配送人員精細化管理工作手冊

第1章配送人員招聘管理1
1.1配送人員崗位設計2
1.1.1主要崗位職責說明2
1.1.2主要證件特別說明7
1.1.3交通工具特別說明7
1.2配送人員招聘準備8
1.2.1招聘說明書起草8
1.2.2招聘渠道的選擇9
1.3配送人員招聘實施11
1.3.1招聘簡歷篩選11
1.3.2招聘面試程序12
1.3.3試用考核14
1.3.4入職流程16

第2章配送人員培訓管理19
2.1產(chǎn)品配送知識培訓20
2.1.1特殊產(chǎn)品的配送20
2.1.2閃送產(chǎn)品的配送21
2.1.3大件產(chǎn)品的配送23
2.1.4易壞產(chǎn)品的配送25
2.2裝卸知識培訓27
2.2.1貨品裝卸的注意事項27
2.2.2貨品裝卸的安全事項30
2.3溝通知識培訓32
2.3.1內(nèi)部溝通技巧32
2.3.2與客戶溝通技巧33
2.4收款知識培訓36
2.4.1電子收款注意事項36
2.4.2現(xiàn)金收款注意事項37
2.4.3POS機收款注意事項37
2.5安全知識培訓38
2.5.1駕駛安全知識38
2.5.2自助快遞柜安全知識40
2.5.3丟失預防安全知識41

第3章配送人員業(yè)務管理43
3.1交通工具管理44
3.1.1交通工具證照管理44
3.1.2交通工具使用管理44
3.2配送分片管理45
3.2.1快遞路線規(guī)劃管理45
3.2.2配送人員分片管理46
3.3領(lǐng)取貨品管理47
3.3.1上門取貨管理47
3.3.2倉庫取貨管理49
3.3.3閃送貨品領(lǐng)取50
3.4派送過程管理51
3.4.1派送管理51
3.4.2終端自提管理53
3.5每日派送管理54
3.5.1派送計劃制訂54
3.5.2每日統(tǒng)計報表55
3.6特殊業(yè)務處理55
3.6.1貴重物品件處理55
3.6.2遺失件處理57
3.6.3延遲件處理57
3.6.4突發(fā)事件處理59
3.7客戶關(guān)系維護60
3.7.1客戶滿意度調(diào)查60
3.7.2客戶投訴處理61

第4章配送人員薪酬績效管理63
4.1配送人員薪酬管理64
4.1.1配送人員薪酬體系設計64
4.1.2配送人員薪酬等級表69
4.2配送人員績效管理70
4.2.1配送人員人均單量設計71
4.2.2配送人員配送流程優(yōu)化72
4.2.3配送人員績效目標設計75
4.2.4配送人員績效考核設計79
4.2.5配送人員績效考核方案93
4.2.6配送人員績效面談與改進96
4.3配送人員提成獎勵管理101
4.3.1配送人員提成設計101
4.3.2配送人員提成方案102
4.3.3配送人員獎勵設計103
4.3.4配送人員獎勵方案106
4.4配送人員津貼補貼管理108
4.4.1配送人員津貼設計及方案109
4.4.2配送人員補貼設計及方案112

第5章配送人員食宿管理115
5.1配送人員餐飲管理116
5.1.1配送人員餐飲標準管理116
5.1.2配送人員餐飲補貼管理117
5.1.3配送人員餐飲時間管理118
5.2配送人員住宿管理119
5.2.1配送人員起居管理119
5.2.2配送人員宿舍管理120
5.2.3配送人員水電管理122

第6章配送人員管理制度與流程設計125
6.1配送人員管理制度設計126
6.1.1配送人員管理制度體系設計126
6.1.2配送人員管理主要制度設計126
6.1.3配送人員管理制度設計模板128
6.2配送人員管理流程設計144
6.2.1配送人員管理流程體系設計144
6.2.2配送人員管理流程制度設計146
6.2.3配送人員管理流程設計模板147

第7章配送人員服務禮儀與規(guī)范155
7.1配送服務的要求156
7.1.1配送服務禮儀156
7.1.2配送服務規(guī)范158
7.2配送人員內(nèi)部服務規(guī)范160
7.2.1配送人員內(nèi)部取貨服務規(guī)范160
7.2.2配送人員內(nèi)部交接服務規(guī)范162
7.3配送人員上門取貨服務規(guī)范166
7.3.1上門取件服務規(guī)范166
7.3.2上門取貨服務規(guī)范168
7.3.3閃送取貨服務規(guī)范170
7.4配送人員配送服務規(guī)范172
7.4.1配送人員進入小區(qū)服務規(guī)范172
7.4.2配送人員進入商務區(qū)服務規(guī)范173
7.4.3配送人員投遞快遞柜服務規(guī)范174
7.4.4配送人員入戶配送服務規(guī)范175
7.4.5配送人員收款服務規(guī)范176
7.5配送人員電話服務規(guī)范178
7.5.1配送人員日常接聽電話規(guī)范178
7.5.2配送人員電話處理客戶問題規(guī)范179
7.5.3配送人員電話預約上門取貨規(guī)范181
7.6配送人員禮儀服務規(guī)范182
7.6.1配送人員著裝規(guī)范182
7.6.2配送人員入戶規(guī)范183
7.6.3配送人員客戶禮儀規(guī)范184

第8章配送人員行為準則187
8.1配送人員的行為描述188
8.1.1配送人員行為對業(yè)務的影響188
8.1.2配送人員的行為規(guī)范188
8.2配送人員的行為準則189
8.2.1配送人員的行為準則一189
8.2.2配送人員的行為準則二191

第9章配送人員風險識別與管控193
9.1配送人員個人風險管控194
9.1.1個人風險識別194
9.1.2個人風險管控194
9.2配送人員配送風險管控198
9.2.1配送過程風險識別198
9.2.2配送過程風險管控199
9.3配送人員內(nèi)部風險管控200
9.3.1內(nèi)部風險識別200
9.3.2內(nèi)部風險管控201
9.4配送人員離職風險管控201
9.4.1離職風險識別201
9.4.2離職風險管控202