服務營銷管理（第2版）

目 錄


第一章　導論 1
第一節(jié) 服務及其特點 1
第二節(jié) 服務特性對服務營銷管理的影響 7
第三節(jié) 服務及服務業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務營銷管理的研究 13
課后練習 15
第二章 服務產品策略 17
第一節(jié) 服務項目 18
第二節(jié) 服務特色 24
第三節(jié) 服務定制 28
第四節(jié) 服務承諾 30
第五節(jié) 服務創(chuàng)新 34
課后練習 38
第三章 服務定價策略 43
第一節(jié) 服務定價的重要性與影響因素 44
第二節(jié) 常見的服務定價策略 48
課后練習 58

第四章　服務分銷策略 61
第一節(jié) 服務的直接分銷 61
第二節(jié) 服務的間接分銷 68
第三節(jié) 服務的網上分銷 74
課后練習 82
第五章 服務促銷策略 85
第一節(jié) 人員推銷 86
第二節(jié) 廣告宣傳 87
第三節(jié) 公共關系 92
第四節(jié) 營業(yè)推廣 97
課后練習 99
第六章 服務展示管理 103
第一節(jié) 服務展示的作用與管理 104
第二節(jié) 服務條件展示 107
第三節(jié) 服務信息展示 111
第四節(jié) 服務人文展示 115
課后練習 119
第七章 服務人員管理 123
第一節(jié) 服務人員的基本要求 124
第二節(jié) 服務人員的招聘與培訓 126
第三節(jié) 服務人員的服務標準 130
第四節(jié) 服務人員的激勵 133
課后練習 138
第八章 服務過程管理 141
第一節(jié) 給顧客以完美的服務體驗 142
第二節(jié) 加強與顧客的互動 149
課后練習 154
第九章 服務供求管理 157
第一節(jié) 服務供求不平衡的原因及對策 158
第二節(jié) 服務供不應求時的供求管理 161
第三節(jié) 服務供過于求時的供求管理 174
課后練習 178
第十章 服務技術管理 181
第一節(jié) 互聯網技術在服務實踐中的應用 182
第二節(jié) 大數據、人工智能在服務實踐中的應用 189
課后練習 197
第十一章 服務質量管理 199
第一節(jié) 服務質量差距的管理 200
第二節(jié) 服務質量的評價與監(jiān)控 203
第三節(jié) 服務質量的補救 206
課后練習 209
第十二章 服務品牌管理 213
第一節(jié) 服務品牌的重要性 214
第二節(jié) 服務品牌的識別 218
第三節(jié) 服務品牌的塑造與維護 222
課后練習 227
附錄 綜合實踐 231
參考文獻 235