酒店前廳客房服務與管理

前 言
第 1 章 前廳部概述 · 1
學習目標·1
1.1 前廳部的概念與組織機構 2
1.2 前廳部的地位和職能 ··5
1.3 前廳部人員的素質與職責 8
本章概要··15
單元訓練··16
建議閱讀··17
第 2 章 前廳和客房的布局與裝飾·· 18
學習目標··18
2.1 前廳布局與裝飾藝術 20
2.2 客房布局與裝飾藝術 28
本章概要··40
單元訓練··40
建議閱讀··42
第 3 章 前廳預訂服務與管理 43
學習目標··43
3.1 預訂概述··43
3.2 客房預訂程序 50
3.3 預訂管理··60
本章概要··63
單元訓練··63
建議閱讀··64
第 4 章 前廳接待、離店服務與管理 · 65
學習目標··65
4.1 接待概述··66
4.2 客人停留期間的總臺服務 ·79
4.3 總臺收銀服務 84
4.4 夜間稽核管理 96
本章概要··97
單元訓練··98
建議閱讀··99VI
第 5 章 前廳日常服務與管理··100
學習目標 ·· 100
5.1 禮賓服務 ·· 101
5.2 問詢與留言服務 ·· 123
5.3 總機服務 ·· 128
5.4 商務中心服務 135
本章概要 ·· 141
單元訓練 ·· 141
建議閱讀 ·· 143
第 6 章 前廳部賓客關系管理··144
學習目標 ·· 144
6.1 賓客關系管理相關理論 ·· 145
6.2 酒店賓客關系管理的內涵 · 147
6.3 酒店賓客關系管理系統(tǒng)的構建 148
6.4 大堂副理及賓客關系主任 · 149
6.5 賓客投訴的處理 ·· 152
6.6 良好賓客關系的建立 159
6.7 客史檔案的建立與管理 ·· 163
6.8 VIP 客人的接待 168
本章概要 ·· 171
單元訓練 ·· 172
建議閱讀 ·· 173
第 7 章 前廳部綜合管理 174
學習目標 ·· 174
7.1 前廳部服務質量管理 175
7.2 前廳報表分析 188
7.3 前廳部安全管理 ·· 192
本章概要 ·· 199
單元訓練 ·· 199
建議閱讀 ·· 200
第 8 章 客房部概述 ·201
學習目標 ·· 201
8.1 客房部相關概念、地位與作用 201
8.2 客房部組織架構和職能 ·· 204
8.3 客房部人員崗位職責與素質要求·· 208
本章概要 ·· 217
單元訓練 ·· 218
建議閱讀 ·· 219
第 9 章 客房清潔服務 220
學習目標220
9.1 客房清潔設備 221
9.2 客房清潔保養(yǎng) 228
本章概要·· 257
單元訓練·· 257
建議閱讀·· 259
第 10 章 公共區(qū)域保養(yǎng)與清潔管理· 260
學習目標260
10.1 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的范圍及特點 ·· 260
10.2 公共區(qū)域清潔設備 ·· 263
10.3 公共區(qū)域清潔保養(yǎng) ·· 265
本章概要·· 274
單元訓練·· 275
建議閱讀·· 276
第 11 章 客房部設備用品及安全管理 277
學習目標277
11.1 客房部設備用品管理 · 278
11.2 客房部布件管理 281
11.3 客房部安全隱患及防范 288
11.4 客房部突發(fā)事件處理 · 298
本章概要·· 305
單元訓練·· 305
建議閱讀·· 306
第 12 章 客房部日常服務 307
學習目標307
12.1 會議服務 308
12.2 客人居住期間服務 ·· 316
本章概要·· 320
單元訓練·· 320
建議閱讀·· 321
第 13 章 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理·· 322
學習目標322
13.1 前廳客房部人力資源開發(fā)與管理概述· 322
13.2 前廳客房部人力資源規(guī)劃 ·· 324
13.3 前廳客房部工作分析與工作設計 ·· 326
13.4 前廳客房部員工招聘與配置 · 328
13.5 前廳客房部員工培訓 · 332VIII
本章概要 ·· 337
單元訓練 ·· 338
建議閱讀 ·· 339
第 14 章 前廳客房常用英語·340
14.1 Front Office Service and Management 340
14.2 Housekeeping Department Service and Management · 345
Exercises 350
Recommended Books · 351
附錄352
參考文獻··361