景區(qū)服務與管理（第2版）

項目1認知旅游景區(qū)
任務1.1梳理景區(qū)的基本概念
1.1.1旅游景區(qū)的概念
1.1.2旅游景區(qū)的相關概念
任務1.2明確旅游景區(qū)基本分類
1.2.1旅游景區(qū)的類型
1.2.2特殊類景區(qū)——世界遺產(chǎn)
任務1.3認知景區(qū)服務與管理
1.3.1景區(qū)管理的概念和構(gòu)成要素
1.3.2景區(qū)管理的目標和方向
項目實訓
項目2景區(qū)部門管理
任務2.1認知景區(qū)部門管理
2.1.1景區(qū)部門管理的概念
2.1.2景區(qū)部門管理的特征
任務2.2景區(qū)部門管理的形式和手段
2.2.1景區(qū)部門管理的形式
2.2.2景區(qū)部門管理的手段
任務2.3景區(qū)的職能管理
2.3.1景區(qū)的計劃管理
2.3.2景區(qū)的組織管理
2.3.3景區(qū)的決策與督導管理
2.3.4景區(qū)的溝通與協(xié)調(diào)管理
項目實訓
項目3景區(qū)門區(qū)接待服務與管理
任務3.1景區(qū)票務服務與管理
3.1.1線上售票
3.1.2窗口售票
3.1.3驗票服務
3.1.4售驗票服務與游客流量管理
任務3.2 景區(qū)排隊服務與管理
3.2.1隊列類型
3.2.2排隊心理
3.2.3景區(qū)排隊管理
任務3.3景區(qū)游客中心服務與管理
3.3.1游客中心
3.3.2咨詢服務
3.3.3投訴處理服務
任務3.4景區(qū)解說服務管理
3.4.1景區(qū)解說服務的功能
3.4.2景區(qū)解說服務的類型
3.4.3景區(qū)自導式解說服務
3.4.4景區(qū)向?qū)浇庹f服務
項目實訓
項目4景區(qū)商業(yè)服務與管理
任務4.1景區(qū)餐飲服務管理
4.1.1景區(qū)餐飲服務的類型
4.1.2景區(qū)餐飲服務的特點
4.1.3景區(qū)餐飲服務的管理
任務4.2景區(qū)住宿服務管理
4.2.1景區(qū)住宿服務的類型
4.2.2景區(qū)住宿服務設施的布局與規(guī)劃
4.2.3景區(qū)住宿服務的基本要求
任務4.3景區(qū)購物服務管理
4.3.1旅游商品的類型及特性
4.3.2旅游區(qū)商鋪布局及建筑
4.3.3我國景區(qū)購物服務的現(xiàn)狀及改進建議
4.3.4游客的購物心理和基本的推銷技巧
任務4.4景區(qū)娛樂服務管理
4.4.1景區(qū)娛樂服務
4.4.2景區(qū)娛樂服務的管理
項目實訓
項目5景區(qū)營銷管理
任務5.1認識景區(qū)營銷管理
5.1.1景區(qū)營銷的定義及實質(zhì)
5.1.2景區(qū)營銷的重要性
5.1.3景區(qū)營銷的管理過程
任務5.2進行景區(qū)市場定位
5.2.1景區(qū)市場的調(diào)查與預測
5.2.2景區(qū)市場細分與目標市場選擇
5.2.3景區(qū)營銷市場定位
任務5.3運用景區(qū)營銷組合
5.3.1景區(qū)形象營銷
5.3.2景區(qū)產(chǎn)品營銷
5.3.3景區(qū)營銷渠道
5.3.4景區(qū)促銷工具
項目實訓
項目6景區(qū)人力資源管理
任務6.1景區(qū)人力資源管理的重要性
6.1.1景區(qū)人力資源管理的含義
6.1.2我國景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀
6.1.3人力資源管理在景區(qū)發(fā)展中的地位
任務6.2景區(qū)人力資源管理原則及基本業(yè)務
6.2.1景區(qū)人力資源管理原則
6.2.2景區(qū)人力資源管理基本業(yè)務
項目實訓
項目7景區(qū)設施設備與安全管理
任務7.1景區(qū)設施設備管理
7.1.1景區(qū)設施設備的含義
7.1.2景區(qū)設施設備的分類
7.1.3景區(qū)設施設備的分期管理
任務7.2景區(qū)安全管理
7.2.1景區(qū)安全事故的類型
7.2.2景區(qū)安全管理的特點
7.2.3景區(qū)安全管理系統(tǒng)
7.2.4景區(qū)專項安全管理
項目實訓
項目8景區(qū)環(huán)境與服務質(zhì)量管理
任務8.1景區(qū)環(huán)境管理
8.1.1景區(qū)環(huán)境與景區(qū)環(huán)境管理
8.1.2旅游活動對景區(qū)環(huán)境的影響
8.1.3景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
8.1.4景區(qū)環(huán)境保護手段
任務8.2景區(qū)服務質(zhì)量管理
8.2.1景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵
8.2.2景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法
項目實訓
參考文獻
附錄A旅游景區(qū)服務指南
附錄B旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法