社交新零售：爆發(fā)式增長(zhǎng)和私域流量裂變的低成本路徑

目錄
第1章　社交新零售簡(jiǎn)史 1
1.1 社交新零售的定義和本質(zhì) 2
1.1.1 社交新零售的定義 2
1.1.2 社交新零售的本質(zhì) 3
1.2?社交商業(yè)與社交新零售的前世今生 4
1.2.1 什么是社交商業(yè)和消費(fèi)商 4
1.2.2 社交商業(yè)高速發(fā)展的原因 7
1.2.3 社交新零售是新零售與社交商業(yè)充分融合的產(chǎn)物 9
1.3 零售、新零售、社交新零售的迭代 9
1.3.1 社交新零售是五次零售變革的產(chǎn)物 9
1.3.2 零售、新零售、社交新零售的異同 14
1.4 社交新零售的“性別” 是男是女 16
1.4.1 從消費(fèi)者維度看社交新零售的“性別” 17
1.4.2 從消費(fèi)商維度看社交新零售的“性別” 18
1.5?社交新零售有哪些價(jià)值 21
1.5.1 社交新零售對(duì)客戶的價(jià)值 21
1.5.2 社交新零售對(duì)企業(yè)的價(jià)值 23
第2章　全渠道社交零售：拓展社交渠道，降低成本和風(fēng)險(xiǎn) 25
2.1 全渠道零售簡(jiǎn)史 25
2.1.1 全渠道零售的發(fā)展歷程 26
2.1.2 全渠道零售的兩個(gè)核心 27
2.2?全渠道社交零售：新零售時(shí)代線上線下的渠道革命 29
2.2.1 線上零售為什么能迅速發(fā)展 29
2.2.2 線下零售如何破解線上零售 32
2.2.3 社交新零售時(shí)代線上線下如何才能雙贏 35
2.3?社交化是全渠道零售的必然 41
2.3.1 全渠道零售的社交化趨勢(shì) 42
2.3.2 如何快速發(fā)展種子渠道商 43
2.3.3 利用現(xiàn)有渠道裂變渠道商 44
2.4?世界500強(qiáng)小米的全渠道社交零售：提升坪效，融入社交渠道 45
2.4.1 小米的渠道革命：打通全渠道零售 46
2.4.2 線上板塊：從小米商城到小米有品 46
2.4.3 線下板塊：加速發(fā)展線下小米之家 47
2.4.4 社交板塊：小米新零售的社交戰(zhàn)略 48
2.5 獨(dú)角獸孩子王的全渠道社交零售：促進(jìn)私域流量的變現(xiàn)和增值 51
2.5.1 線下門店：客戶數(shù)字化+員工IP化 51
2.5.2 線上平臺(tái)：PC 端、移動(dòng)端全布局 56
2.5.3 線上+線下：渠道數(shù)字化賦能零售 58
2.5.4 社交化服務(wù)：放大客戶的終身價(jià)值 59
2.5.5 社交玩法：獲客拉新、裂變社交渠道 60
2.5.6 孩子王社交新零售的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì) 61
2.5.7 全渠道覆蓋，打造企業(yè)私域流量池 62
第３章　社交新零售的取勝法寶：讓服務(wù)插上效率和社交的翅膀 64
3.1 服務(wù)營(yíng)銷為什么重要 64
3.1.1 馬云：新零售不是賣東西，而是服務(wù)好客戶 64
3.1.2 效益之源：社交新零售時(shí)代更加重視服務(wù) 65
3.1.3 無(wú)處不服務(wù)：讓你的服務(wù)處處可見(jiàn) 67
3.2 客戶服務(wù)中，導(dǎo)致客戶不滿意的六大因素 68
3.2.1 客戶不滿意的因素一：態(tài)度太冷漠 69
3.2.2 客戶不滿意的因素二：反應(yīng)太遲鈍 70
3.2.3 客戶不滿意的因素三：承諾太多了 71
3.2.4 客戶不滿意的因素四：太急于銷售 73
3.2.5 客戶不滿意的因素五：形象不專業(yè) 74
3.2.6 客戶不滿意的因素六：售后服務(wù)差 75
3.3 社交新零售服務(wù)：社交化、無(wú)縫銜接、隨時(shí)待命 75
3.3.1 社交化服務(wù)：建立有溫度的情感聯(lián)結(jié) 76
3.3.2 無(wú)縫銜接：PC端+移動(dòng)端+線下+智能 77
3.3.3 隨時(shí)待命：24小時(shí)隨心隨意享受服務(wù) 77
3.4?索尼的社交化：如何利用社交網(wǎng)絡(luò)做好客戶服務(wù) 78
3.4.1 聯(lián)合社交渠道，開(kāi)展客戶支持服務(wù) 79
3.4.2 利用社交網(wǎng)絡(luò)高效解決客戶的問(wèn)題 79
3.4.3 及時(shí)關(guān)注，解決問(wèn)題，捕捉新商機(jī) 80
3.4.4 社交互動(dòng)是社交化客戶服務(wù)的核心 80
3.5 蒙牛社交新零售的全渠道服務(wù)：抓牢合作伙伴的心 81
3.5.1 共享品牌資源，助力經(jīng)銷商發(fā)展 83
3.5.2 分群分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化 84
