以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力

第 一篇 關于酒店服務的那些“坑”

第 一章 對酒店服務的認識“坑” / 002
酒店服務好，業(yè)績真會高嗎 / 002
“賓客永遠是對的”是對的嗎 / 004
最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰 / 010
我們?yōu)槭裁匆狼?/ 015
賓客素質(zhì)差，怪我嗎 / 018
知名度越高，真的越好嗎 / 021
常來的，就是滿意的嗎 / 024
客戶體驗等于酒店品質(zhì)嗎 / 028

第二章 做酒店服務的實施“坑” / 033
員工不急領導急，怎么辦 / 033
可做可不做，您說做不做 / 037
人這么少，服務肯定好不了 / 039
“失寵”的SOP，到底要不要 / 044
酒店服務的“法”與“情” / 047

第二篇 酒店服務與經(jīng)營之間的關系

第三章　智能時代，酒店的服務會消失嗎 / 056
智能時代對酒店業(yè)的沖擊 / 056
酒店業(yè)的兩個極端走向 / 057

第四章　這些酒店，為什么受歡迎 / 059
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考 / 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” / 063
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067
時光漫步酒店：與您，在有緣相見的時光中漫步 / 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” / 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務觀” / 076

第五章　酒店服務與業(yè)績提升 / 079
好服務必然帶來好收益 / 079
服務帶來的不只是錢 / 081
那些年的“變”與“不變” / 083

第三篇 對酒店服務的理性分析

第六章 “數(shù)”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務” / 086
對調(diào)研情況的說明 / 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務” / 088
中端商務酒店賓客想要的“好服務” / 092
經(jīng)濟型酒店賓客想要的“好服務” / 094
主題/ 民宿酒店賓客心目中的“好服務” / 097

第七章　繞到酒店服務的背后 / 101
賓客為什么會不滿意 / 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103

第八章　酒店服務的三重境界 / 106
酒店服務境界第 一重—安全與清潔 / 106
酒店服務境界第二重—態(tài)度與速度 / 110
酒店服務境界第三重—同理心 / 113

第四篇 酒店服務的關鍵時刻與服務細則

第九章　酒店服務的“綠線”與“紅線” / 124
多多益善的服務“綠線” / 124
不可逾越的服務“紅線” / 129

第十章　“芳香之旅” / 135
吳先生的“芳香之旅” / 135
“芳香之旅”背后的秘密 / 138

第十一章　酒店服務的“關鍵時刻”與實施細則 / 142
什么是“服務接觸”與“關鍵時刻” / 142
酒店服務的20 個關鍵時刻 / 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關鍵時刻和服務接觸點 / 146

第五篇 酒店服務管理系統(tǒng)

第十二章　組織架構(gòu)是服務水準的基石 / 154
組織架構(gòu)不只是一張圖 / 154
工作職責不只是一個概念 / 158
工作流程不只是一條線 / 162

第十三章　SOP 是服務水準的保證 / 166
理解SOP / 167
制定SOP / 175
傳遞SOP / 178
實施SOP / 181
優(yōu)化SOP / 181

第十四章　巧用工具為您保駕護航 / 183
換不換床單，誰說了算 / 183
酒店智慧管控系統(tǒng)的優(yōu)勢 / 185
那些您完全可以使用的工具 / 187

第十五章　員工的服務意識，怎么培養(yǎng) / 195
說培訓，何為培訓 / 195
說培訓，到底培訓什么 / 197
淺析培訓體系 / 200

第十六章　酒店服務好不好，誰說了算 / 205
酒店品質(zhì)診斷模型 / 205
基于品質(zhì)診斷結(jié)果的獎懲機制 / 213

終結(jié)篇 寫給最愛的人

第十七章　賓客、員工與管理者 / 216
寫給酒店賓客—安琪 / 216
寫給酒店員工（一）：我們?yōu)槭裁匆鼍频耆?/ 218
寫給酒店員工（二）：我們要做什么樣的酒店人 / 221
寫給酒店管理者—您給的，遠比您知道的多 / 225

后記 服務背后的秘密 / 229

附錄 酒店在線服務質(zhì)量評價與等級劃分 / 232