網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理越來(lái)越彰顯其重要性，決定著網(wǎng)絡(luò)商務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展?！毒W(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理/21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·電子商務(wù)系列》基于4C營(yíng)銷(xiāo)理論和4R營(yíng)銷(xiāo)理論，貼合目前電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要，在“社交商務(wù)+平臺(tái)商務(wù)+商務(wù)社交”理念的基礎(chǔ)上，闡述了網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義、客戶的價(jià)值及客戶開(kāi)發(fā)的主要方法，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)客戶的數(shù)據(jù)管理、客戶分級(jí)管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度等內(nèi)容，提出了客戶的社交互動(dòng)和維護(hù)新概念，適合本科、高職類(lèi)電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生和電商企業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)使用。

　　劉俊斌，副教授，現(xiàn)為海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)主任。1988—2005年，任山西財(cái)經(jīng)大學(xué)教師；2005—2016年，任浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)教研室主任、浙江省高職電子商務(wù)教指委秘書(shū)長(zhǎng)。專(zhuān)業(yè)兼職：中國(guó)電子商務(wù)研究中心 特約研究員；中國(guó)電商服務(wù)商聯(lián)盟講師委員會(huì)主任；中國(guó)新零售聯(lián)盟專(zhuān)家顧問(wèn)；中國(guó)青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；海口市互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；海口市商務(wù)局供應(yīng)鏈管理與電子商務(wù)專(zhuān)家。高慧萍，畢業(yè)于西安工業(yè)大學(xué)企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)?，F(xiàn)任海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，具有經(jīng)濟(jì)師職業(yè)資格，曾在電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、工商企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)執(zhí)教，專(zhuān)注于企業(yè)管理、客戶服務(wù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析方面的研究。主要成果有《關(guān)于陜西幾所民辦高校教師資源合理開(kāi)發(fā)的思考》、《關(guān)于我院人力資源管理（HRM）專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)研究》、《物流競(jìng)爭(zhēng)新舉措》、《海南自貿(mào)區(qū)建設(shè)對(duì)現(xiàn)代商貿(mào)人才的需求分析及培養(yǎng)對(duì)策研究》等論文，其中后者還榮獲海南省高職高專(zhuān)教育研究會(huì)論文評(píng)比一等獎(jiǎng)。編寫(xiě)的教材主要有“十二五”高職高專(zhuān)規(guī)劃教材《現(xiàn)代推銷(xiāo)技術(shù)》、《現(xiàn)代物流管理》和《人力資源管理》等。劉暢，現(xiàn)為浙江長(zhǎng)征職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)系電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)任教師。