客戶服務全過程管理流程設計與工作標準

目錄
第 1章　　流程與流程管理
1．1　流程\t001
1．1．1　流程的定義\t001
1．1．2　流程的分類\t002
1．1．3　流程的層級\t003
1．2　流程管理\t004
1．2．1　流程管理的含義分析\t004
1．2．2　流程管理的目標分析\t005
1．2．3　流程管理工作的三個層級\t006
1．3　流程管理工作的開展\t006
1．3．1　項目啟動\t006
1．3．2　識別流程\t008
1．3．3　構(gòu)建流程清單\t009
1．3．4　評估流程重要程度\t009
1．3．5　完善體系框架\t010
1．3．6　進行流程設計\t011
1．3．7　發(fā)布、實施與檢查\t021
1．4　流程執(zhí)行章程設計\t027
1．4．1　配套制度設計\t027
1．4．2　輔助方案設計\t032
1．4．3　附帶文書設計\t033
1．4．4　表單設計\t035
1．5　流程診斷與優(yōu)化\t036
1．5．1　流程診斷分析\t036
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項\t037
1．5．3　流程優(yōu)化程序\t038
1．5．4　流程優(yōu)化ESIA法\t038
1．6　流程再造\t040
1．6．1　流程再造的核心\t040
1．6．2　流程再造的基礎(chǔ)\t041
1．6．3　流程再造的程序\t041
1．6．4　流程再造的技巧\t043

第 2章　　客戶服務規(guī)劃過程
2．1　戰(zhàn)略與規(guī)劃管理\t044
2．1．1　客戶服務戰(zhàn)略與規(guī)劃管理的流程設計\t044
2．1．2　客戶服務戰(zhàn)略管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t045
2．1．3　客戶服務管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t049
2．1．4　客戶服務項目開發(fā)的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t053
2．1．5　客戶服務進度控制的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t056
2．2　組織與人員管理\t059
2．2．1　客戶服務組織與人員管理的流程設計\t059
2．2．2　客戶服務組織結(jié)構(gòu)設計的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t060
2．2．3　客戶服務人員招聘管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t063
2．2．4　客戶服務人員入職培訓的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t067
2．2．5　客戶服務人員業(yè)績考核的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t070
2．2．6　客戶服務人員薪酬管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t073

第3章　　客戶獲取過程
3．1　客戶信息管理\t076
3．1．1　客戶信息管理的流程設計\t076
3．1．2　客戶信息收集的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t077
3．1．3　客戶信息調(diào)查的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t080
3．1．4　調(diào)查問卷設計的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t083
3．1．5　客戶信息處理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t086
3．1．6　客戶情報管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t089
3．2　客戶信用管理\t092
3．2．1　客戶信用管理的流程設計\t092
3．2．2　客戶信用調(diào)查的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t093
3．2．3　客戶信用評估的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t096
3．2．4　客戶資信分級的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t099
3．2．5　客戶信用等級調(diào)整的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t102
3．3　客戶關(guān)系管理\t105
3．3．1　客戶關(guān)系管理的流程設計\t105
3．3．2　客戶開發(fā)管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t106
3．3．3　客戶拜訪管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t109
3．3．4　客戶接待管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t112
3．3．5　客戶招待用餐管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t115
3．3．6　客戶接待會議管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t118

第4章　　優(yōu)質(zhì)客戶服務體驗的實現(xiàn)過程
4．1　售后服務管理\t121
4．1．1　售后服務管理的流程設計\t121
4．1．2　售后客戶跟蹤服務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t122
4．1．3　售后服務計劃制訂的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t124
4．1．4　售后服務方案制定的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t127
4．1．5　售后服務培訓的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t129
4．1．6　售后配送服務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t132
4．1．7　售后安裝服務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t134
4．1．8　售后維修服務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t137
4．1．9　售后定期保養(yǎng)的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t140
4．1．10　售后退換貨的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t143
4．2　客戶投訴管理\t145
4．2．1　客戶投訴管理的流程設計\t145
4．2．2　客戶投訴接待的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t146
4．2．3　客戶投訴調(diào)查的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t149
4．2．4　客戶現(xiàn)場投訴處理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t152
4．2．5　客戶電話投訴處理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t155
4．2．6　客戶網(wǎng)絡投訴處理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t159
4．2．7　客戶索賠處理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t162
4．3　存量客戶再開發(fā)管理\t165
4．3．1　存量客戶再開發(fā)管理的流程設計\t165
4．3．2　存量客戶信任提升的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t166
4．3．3　高潛能客戶篩選的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t169
4．3．4　高潛能客戶開發(fā)的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t172

