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內容簡介

　　本教材可供本科及高職高專的酒店管理專業(yè)學生使用，在理論和實踐層面系統(tǒng)分析了顧客管理的主要內容，涵蓋顧客服務的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)設計、溝通技巧、員工的激勵措施、自我領導力提升、顧客維護與滿意度評估等方面，涉及廣泛的顧客服務管理知識的應用領域，為學生和讀者提供了維持及提高顧客滿意度和業(yè)務關系的各種理論知識和實戰(zhàn)技能。

作者簡介

　　（美）伊萊恩·哈里斯（Elaine K. Harris）是俄克拉荷馬大學藝術與科學系時尚商品營銷專業(yè)學士，俄克拉荷馬中心大學教育學碩士，她在教授市場與時尚商品營銷課程的同時，和企業(yè)共同合作開展了客戶服務管理的培訓，在長期的一線工作中獲得了前沿和實用價值的教學理念，其著作《顧客服務管理》多次再版，是顧客服務管理領域的領導性與經(jīng)典性著作之一。

圖書目錄

第1章什么是顧客服務
1.1 顧客服務的重要性
1.2 顧客服務需求
1.3 顧客流失成本
第2章顧客服務的挑戰(zhàn)
2.1 顧客服務感知與期望
2.2 顧客信任
2.3 顧客服務的挑戰(zhàn)
2.4 顧客服務趨勢
第3章解決顧客服務問題
3.1 顧客問題
3.2 解決顧客服務問題流程
3.3 解決顧客服務問題的策略
第4章顧客服務戰(zhàn)略規(guī)劃
4.1 顧客服務戰(zhàn)略的基礎
4.2 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定
第5章顧客服務質量
5.1 什么是服務質量
5.2 顧客期望與服務質量
5.3 質量、價值和成本關系
第6章服務系統(tǒng)設計與質量評價
6.1 服務系統(tǒng)設計的基礎
6.2 服務系統(tǒng)設計的方法
6.3 顧客經(jīng)歷過程中的質量評價與管理
6.4 顧客經(jīng)歷過程后的質量評價與管理
6.5 選擇并應用合適的方法與工具
第7章顧客服務中的授權
7.1 員工授權
7.2 授權的過程
7.3 系統(tǒng)設計
第8章顧客服務中的溝通
學習目標
8.1 什么是溝通
8.2 溝通的技巧
8.3 溝通與技術
第9章應對有挑戰(zhàn)性的顧客
9.1什么是挑戰(zhàn)性的顧客？
9.2 挑戰(zhàn)性顧客的特征
9.3 挑戰(zhàn)性顧客服務的應對
9.4 有效應對的方法
第10章顧客服務中的激勵
10.1 動機與需求
10.2 自我認識
10.3 激勵
第11章顧客服務中的領導力
11.1 領導力與領導者
11.2 正式領導和非正式領導
11.3 領導力與顧客服務過程
第12章顧客維系與滿意度評估
12.1 顧客維系的界定
12.2 顧客維系計劃
12.3顧客滿意度評估
12.4 滿意度評估的組織
第13章科技與顧客服務管理
13.1 技術的變化與顧客
13.2 顧客服務的呼叫中心
13.3 線上顧客服務