如何成為客戶首選：減少購買阻力 提升消費(fèi)回報

引 言
創(chuàng)新來自消滅購買阻力并給消費(fèi)者帶來回報
購買阻力為何如此糟糕
本書旨在解決什么問題
選擇無處不在：本書將為你提供幫助
本書的結(jié)構(gòu)
全新消費(fèi)者時代的新理念
從理論到實(shí)踐
第一部分 為什么購買阻力和消費(fèi)回報是提升客戶體驗的關(guān)鍵因素
第一章 什么是購買阻力？消費(fèi)回報為何重要
購買阻力和消費(fèi)回報變量清單
購買阻力和消費(fèi)回報不能被孤立地看待
基本原理
如何得到購買阻力/消費(fèi)回報指數(shù)
不可靠的“消費(fèi)者細(xì)分”
打破群體細(xì)分，擁抱需求狀態(tài)
識別消費(fèi)者的需求狀態(tài)并由此來細(xì)分客戶任務(wù)
觸點(diǎn)
競爭不僅來自競爭對手，還可能來自客戶
現(xiàn)在及以后要做的事
第二章 當(dāng)用戶黏性變差時，權(quán)力如何從賣家和供應(yīng)商手中轉(zhuǎn)移到
消費(fèi)者和用戶手中
權(quán)力發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變
消費(fèi)者做主的時代
創(chuàng)新是企業(yè)對消費(fèi)者被賦予的新能力的反應(yīng)
用發(fā)展的眼光看待用戶黏性
消費(fèi)者的兩種購物狀態(tài)
如果控制不當(dāng)，選擇會變成一件壞事
消費(fèi)者對選擇的真正看法是什么
控制權(quán)轉(zhuǎn)移的過程中發(fā)生了什么
現(xiàn)在及以后要做的事
第三章 為了大獲全勝而剖析客戶旅程
一位靈活的新朋友：購買阻力/消費(fèi)回報指數(shù)
創(chuàng)建客戶旅程地圖
并非所有的觸點(diǎn)都同等重要
驗證客戶旅程地圖
黏性是好事還是壞事
現(xiàn)在及以后要做的事
第二部分 購買阻力/消費(fèi)回報工具包
第四章 將購買阻力/消費(fèi)回報指數(shù)化
基本原則
優(yōu)步帶給我們的啟示：戰(zhàn)略審查
重塑業(yè)務(wù)
何謂“顧客至上”
提出恰當(dāng)?shù)膯栴}
現(xiàn)在及以后要做的事
第五章 指數(shù)模型的工作原理
簡單的數(shù)學(xué)計算能輕松地帶來好處
永遠(yuǎn)接近用戶
比較為王
策略與指數(shù)化
收益遞減法則
其他的需求狀態(tài)表
溝通帶來的回報
數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性很重要
繪制未知的領(lǐng)域
星巴克是如何減少購買阻力的
沒有哪位客戶始終處于相同的需求狀態(tài)
大戰(zhàn)略，小行動
價格是購買阻力還是消費(fèi)回報
恰當(dāng)?shù)胤峙錂?quán)重至關(guān)重要
現(xiàn)在及以后要做的事
第六章 將減少購買阻力和提升消費(fèi)回報視為企業(yè)文化
沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗
讓減少購買阻力成為企業(yè)文化
瑞安航空公司帶給我們的啟示：從黏性思維到非黏性思維的轉(zhuǎn)變
讓我們悉心地舉辦研習(xí)會吧
現(xiàn)在及以后要做的事
第七章 轉(zhuǎn)換心理學(xué)：如何打破現(xiàn)狀偏差
讀書為何多多益善
老生常談的滯后性及真知灼見的投資回報
你獲得的下一位客戶可能是你曾經(jīng)擁有的客戶
客戶會“撒謊”
錨定效應(yīng)
損失厭惡
現(xiàn)狀偏差和稟賦效應(yīng)
情緒啟發(fā)法
現(xiàn)在及以后要做的事
第三部分 無購買阻力的未來
第八章 如何應(yīng)對科技對商業(yè)關(guān)系的影響
無阻力生活的神話
解放和破壞市場會產(chǎn)生副作用
燈繼續(xù)亮著
第九章 以減少購買阻力為導(dǎo)向的市場營銷新用語
更簡單的用詞和更美好的場景
讓客戶告訴你他為什么會喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)
情感環(huán)境
現(xiàn)在及以后要做的事
第十章 無購買阻力的世界：一切以順利、簡單、積極的方式運(yùn)行
樂觀的未來
采用—忍受—拒絕
結(jié)語