3.5.3 線上線下聯(lián)合培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷商迅速成長(zhǎng) 85
3.5.4 虛實(shí)結(jié)合，用7種方式讓服務(wù)效果最大化 86
第４章　社交新零售的核心：精準(zhǔn)體驗(yàn)營(yíng)銷留住消費(fèi)者的心 90
4.1 如何創(chuàng)造超出消費(fèi)者預(yù)期的社交新零售體驗(yàn) 90
4.1.1 社交內(nèi)容是社交新零售體驗(yàn)的核心 90
4.1.2 功能、內(nèi)容、服務(wù)統(tǒng)一于場(chǎng)景體驗(yàn) 94
4.1.3 付費(fèi)體驗(yàn)：付出成本的體驗(yàn)更值錢 95
4.2 全域體驗(yàn)：如何玩轉(zhuǎn)社交化體驗(yàn)營(yíng)銷 98
4.2.1 精準(zhǔn)定位，做好體驗(yàn)式營(yíng)銷的重要基礎(chǔ) 100
4.2.2 全渠道布局，滿足客戶的社交體驗(yàn)需求 100
4.2.3 良好體驗(yàn)，滿足消費(fèi)升級(jí)后客戶的需求 101
4.2.4 情感社交，精耕細(xì)作培養(yǎng)客戶終身價(jià)值 102
4.2.5 社交化場(chǎng)景體驗(yàn)，激發(fā)客戶的潛在需求 103
4.3 迪士尼體驗(yàn)：完美體驗(yàn)超出顧客預(yù)期 104
4.3.1 員工親身體驗(yàn)，用社交發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 104
4.3.2 前后保持一致，避免人設(shè)的崩塌 104
4.3.3 針對(duì)不同感官，營(yíng)造多維度體驗(yàn) 105
4.3.4 運(yùn)用峰終定律，讓顧客芳心暗許 106
4.4 小米體驗(yàn)：如何做好社交化服務(wù)體驗(yàn) 106
4.4.1 小米的商業(yè)模式?jīng)Q定了服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力 107
4.4.2 人比制度更重要：有了人心便擁有了一切 108
4.4.3 天下武功，唯快不破：用“快”征服客戶的心 109
4.4.4 “7×24小時(shí)”在線服務(wù)：客戶在哪服務(wù)就到哪 110
4.4.5 聯(lián)合辦公：不斷提升服務(wù)效率 111
4.4.6 會(huì)作詩(shī)的妹子客服就是不一樣 112
4.4.7 標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化讓體驗(yàn)更走心 112
第５章　社交新零售的實(shí)戰(zhàn)策略：共享經(jīng)濟(jì)下的創(chuàng)富先行者 114
5.1 新零售的社交化策略：渠道革命已來(lái) 115
5.1.1 發(fā)揮自有優(yōu)勢(shì)，加快社交化進(jìn)程 115
5.1.2 融入社交元素，讓營(yíng)銷和服務(wù)更有溫度 116
5.1.3 拓展社交渠道，有效降低運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn) 117
5.2?社交電商的新零售化策略：新跑道機(jī)會(huì)多 118
5.2.1 新跑道機(jī)會(huì)多：打好社交牌 118
5.2.2 優(yōu)化物流倉(cāng)儲(chǔ)：智慧物流更高效 120
5.2.3 拓展全渠道：讓服務(wù)體驗(yàn)更高效 121
5.3 星巴克新零售的社交化：將數(shù)字與社交合二為一 122
5.3.1 星巴克的新零售戰(zhàn)略 122
5.3.2 星巴克的社交新零售 123
5.3.3 星巴克中國(guó)的社交新零售 126
5.3.4 星巴克社交新零售啟示錄 128
5.4 蒙牛社交新零售：傳統(tǒng)企業(yè)如何轉(zhuǎn)型社交新零售 129
5.4.1 蒙牛社交新零售發(fā)展簡(jiǎn)史 129
5.4.2 蒙牛社交新零售給中小企業(yè)的啟示 131
5.5?云集的新零售化：社交電商鼻祖重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)” 133
5.5.1 云集社交新零售如何提升場(chǎng)效 135
5.5.2 云集社交新零售如何提升人效 138
5.5.3 云集社交新零售如何提升貨效 140
5.6 拼多多的新零售化：與阿里、京東的競(jìng)爭(zhēng)火力全開(kāi) 142
5.6.1 拼多多重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)” 142
5.6.2 AI新零售：開(kāi)啟社交電商的智能時(shí)代 143
