以客戶為中心：服務(wù)重塑酒店競爭力

第 一篇 關(guān)于酒店服務(wù)的那些“坑”

第 一章 對酒店服務(wù)的認(rèn)識“坑” / 002
酒店服務(wù)好，業(yè)績真會(huì)高嗎 / 002
“賓客永遠(yuǎn)是對的”是對的嗎 / 004
最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰 / 010
我們?yōu)槭裁匆狼?/ 015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 / 018
知名度越高，真的越好嗎 / 021
常來的，就是滿意的嗎 / 024
客戶體驗(yàn)等于酒店品質(zhì)嗎 / 028

第二章 做酒店服務(wù)的實(shí)施“坑” / 033
員工不急領(lǐng)導(dǎo)急，怎么辦 / 033
可做可不做，您說做不做 / 037
人這么少，服務(wù)肯定好不了 / 039
“失寵”的SOP，到底要不要 / 044
酒店服務(wù)的“法”與“情” / 047

第二篇 酒店服務(wù)與經(jīng)營之間的關(guān)系

第三章　智能時(shí)代，酒店的服務(wù)會(huì)消失嗎 / 056
智能時(shí)代對酒店業(yè)的沖擊 / 056
酒店業(yè)的兩個(gè)極端走向 / 057

第四章　這些酒店，為什么受歡迎 / 059
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考 / 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” / 063
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067
時(shí)光漫步酒店：與您，在有緣相見的時(shí)光中漫步 / 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” / 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務(wù)觀” / 076

第五章　酒店服務(wù)與業(yè)績提升 / 079
好服務(wù)必然帶來好收益 / 079
服務(wù)帶來的不只是錢 / 081
那些年的“變”與“不變” / 083

第三篇 對酒店服務(wù)的理性分析

第六章 “數(shù)”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務(wù)” / 086
對調(diào)研情況的說明 / 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 088
中端商務(wù)酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 092
經(jīng)濟(jì)型酒店賓客想要的“好服務(wù)” / 094
主題/ 民宿酒店賓客心目中的“好服務(wù)” / 097

第七章　繞到酒店服務(wù)的背后 / 101
賓客為什么會(huì)不滿意 / 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103

第八章　酒店服務(wù)的三重境界 / 106
酒店服務(wù)境界第 一重—安全與清潔 / 106
酒店服務(wù)境界第二重—態(tài)度與速度 / 110
酒店服務(wù)境界第三重—同理心 / 113

第四篇 酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)細(xì)則

第九章　酒店服務(wù)的“綠線”與“紅線” / 124
多多益善的服務(wù)“綠線” / 124
不可逾越的服務(wù)“紅線” / 129

第十章　“芳香之旅” / 135
吳先生的“芳香之旅” / 135
“芳香之旅”背后的秘密 / 138

第十一章　酒店服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”與實(shí)施細(xì)則 / 142
什么是“服務(wù)接觸”與“關(guān)鍵時(shí)刻” / 142
酒店服務(wù)的20 個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 / 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關(guān)鍵時(shí)刻和服務(wù)接觸點(diǎn) / 146

第五篇 酒店服務(wù)管理系統(tǒng)

第十二章　組織架構(gòu)是服務(wù)水準(zhǔn)的基石 / 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 / 154
工作職責(zé)不只是一個(gè)概念 / 158
工作流程不只是一條線 / 162

第十三章　SOP 是服務(wù)水準(zhǔn)的保證 / 166
理解SOP / 167
制定SOP / 175
傳遞SOP / 178
實(shí)施SOP / 181
優(yōu)化SOP / 181

第十四章　巧用工具為您保駕護(hù)航 / 183
換不換床單，誰說了算 / 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢 / 185
那些您完全可以使用的工具 / 187

第十五章　員工的服務(wù)意識，怎么培養(yǎng) / 195
說培訓(xùn)，何為培訓(xùn) / 195
說培訓(xùn)，到底培訓(xùn)什么 / 197
淺析培訓(xùn)體系 / 200

第十六章　酒店服務(wù)好不好，誰說了算 / 205
酒店品質(zhì)診斷模型 / 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎(jiǎng)懲機(jī)制 / 213

終結(jié)篇 寫給最愛的人

第十七章　賓客、員工與管理者 / 216
寫給酒店賓客—安琪 / 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?/ 218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 / 221
寫給酒店管理者—您給的，遠(yuǎn)比您知道的多 / 225

后記 服務(wù)背后的秘密 / 229

附錄 酒店在線服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分 / 232