經(jīng)濟(jì)型酒店精細(xì)化運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)手冊

第 1章 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量管理 // 1
全面質(zhì)量管理的概念與內(nèi)涵 // 3
內(nèi)部管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 // 4
服務(wù)質(zhì)量管理的培訓(xùn)與持續(xù)改進(jìn) // 6
第 2章 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳管理 // 9
2．1 前廳部各崗位職責(zé) // 11
前廳部員工的工作任務(wù) // 11
前廳部經(jīng)理的素質(zhì)要求和崗位職責(zé) // 12
前廳部主管的素質(zhì)要求和崗位職責(zé) // 13
前廳部員工的素質(zhì)要求和崗位職責(zé) // 14
2．2 前廳部管理的實(shí)戰(zhàn)技巧 // 17
前廳部管理中存在的問題 // 17
提高前廳部員工的銷售技巧 // 19
提高前廳部員工的服務(wù)質(zhì)量 // 21
以人為本，避免人才流失 // 23
2．3 前廳部的服務(wù)流程與規(guī)范 // 24
客人預(yù)訂客房的三個注意事項 // 24
客人參觀客房的服務(wù)流程與規(guī)范 // 26
客人辦理入住的服務(wù)流程與規(guī)范及注意事項 // 27
客人離店結(jié)賬的服務(wù)流程與規(guī)范 // 29
退房及變更房型的規(guī)定與服務(wù)規(guī)范 // 30
詢問客人是否續(xù)住的服務(wù)流程與規(guī)范 // 32
發(fā)票使用的流程與規(guī)范 // 33
叫醒服務(wù)的流程與規(guī)范 // 35
交接班管理規(guī)范 // 35
白班與夜班的工作內(nèi)容 // 37
前臺員工接聽電話的服務(wù)流程與規(guī)范 // 39
第3章 經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理 // 41
3．1 客房的設(shè)計與規(guī)劃 // 43
客房硬件設(shè)施存在的問題 // 43
客房設(shè)計規(guī)劃的四個原則 // 45
客房動線設(shè)計的要點(diǎn) // 47
客房色彩搭配的技巧 // 48
客房的設(shè)計風(fēng)格與細(xì)節(jié) // 51
客房物品設(shè)施的配置標(biāo)準(zhǔn) // 52
3．2 客房部的日常工作流程與規(guī)范 // 54
客房部主管的日常工作流程與規(guī)范 // 54
客房服務(wù)人員的日常工作流程與規(guī)范 // 56
客房服務(wù)人員進(jìn)出客房的工作流程與規(guī)范 // 57
客房鋪床的工作流程與標(biāo)準(zhǔn) // 58
客房的清潔流程與標(biāo)準(zhǔn) // 58
衛(wèi)生間的清潔流程與規(guī)范 // 60
退房檢查的工作流程與規(guī)范 // 62
客房遺留物品的處理程序與標(biāo)準(zhǔn) // 63
DND房間的處理流程與標(biāo)準(zhǔn) // 64
客房設(shè)施設(shè)備的報修程序與規(guī)范 // 64
公共區(qū)域的日常清潔標(biāo)準(zhǔn) // 66
第4章 經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲管理 // 67
4．1 餐飲部各崗位職責(zé) // 69
餐飲部總監(jiān)的崗位職責(zé)和工作要求 // 69
餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作要求 // 70
餐飲部大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作要求 // 71
餐飲部服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作要求 // 72
餐飲部傳菜員的崗位職責(zé)和工作要求 // 73
餐飲部洗滌工的崗位職責(zé)和工作要求 // 74
4．2 餐飲部的服務(wù)流程與規(guī)范 // 75
餐飲部服務(wù)人員的工作流程和規(guī)范 // 75
廚房的工作流程和規(guī)范 // 76
餐前準(zhǔn)備的工作流程和規(guī)范 // 77
餐飲預(yù)訂的服務(wù)流程和規(guī)范 // 78
早餐服務(wù)流程和規(guī)范 // 79
點(diǎn)餐服務(wù)流程和規(guī)范 // 80
餐桌鋪臺的工作流程和標(biāo)準(zhǔn) // 82
餐后清理的工作流程和標(biāo)準(zhǔn) // 84