5.6.3 優(yōu)質(zhì)低價(jià)：打通全產(chǎn)業(yè)鏈，控制供應(yīng)鏈成本 144
第６章　如何轉(zhuǎn)型社交新零售：傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)電商快速轉(zhuǎn)型路徑 147
6.1 如日中天的新零售靠譜嗎 147
6.1.1 新零售到底靠不靠譜 147
6.1.2 中小企業(yè)和商家轉(zhuǎn)型的可行思路 148
6.2 企業(yè)如何才能做好社交新零售 150
6.2.1 企業(yè)轉(zhuǎn)型社交新零售的五步落地戰(zhàn)略 150
6.2.2 企業(yè)做好社交新零售的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 155
6.3?社交時(shí)代企業(yè)如何搭建私域流量池 163
6.3.1 做好全渠道營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播和獲客 164
6.3.2 企業(yè)如何有效獲取低成本的社交流量 165
6.4 企業(yè)快速裂變私域流量與爆發(fā)式增長(zhǎng)的方法論 167
6.4.1 新流量：口碑經(jīng)濟(jì) 168
6.4.2 轉(zhuǎn)化率：社群經(jīng)濟(jì) 170
6.4.3 客單價(jià)：?jiǎn)慰徒?jīng)濟(jì) 170
6.4.4 復(fù)購(gòu)率：會(huì)員經(jīng)濟(jì) 171
第７章　社交新零售迅速落地方案：社交新零售企業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)攻略 173
7.1 社交傳播：社交時(shí)代企業(yè)低成本營(yíng)銷的武器 173
7.1.1 如何利用社交媒體擴(kuò)大影響力 174
7.1.2 小米：如何借助社交媒體崛起 175
7.2?社交獲客：如何借助社交營(yíng)銷精準(zhǔn)高效獲客 179
7.2.1 用社交營(yíng)銷霸屏大量吸客 179
7.2.2 跟杜蕾斯學(xué)習(xí)玩轉(zhuǎn)社交營(yíng)銷的秘訣 184
7.3 客戶裂變：如何用1個(gè)客戶引來(lái)5個(gè)新客戶 187
7.3.1 企業(yè)成功社交裂變私域流量的三大環(huán)節(jié) 188
7.3.2 企業(yè)快速裂變私域流量的七種社交玩法 191
7.4?社交留存：如何用社交策略讓客戶不愿離開(kāi) 195
7.4.1 遵循人性，建立留人機(jī)制 195
7.4.2 借助社交化內(nèi)容增強(qiáng)黏性 198
7.5 社交化社群運(yùn)營(yíng)：更符合社交新零售的場(chǎng)景體驗(yàn) 200
7.5.1 社交化社群必備的五大要素 201
7.5.2 社交化社群運(yùn)營(yíng)及服務(wù)的方法 204
7.5.3 社交玩法提升社群效率，增強(qiáng)黏性和轉(zhuǎn)化率 207
7.5.4 社交化智慧門店：5G體驗(yàn)中心+社群服務(wù)培訓(xùn) 209
7.5.5 耐克：打造社交化數(shù)字化跑步社群，提升黏性 210
第８章　社交新零售的未來(lái)：無(wú)盡的可能 213
8.1 社交新零售發(fā)展的四大趨勢(shì) 213
8.1.1 全渠道社交零售：勢(shì)不可當(dāng)，成為標(biāo)配 214
8.1.2 與社區(qū)新零售融合：充滿了想象的空間 214
8.1.3 與社群新零售融合：將客戶轉(zhuǎn)化為品牌資產(chǎn) 216
8.1.4 與私域流量池融合：拓展企業(yè)的私域電商渠道 217
8.2 社交新零售的未來(lái)有哪些可能 218
8.2.1 更科技、更智能、更人性 218
8.2.2 構(gòu)建社交新零售的生態(tài)體系 220
8.2.3 社交新零售成為獨(dú)立的商業(yè)模式 220
8.2.4 5G時(shí)代的社交新零售變革：“榨干”客戶 222
8.2.5 區(qū)塊鏈+社交新零售：引領(lǐng)零售行業(yè)革命 228
8.3 把握社交新零售未來(lái)必備的三大心態(tài) 232
8.3.1 分享心態(tài)：越分享越值錢 233
8.3.2 合作心態(tài)：客戶成為盟友 235
8.3.3 農(nóng)耕心態(tài)：讓事業(yè)更長(zhǎng)青 236
8.4 贏在社交新零售未來(lái)必備的四大思維模式 236
8.4.1 社交思維：讓口碑被瘋傳 237
8.4.2 換位思維：讓客戶黏上你 239
8.4.3 本質(zhì)思維：以不變應(yīng)萬(wàn)變 241
8.4.4 進(jìn)化思維：成為未來(lái)贏家 242
后記 零售的進(jìn)化，永不停止 245