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內(nèi)容簡介

　　電商在中國發(fā)展了20年，創(chuàng)造了一個又一個奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團(tuán)隊，這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有重點內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。 \n本書共6章，介紹了淘寶、京東、蘇寧和拼多多四大電商平臺的客服工作基礎(chǔ)理論、工具應(yīng)用和崗位技能，并且為客服團(tuán)隊的招聘、培訓(xùn)和管理提供了方法論。本書以實戰(zhàn)為核心，幫助讀者系統(tǒng)地掌握電商客服工具、流程、經(jīng)驗和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識體系。深入淺出的講解、生動經(jīng)典的實戰(zhàn)案例，為本書增添了不少看點。本書可以作為企業(yè)電商客服崗位培訓(xùn)教材，也可供電商創(chuàng)業(yè)人員借鑒，或者供電商相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)時使用。

作者簡介

　　高攀網(wǎng)絡(luò)營銷與電商實戰(zhàn)專家。江南北創(chuàng)始人，江南北商學(xué)院院長，電子商務(wù)研究中心特約研究員，商家學(xué)習(xí)中心機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)分析師，高級軟件工程師，中國電子商務(wù)協(xié)會特聘專家，湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會專家顧問，武漢市創(chuàng)業(yè)服務(wù)協(xié)會創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，銀川市政府認(rèn)證首批電商導(dǎo)師，金牌講師，蘇寧鉆石講師，SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師，延安筑夢空間筑夢導(dǎo)師?！镀脚_立體化精細(xì)運營》《蘇寧平臺數(shù)據(jù)化運營》等書籍作者。曾任職于集團(tuán)信息部，有11年電子商務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，致力于幫助傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與提升線上競爭力。為20多所院校、100多個縣域、1000多家傳統(tǒng)企業(yè)提供了電商解決方案。先后為中石油、中鐵集團(tuán)、神州數(shù)碼、蘇寧集團(tuán)、集團(tuán)等知名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)；為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽、卓梵阿瑪尼、恒源祥、南極人、稻草人等3000多個品牌提供了顧問、策劃、運營和培訓(xùn)服務(wù)。2013年至2018年期間服務(wù)的品牌網(wǎng)絡(luò)年均成交總額達(dá)3.75億元人民幣。累計培訓(xùn)和指導(dǎo)學(xué)員超過60000人次。

圖書目錄

前言 \n
第1篇客服通識篇 \n
第1章金牌客服是如何煉成的2 \n
1.1 電商客服崗前準(zhǔn)備2 \n
1.1.1 電商客服崗位概述2 \n
1.1.2 客服的基本素質(zhì)及技能7 \n
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學(xué)10 \n
1.1.4 客服的流行語言風(fēng)格13 \n
1.1.5 系統(tǒng)且專業(yè)的商品知識15 \n
1.2 售前客服23 \n
1.2.1 迎接問好23 \n
1.2.2 疑問解答27 \n
1.2.3 產(chǎn)品推薦30 \n
1.2.4 促成訂單、訂單確認(rèn)32 \n
1.2.5 引導(dǎo)評價、禮貌告別35 \n
1.2.6 臨門一腳：催付37 \n
1.3 售中客服45 \n
1.4 售后客服46 \n
1.4.1 售后客服工作要領(lǐng)47 \n
1.4.2 查件及查單處理49 \n
1.4.3 退款及退/換貨處理52 \n
1.4.4 售后和投訴55 \n
1.4.5 評價管理58 \n
1.4.6 售后客服電話溝通技巧63 \n
1.5 客戶關(guān)系管理65 \n
1.5.1 什么是客戶關(guān)系管理65 \n
1.5.2 客戶管理的重要性66 \n
1.5.3 網(wǎng)店的客戶管理過程67 \n
1.5.4 客戶的分析及打標(biāo)67 \n
1.5.5 客戶群組工具及客戶關(guān)懷69 \n
第2篇平臺實戰(zhàn)篇 \n
第2章淘寶客服實戰(zhàn)篇74 \n
2.1 淘寶平臺認(rèn)知74 \n
2.2 淘寶客服工具操作技能75 \n
2.2.1 工具的下載及安裝75 \n
2.2.2 千牛工作臺功能介紹79 \n
2.2.3 千牛工作臺常規(guī)操作82 \n
2.2.4 如何使用千牛店小蜜94 \n
2.3 客服須知的淘寶規(guī)則102 \n
2.3.1 包郵方面102 \n
2.3.2 關(guān)于交易102 \n
2.3.3 關(guān)于評價103 \n
2.3.4 通用違規(guī)行為及違規(guī)處理104 \n
2.4 淘寶客服崗位技能106 \n
2.4.1 交易管理107 \n
2.4.2 數(shù)據(jù)監(jiān)控與解讀115 \n
2.4.3 客戶關(guān)系管理121 \n
第3章京東客服實戰(zhàn)篇125 \n
3.1 京東平臺認(rèn)知125 \n
3.2 京東客服工具操作技能126 \n
3.2.1 咚咚工作臺PC版126 \n
3.2.2 咚咚工作臺移動版141 \n
3.2.3 京東客服管家147 \n
3.2.4 咚咚工作臺常見問題152 \n
3.3 京東客服崗位技能153 \n
3.3.1 訂單處理154 \n
3.3.2 客服數(shù)據(jù)解讀159 \n
3.3.3 客戶關(guān)系管理165 \n
第4章蘇寧客服實戰(zhàn)篇172 \n
4.1 蘇寧平臺認(rèn)知172 \n
4.2 蘇寧客服工具操作技能173 \n
4.2.1 蘇寧工作臺PC端173 \n
4.2.2 蘇寧工作臺手機(jī)版183 \n
4.3 蘇寧客服的崗位技能185 \n
4.3.1 賣家中心186 \n
4.3.2 訂單處理191 \n
4.3.3 客服數(shù)據(jù)解讀195 \n
第5章拼多多客服實戰(zhàn)篇204 \n
5.1 拼多多平臺認(rèn)知204 \n
5.2 拼多多平臺軟件操作技能204 \n
5.2.1 多多管家平臺下載與安裝205 \n
5.2.2 多多管家功能介紹208 \n
5.2.3 多多助手的常規(guī)操作212 \n
5.3 客服崗位技能229 \n
5.3.1 拼多多規(guī)則介紹229 \n
5.3.2 訂單處理235 \n
5.3.3 多多客服數(shù)據(jù)分析240 \n
第3篇金牌客服篇 \n
第6章高效客服團(tuán)隊建設(shè)246 \n
6.1 客服的招聘246 \n
6.1.1 電商客服的招聘246 \n
6.1.2 面試實施與技巧249 \n
6.2 客服的培訓(xùn)251 \n
6.2.1 企業(yè)文化培訓(xùn)252 \n
6.2.2 產(chǎn)品知識培訓(xùn)253 \n
6.2.3 專業(yè)技能培訓(xùn)254 \n
6.3 客服的管理254 \n
6.3.1 明確工作目標(biāo)255 \n
6.3.2 制定工作計劃256 \n
6.3.3 監(jiān)管工作過程257 \n
6.3.4 考核工作結(jié)果259 \n
附錄京東電商客服專業(yè)能力測試題261