服務溝通實務教程

　　本教材注重以培養(yǎng)實用型、服務型人才為目標、以良好的職業(yè)素質(zhì)為核心，培養(yǎng)學生具有較強的與服務對象溝通的職業(yè)能力，為其后繼的專業(yè)學習奠定基礎。 本教材從提高學生實際溝通能力的角度出發(fā)，以服務為理念，以任務**為目標，整合服務溝通的知識、技能和態(tài)度進行編寫，設置了八個項目，項目一講述服務溝通的基本知識，讓學生建立其良好的服務溝通心態(tài)；項目二——項目六講述和訓練學生在職業(yè)工作過程中應具備的具體服務溝通技能；項目七和項目八是對服務溝通能力的綜合運用，提高學生運用溝通技巧實際解決問題的能力。 按照高等職業(yè)教育“理實一體化”人才培養(yǎng)模式的要求，本教材創(chuàng)新教材編寫的思路，結合高職學生的學習規(guī)律和特點，按照任務驅動的教學模式，每個項目都包含任務導入、知識技能導航、實景再現(xiàn)或情景實訓、綜合測評、知識拓展等部分，以“單”的形式，融教材與學材為一體，反應課程內(nèi)在的基本結構。本教材在教學組織中要求以學生為中心，在教師行為的引導下，通過師生共同確定學習任務和目標，引導學生在學習過程中主動使用腦、心、手進行學習，使學生學會學習、學會應用、學會創(chuàng)新，為可持續(xù)性發(fā)展奠定良好基礎。

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