《基于“互聯(lián)網+”的物流客戶服務研究》提出從供應鏈視角研究“互聯(lián)網+”背景下的物流客戶服務的相關問題。設計了基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價指標體系。應用德爾菲法甄選出時間、成本和質量作為一級指標，提出了更能體現(xiàn)供應鏈整體性的二級指標，如訂單完成周期時間、成本分攤和完美訂單滿足率，對每個評價指標的含義及定性、定量指標進行了劃分，并用模糊層次分析法對各評價指標的影響作用大小（即權重）進行了分析計算，得出了時間指標在供應鏈視角下物流客戶服務績效評價中的影響作用比成本指標和質量指標更為重要的結論。構建了基于供應鏈視角的物流客戶服務績效評價流程與控制機制。運用PDCA管理思想，《基于“互聯(lián)網+”的物流客戶服務研究》設計了供應鏈視角下物流客戶服務績效評價流程，并提出了各個評價環(huán)節(jié)的控制要點：以供應鏈整體戰(zhàn)略為起點，建立物流客戶服務績效目標體系；根據(jù)評價指標的性質和特點選擇具體的評價方法；組織實施物流客戶服務績效評價；根據(jù)評價結果對評價系統(tǒng)進行持續(xù)改進。提出了物流服務與物流客戶忠誠度之間的關系模型，并使用結構方程模型進行實證驗證。研究結果表明：物流客戶在物流服務發(fā)生前的服務期望與其對于物流服務的確認是負相關關系，而物流客戶在物流服務發(fā)生后的服務感知會正向影響其對物流服務的確認，進而正向影響物流客戶滿意度，并最終對物流客戶的忠誠度產生正向影響。
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