第5章　　客戶服務質(zhì)量提升過程
5．1　客戶服務質(zhì)量管理\t175
5．1．1　客戶服務質(zhì)量管理的流程設計\t175
5．1．2　客戶服務質(zhì)量文件管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t176
5．1．3　客戶服務質(zhì)量文件編制的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t179
5．1．4　客戶服務質(zhì)量標準編制的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t182
5．1．5　客戶服務質(zhì)量檢查的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t185
5．1．6　客戶服務質(zhì)量評估與改進的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t188
5．1．7　客戶服務現(xiàn)場指導的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t191
5．1．8　客戶服務承諾管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t194
5．2　客戶滿意度與忠誠度管理\t197
5．2．1　客戶滿意度與忠誠度管理的流程設計\t197
5．2．2　客戶流失分析處理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t198
5．2．3　客戶滿意度調(diào)查與提升的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t201
5．2．4　客戶忠誠度調(diào)查與提升的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t205
5．2．5　客戶提案管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t209

第6章　　網(wǎng)絡客戶獲取與個性化服務實施過程
6．1　網(wǎng)絡客戶獲取管理\t213
6．1．1　網(wǎng)絡客戶獲取管理的流程設計\t213
6．1．2　網(wǎng)絡服務平臺構(gòu)建的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t214
6．1．3　客戶流量獲取的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t217
6．1．4　客戶流量轉(zhuǎn)化的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t220
6．2　網(wǎng)絡客戶個性化服務管理\t223
6．2．1　網(wǎng)絡客戶個性化服務管理的流程設計\t223
6．2．2　網(wǎng)絡客戶個性化服務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t224
6．2．3　網(wǎng)絡客戶維護的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t227

第7章　　呼叫中心運營與客戶互動實施過程
7．1　呼叫中心運營與規(guī)劃管理\t230
7．1．1　呼叫中心運營與規(guī)劃管理的流程設計\t230
7．1．2　呼叫中心運營管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t231
7．1．3　呼叫中心規(guī)劃管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t234
7．2　呼叫中心客戶互動管理\t237
7．2．1　呼叫中心客戶互動管理的流程設計\t237
7．2．2　呼叫中心呼入業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t238
7．2．3　呼叫中心呼出業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t241
7．2．4　呼叫中心投訴應答業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t244
7．2．5　呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t247

第8章　　大客戶開發(fā)與關(guān)系維護過程
8．1　大客戶開發(fā)管理\t250
8．1．1　大客戶開發(fā)管理的流程設計\t250
8．1．2　大客戶服務管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t251
8．1．3　大客戶開發(fā)工作的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t254
8．2　大客戶回訪與關(guān)系維護管理\t257
8．2．1　大客戶回訪與關(guān)系維護管理的流程設計\t257
8．2．2　大客戶回訪管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t258
8．2．3　大客戶關(guān)系維護的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t261
8．2．4　大客戶滿意度調(diào)查的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t265

第9章　　智能客戶服務選擇與顧問式客戶服務實施過程
9．1　智能客戶服務系統(tǒng)管理\t268
9．1．1　智能客戶服務系統(tǒng)管理的流程設計\t268
9．1．2　智能客戶服務系統(tǒng)需求定位的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t269
9．1．3　智能客戶服務系統(tǒng)實施的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t272
9．2　顧問式客戶服務管理\t275
9．2．1　顧問式客戶服務管理的流程設計\t275
9．2．2　客戶信息數(shù)據(jù)庫建設管理的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t276
9．2．3　網(wǎng)絡客戶數(shù)據(jù)庫建設的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t279
9．2．4　顧問式客戶服務的流程設計與工作執(zhí)行\(zhòng)t282