāo)　97

6.1.3　CRM營(yíng)銷(xiāo)就是做活動(dòng)　97

6.1.4　短信和郵件是開(kāi)展CRM營(yíng)銷(xiāo)的唯一渠道　97

6.1.5　將短期ROI作為評(píng)估CRM營(yíng)銷(xiāo)效果的標(biāo)準(zhǔn)　98

6.2　CRM營(yíng)銷(xiāo)的三要素　98

6.2.1　受眾　98

6.2.2　接觸點(diǎn)　98

6.2.3　內(nèi)容　100

6.3　CRM營(yíng)銷(xiāo)布局及規(guī)劃　102

6.4　CRM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)　104

6.4.1　提高回購(gòu)率，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是必然選擇　105

6.4.2　簡(jiǎn)單粗暴要不得，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要講究流程和細(xì)節(jié)　106

6.4.3　運(yùn)用客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理決策開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)　108

6.4.4　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)　111

6.5　CRM關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)　114

6.5.1　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　114

6.5.2　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次　115

6.5.3　做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略　116

6.5.4　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原則　117

6.6　CRM互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)　117

6.7　客戶(hù)關(guān)系生命周期營(yíng)銷(xiāo)　120

6.7.1　客戶(hù)關(guān)系生命周期階段劃分　120

6.7.2　客戶(hù)關(guān)系生命周期不同階段的營(yíng)銷(xiāo)策略　121

6.8　CRM營(yíng)銷(xiāo)效果分析　123

6.8.1　流量變化分析　123

6.8.2　參與客戶(hù)特點(diǎn)分析　123

6.8.3　參與客戶(hù)訂單分析　124

6.8.4　活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析　124

【課后習(xí)題】　124

第7章　呼叫中心：增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)，強(qiáng)化CRM的“火車(chē)頭”　125

7.1　呼叫中心在CRM中的運(yùn)用　126

7.1.1　呼叫中心的類(lèi)型劃分　126

7.1.2　呼叫中心在CRM中的價(jià)值　131

7.2　呼叫中心的設(shè)計(jì)與建立　132

7.2.1　呼叫中心的組建流程　132

7.2.2　呼叫中心的體系架構(gòu)　133

7.2.3　呼叫中心的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程　136

7.2.4　企業(yè)呼叫中心建設(shè)的核心和關(guān)鍵點(diǎn)　137

7.3　呼叫中心的管理　139

7.3.1　呼叫中心KPI設(shè)計(jì)　139

7.3.2　呼叫中心崗位職責(zé)設(shè)置　140

【課后習(xí)題】　142

第8章　客戶(hù)服務(wù)管理：打造“以客戶(hù)為中心”的體驗(yàn)式服務(wù)　143

8.1　電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理的特點(diǎn)　144

8.2　有效提高客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度　145

8.2.1　創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式　145

8.2.2　極致思維，為客戶(hù)制造驚喜　148

8.2.3　不做抄襲者，做體驗(yàn)服務(wù)的首創(chuàng)者　150

8.2.4　體驗(yàn)要持續(xù)創(chuàng)新　151

8.2.5　做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣　152

8.3　打造高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)　152

8.3.1　建立高效、標(biāo)準(zhǔn)化的客服流程　152

8.3.2　深挖客戶(hù)信息，全方位識(shí)別客戶(hù)　156

8.3.3　分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)　161

8.3.4　有效催付，提高成交率　162

8.3.5　物流配送細(xì)致入微　165

8.3.6　包裹完整專(zhuān)業(yè)，打造個(gè)性化包裹　167

8.3.7　簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶(hù)做出正面評(píng)價(jià)　167

8.4　專(zhuān)業(yè)的客服人員的培養(yǎng)　169

8.4.1　客服人員的素質(zhì)要求　169

8.4.2　客服人員服務(wù)溝通技巧　170

8.4.3　有效處理客戶(hù)的差評(píng)或投訴　173

【課后習(xí)題】　174

第9章　數(shù)據(jù)分析：用CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)式管理　175

9.1　CRM數(shù)據(jù)分析　176

9.1.1　CRM數(shù)據(jù)分析的必要性　176

9.1.2　CRM數(shù)據(jù)分析指標(biāo)　177

9.1.3　CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式　182

9.1.4　CRM分析方法　183

9.2　RFM分析模型解析及運(yùn)用　188

9.2.1　RFM模型解析　188

9.2.2　RFM模型的價(jià)值　190

9.2.3　運(yùn)用RFM開(kāi)展客戶(hù)細(xì)分　192

9.2.4　基于RFM模型的營(yíng)銷(xiāo)策略的制定　194

【課后習(xí)題】　196

第　10章 部門(mén)組建：完善組織結(jié)構(gòu)，由內(nèi)而外推進(jìn)CRM　197

10.1　CRM實(shí)施模式的設(shè)計(jì)　198

10.1.1　建設(shè)以CRM為中心的組織架構(gòu)所面臨的障礙　198

10.1.2　CRM的實(shí)施模式　198

10.1.3　CRM部門(mén)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)　200

10.2　CRM中KPI的設(shè)置　201

10.2.1　CRM中KPI設(shè)置存在的誤區(qū)　202

10.2.2　CRM的KPI的內(nèi)容　202

10.3　CRM部門(mén)人員設(shè)置及其職責(zé)　204

10.3.1　CRM人員能力要求　204

10.3.2　CRM人員職責(zé)設(shè)置　206

10.3.3　CRM專(zhuān)員的能力要求　208

10.3.4　CRM實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì)　211

10.4　CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系　213

10.4.1　CRM與ERP　213

10.4.2　CRM與SCM　214

【課后習(xí)題】　215