餐飲采購的工作流程和規(guī)范 // 85
餐飲洗滌的工作流程和標(biāo)準(zhǔn) // 86
4．3 餐飲部精細(xì)化管理 // 87
餐飲設(shè)備與工具的衛(wèi)生管理要求 // 87
餐飲部服務(wù)人員的衛(wèi)生管理要求 // 88
食品衛(wèi)生控制與管理 // 89
餐飲采購成本控制與管理 // 91
菜品質(zhì)量控制與管理 // 94
廚房安全操作規(guī)程 // 97
第5章 經(jīng)濟(jì)型酒店財務(wù)管理 // 101
5．1 財務(wù)部各崗位職責(zé) // 103
財務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) // 103
財務(wù)會計崗位的職責(zé) // 104
財務(wù)出納崗位的職責(zé) // 106
收銀員的崗位職責(zé) // 108
5．2 精細(xì)化財務(wù)管理 // 109
財務(wù)管理中存在的問題 // 109
財務(wù)管理的實(shí)施要點(diǎn) // 111
預(yù)算管理的實(shí)施要點(diǎn) // 115
收益管理的實(shí)施要點(diǎn) // 117
費(fèi)用控制的實(shí)施要點(diǎn) // 121
5．3 精細(xì)化成本控制 // 126
成本控制的概念與必要性 // 126
成本控制的方法 // 128
經(jīng)營成本的構(gòu)成要素 // 130
餐飲成本控制的方法 // 131
采購成本控制的方法 // 134
廚房成本控制的方法 // 136
第6章 經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理 // 139
6．1 人力資源管理模式 // 141
人力資源管理現(xiàn)狀 // 141
傳統(tǒng)的人力資源管理模式 // 144
新型人力資源管理模式 // 146
功能型與職能型人力資源管理模式 // 147
6．2 人才培養(yǎng)與儲備 // 149
校企聯(lián)合培養(yǎng)專業(yè)人才 // 149
建立管培生人才培養(yǎng)機(jī)制 // 150
營造良好的人才成長環(huán)境 // 153
人性化管理措施 // 156
6．3 中層管理人員培訓(xùn) // 158
中層管理人員培訓(xùn)的意義 // 158
中層管理人員培訓(xùn)的調(diào)查與分析 // 160
明確培訓(xùn)需求與培訓(xùn)目標(biāo) // 162
確定培訓(xùn)人員與培訓(xùn)內(nèi)容 // 163
選擇培訓(xùn)方式與培訓(xùn)師 // 165
制定與完善培訓(xùn)考評制度 // 166
培訓(xùn)情況統(tǒng)計與調(diào)查分析 // 167
第7章 經(jīng)濟(jì)型酒店安全管理 // 171
7．1 消防安全管理 // 173
安全管理工作的特點(diǎn) // 173
加強(qiáng)安全管理的意識 // 175
消防安全管理中存在的隱患及其產(chǎn)生原因 // 177
消防安全管理的防范措施 // 180
7．2 安全管理制度 // 183
保安人員管理制度 // 183
行李房安全管理制度 // 184
客房安全管理制度 // 185
餐飲安全管理制度 // 186
廚房安全管理制度 // 187
財務(wù)室安全管理制度 // 188
倉庫安全管理制度 // 188
客人住宿登記安全管理制度 // 189
貴重物品保險安全管理制度 // 190
7．3 安全事故應(yīng)急預(yù)案 // 190
火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 // 190
自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 // 192
電梯故障應(yīng)急預(yù)案 // 193
突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案 // 194
突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案 // 195
可燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急預(yù)案 // 196
爆炸事故應(yīng)急預(yù)案 // 197
客人意外受傷應(yīng)急預(yù)案 // 198
客人突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 // 199
客人突然死亡應(yīng)急預(yù)案 // 200
客人財物丟失應(yīng)急預(yù)案 // 201
尋釁滋事人員應(yīng)急預(yù)案 // 202
對詐騙的防范和處理 // 202
對通緝協(xié)查可疑人員的處理流程 // 203