心理學在人民調(diào)解實務中的運用

第一章　新形勢下的人民調(diào)解
一、調(diào)解工作引入心理學的必要性
二、心理學對調(diào)解方向的引導作用
三、調(diào)解中的心理博弈
四、心理學與人民調(diào)解的融合基礎(chǔ)
五、法律、情理、心理的分工
六、心理平衡原則的重要性
第二章　透析糾紛心理，有了解才有調(diào)解
一、激發(fā)糾紛動機的因素
二、糾紛心理的誘因
三、個人因素是糾紛動機變糾紛事實的關(guān)鍵
四、不良性格是糾紛心理形成的主導因素
五、糾紛發(fā)展的具體階段
六、“面子”與“羞辱”：中國糾紛心理的強化
七、糾紛激化的特點與預防
第三章　立足心理學，樹立專業(yè)調(diào)解形象
一、從“勝任模型”了解調(diào)解員的基本素質(zhì)
二、調(diào)解員的影響力主要來自于非權(quán)力因素
三、通過邏輯＋情感＋合作施加積極的影響力
四、用流程改變認知，才可能調(diào)解成功
五、多面化表現(xiàn)，集強硬與溫柔于一體
六、掌握傾聽技巧，找準關(guān)鍵信息
七、運用語言技巧，表現(xiàn)專業(yè)與親民
第四章　針對個性，掌握調(diào)解的力度與速度
一、糾紛的發(fā)生、發(fā)展與性格息息相關(guān)
二、不同調(diào)解員有不同調(diào)解性格
三、糾紛情境表現(xiàn)＋DISC性格理論，明確當事人性格
四、外向情緒型當事人：先冷卻，再處理
五、內(nèi)向理智型當事人：用事實改變固執(zhí)想法
六、內(nèi)向抑郁型當事人：引導宣泄負面情緒
七、支配指揮型當事人：緩上臺階，切忌急于求成
第五章　結(jié)合心理規(guī)律，用技巧轉(zhuǎn)變僵局
一、自我暴露法，形成溝通催化劑
二、運用暗示，轉(zhuǎn)變當事人的不合作態(tài)度
三、引導換位思考，找出共同利益
四、從共情認同開始，獲得當事人信任與支持
五、使用“面質(zhì)”利劍讓矛盾具體化、即時化
六、利用損失規(guī)避效應喚醒當事人的畏懼心理
七、讓正面標定激勵出當事人的良好行為
八、多方法解除當事人自我防衛(wèi)機制
第六章　了解常見心理障礙，減少調(diào)解失敗
一、調(diào)解失敗的常見可控原因
二、減弱當事人態(tài)度防衛(wèi)心理，更正其錯誤信念
三、歸因偏差往往會導致調(diào)解失敗
四、有限重復，避免“超限抑制”
五、選對場景與時間，減少情境逆反
六、減少信度逆反，增加調(diào)解成功幾率
七、引導從眾心理，降低群體糾紛激化可能性
第七章　轉(zhuǎn)變調(diào)解思維，以創(chuàng)新促成雙贏
一、僵局出現(xiàn)時，警惕過度自信心理
二、從“面子心理”找到調(diào)解點
三、找到雙方的利益與立場，從利益出發(fā)調(diào)解
四、利用好框架效應，促進當事人和解決策
五、正視錨定效應，引導當事人調(diào)整心理預期
六、避免反應性貶值，協(xié)助當事人找到最佳替代方案
七、敘述式調(diào)解：重塑故事，搭建新溝通
第八章　自我調(diào)解，關(guān)注個人心理健康
一、被誤解、被不解的窘境
二、保留自我時間，讓自我完整
三、樹立界限感，讓自己與工作保持距離
四、愛工作，更要愛家人
五、焦慮的時候，為自己關(guān)上一扇門
六、尋求支持，建立個人社會支持系統(tǒng)
七、走出職業(yè)倦怠，重新回歸最佳工作狀態(tài)
附錄
中華人民共和國人民調(diào)解法
　(2010年8月28日)
人民調(diào)解工作若干規(guī)定
　(2002年9月26日)
人民調(diào)解委員會組織條例
　(1989年6月17日)
民間糾紛處理辦法
　(1990年4月19日)
跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法
　(1994年5月9日)
中央政法委、最高人民法院、司法部等關(guān)于加強人民調(diào)解員隊伍建設的意見
　(2018年4月27日)
司法部關(guān)于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設的意見
　(2011年5月12日)
司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見
　(2010年1月8日)
司法部關(guān)于貫徹實施《中華人民共和國人民調(diào)解法》的意見
　(2010年12月24日)
司法部關(guān)于適用《人民調(diào)解委員會組織條例》第九條第二款有關(guān)問題的通知
　(1991年12月2日)
國家衛(wèi)生計生委、中宣部、中央綜治辦等關(guān)于加強心理健康服務的指導意見
　(2016年12月30日)
全國社會心理服務體系建設試點工作方案
　(2018年11月16日)