飯店前廳客房服務與管理（第4版）

學習情境一 構建房務部管理體系
任務一 認識房務部
任務二 建立房務部的組織機構
任務三 識別客人的類型
任務四 設計與布置前廳客房
學習情境二 預訂服務
任務一 預訂客房
任務二 變更或取消預訂
任務三 處理超額預訂
學習情境三 禮賓服務
任務一 店門迎（送）客服務
任務二 行李服務
任務三 認識“金鑰匙”
學習情境四 接待服務
任務一 銷售客房
任務二 入住接待
任務三 處理換房、更改離店日期
任務四 商務樓層接待
學習情境五 應求服務
任務一 總機服務
任務二 商務中心服務
任務三 問訊服務
學習情境六 收銀服務
任務一 離店結賬
任務二 外幣兌換與保險箱服務
學習情境七 住店服務
任務一 清潔整理客房
任務二 客房其他日常服務
任務三 計劃衛(wèi)生
任務四 清潔保養(yǎng)公共區(qū)域
學習情境八 客房設施、設備管理
任務一 管理與保養(yǎng)客房設備
任務二 管理客房日用品
任務三 客房布草管理
學習情境九 客房安全
任務一 客房安全管理
任務二 員工職業(yè)安全管理
學習情境十 服務質(zhì)量與管理
任務一 提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務
任務二 維護房務部賓客關系
任務三 處理客人投訴
參考文獻