[▲]章 適用范圍…1
[▲]第二章 引用文件…2
[▲]第三章 術語和定義…3
節(jié) 養(yǎng)老機構…3
第二節(jié) 養(yǎng)老機構服務質量…3
一、 涵義…3
二、 構成要素…4
第三節(jié) 養(yǎng)老機構服務質量管理…5
第四節(jié) 養(yǎng)老機構服務質量控制…6
[▲]第四章 邏輯框架…7
[▲]第五章 顧客接觸面質量控制…8
節(jié) 顧客接觸面…8
一、 顧客接觸面的涵義和要素…8
二、 顧客接觸面的意義…8
三、 顧客接觸面分析原理…9
第二節(jié) 顧客接觸面質量控制關鍵點…9
一、 養(yǎng)老機構人-人互動類服務質量控制…9
二、 養(yǎng)老機構人-物互動類服務質量控制…10
三、 養(yǎng)老機構物-人互動類服務質量控制…10
[▲]第六章 服務定位質量控制…12
節(jié) 服務定位基礎…12
一、 養(yǎng)老機構服務定位涵義…12
二、 養(yǎng)老機構服務定位意義…12
第二節(jié) 服務定位的步驟…12
一、 戰(zhàn)略定位…13
二、 市場定位…23
三、 顧客需求定位…26
四、 服務創(chuàng)意…29
五、 服務設計…31
六、 服務標準化…35
[▲]第七章 服務過程質量控制…37
節(jié) 服務過程質量控制的內容體系…37
一、 認識服務的基本過程…37
二、 服務質量影響因素的識別…37
三、 服務關鍵過程和因素的識別…38
四、 服務過程的質量控制和保障…38
五、 服務過程的質量監(jiān)測和評估…40
第二節(jié) 過程視角下的服務質量控制…42
一、 服務準備階段的質量控制…42
二、 服務提供階段的質量控制…43
[▲]第八章 服務改進質量控制…45
節(jié) 服務質量評價…45
一、 評價方式…45
二、 評價內容…46
三、 評價方法…48
第二節(jié) 服務質量改進…54
一、 質量反饋信息收集…55
二、 服務質量因果分析…55
三、 糾正措施與預防措施…58
[▲]附錄1 養(yǎng)老機構服務質量評價表…60
[▲]附錄2 溝通交流記錄表…69
[▲]附錄3 工作計劃書…70
[▲]附錄4 服務成效評價報告…72
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