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內(nèi)容簡介

　　本書以家居建材行業(yè)終端一線銷售場景為背景，以潛在顧客心理與行為分析為主線，以常規(guī)應對話術(shù)和有效應對話術(shù)對比作為強化工具，通過場景模擬和案例點評，讓一線銷售人員能迅速掌握和領(lǐng)會銷售技能。本書實現(xiàn)了對現(xiàn)階段家居建材行業(yè)終端銷售場景的 360°全覆蓋。相關(guān)場景包括電話銷售、微信營銷、單店活動、聯(lián)盟活動電話銷售、線上微信群爆破、小區(qū)推廣、常態(tài)店面銷售、安裝與驗收、售后、客戶例行回訪及維護，其中針對核心銷售場景店面銷售的描述，更是立體全面，細致入微。本書始終不離“實戰(zhàn)”這一主題，堅決撇棄隔靴搔癢式的內(nèi)容鋪排和無效闡述，保證每一位目標讀者都能夠看的懂、分得清、想得通、悟得到、用得著。令銷售人員頭疼的價格與解決方案兩個銷售節(jié)點的談判、群體顧客的應對、涉及產(chǎn)品相關(guān)問題的回答話術(shù)，每一個問題都能在這里找到解決方法。

作者簡介

　　道幾艾瑞咨詢特聘行業(yè)專家泛家居行業(yè)消費者洞察專家泛家居行業(yè)終端管理與運營專家泛家居行業(yè)消費心理與行為研究會會長泛家居行業(yè)資深人士，歷任業(yè)內(nèi)多家一線品牌廠商市場管理及銷售管理崗位，對行業(yè)業(yè)態(tài)、廠商經(jīng)營管理、經(jīng)銷商終端管理運營均有獨特理解和深刻洞察。擅長泛家居行業(yè)終端管理和運營問題診斷以及終端標準化和規(guī)范化建設(shè)，經(jīng)銷商、店長和導購人員的經(jīng)營理念和銷售技能提升，異業(yè)聯(lián)盟組織高效運營體系打造等。參與項目多，實操經(jīng)驗豐富，合作客戶反饋結(jié)果為實戰(zhàn)、高效、能落地。項目經(jīng)歷：某一線衛(wèi)浴品牌全國千城百店金牌店長打造計劃總策劃某一線歐式家具品牌廠商商學院從0到1創(chuàng)建總指導浙江某一線廚電品牌全國神秘顧客項目執(zhí)行特聘顧問廣東某一線全屋定制品牌《終端門店管理和運營手冊》升級優(yōu)化項目幕后總編輯浙江某一線小家電品牌市場調(diào)研工具包（小組訪談、問卷和消費者洞察工具等）升級優(yōu)化項目總顧問

圖書目錄

第1章電話銷售中的顧客心理及應對方式

防范心理
顧客問“你是怎么知道我號碼的？”

膩煩心理
話沒說完就被顧客掛斷電話

急躁心理
顧客說“有什么事快說！”

排斥心理
同性相斥，異性相吸

開放心理
顧客愿意溝通并對產(chǎn)品做一個簡單了解

主動權(quán)心理
顧客說話很有壓迫性，喜歡提問

第2章小區(qū)推廣下的顧客心理及應對方式

戒備心理
顧客直接拒絕溝通、不搭話

淡漠心理
顧客應付幾句

彷徨心理
顧客會了解產(chǎn)品信息，但不會深入了解

求知心理
顧客主動了解產(chǎn)品信息

從眾心理
顧客希望看到別人實際裝修效果

第3章短信、微信等即時聊天工具營銷中的顧客心理及應對方式

質(zhì)疑心理
顧客質(zhì)疑銷售人員如何獲取的信息

戒備心理
顧客僅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”應付式溝通

欲擒故縱心理
顧客突然從熱情變得冷淡

考察心理
顧客簡單問問價格和品牌相關(guān)信息

開放心理
顧客深入了解產(chǎn)品工藝、價格優(yōu)惠力度等

第4章店面銷售中產(chǎn)品介紹時的顧客心理及應對方式

求知心理
“這是什么材料的？”

求安心理
“你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？”

求便心理
“好打掃衛(wèi)生嗎？”

求質(zhì)心理
“一般能用幾年？”

求同心理
“哪種產(chǎn)品賣得好？”

第5章店面銷售中品牌介紹時的顧客心理及應對方式

求名心理
你們是一線品牌么？”

求安心理
“產(chǎn)品還可以，就是不知道品牌怎么樣？”

求利心理
“你們這個品牌好像不如××品牌呀？”

求知心理
“你們這個品牌我都沒聽說過？”

第6章店面銷售中價格談判階段的顧客心理及應對方式

預判心理
顧客在簡單了解產(chǎn)品后詢問價格

試探心理
“這款產(chǎn)品最低多少錢？”

利誘心理
顧客表示會幫忙介紹更多顧客

求廉心理
顧客強調(diào)競爭品牌銷售價格更低

矛盾心理
顧客已看中了產(chǎn)品，但是還是覺得產(chǎn)品價格偏高

恐高心理
顧客強調(diào)競爭品牌價格更低

窮盡心理
顧客明確告知銷售人員價格降到某一數(shù)值就當場成交

第7章店面銷售中銷售人員的服務(wù)對顧客心理的影響及應對方式

求尊心理
顧客渴望被充分尊重

求全心理
顧客不斷提出各種超出銷售人員認知或?qū)I(yè)領(lǐng)域的問題

避壓心理
顧客委婉告知銷售人員不希望被打擾

求助心理
顧客主動尋求幫助

第8章店面銷售中群體顧客心理及應對方式

夫妻型群體顧客
關(guān)鍵決策者大多為女性

代際型群體顧客
非共用關(guān)鍵決策者一般為父母，共用則多為子女

參謀型群體顧客
要肯定參謀人員的價值

社區(qū)型群體顧客
找準意見領(lǐng)袖，充分運用銷售工具與資料

第9章店面銷售中解決方案對顧客心理的影響及應對方式

環(huán)境適應性
“這個顏色/大小不知道會不會配？”

價格預算
顧客認為報價過高并同意尋求可替代方案

核心競爭力
一定要充分收集顧客信息

方案解讀
降低方案集成度，便于顧客理解

如何高效應用顧客信息
建立標準化信息收集流程和制度

第10章單店活動中的顧客心理及應對方式

活動現(xiàn)場布置
一定要強調(diào)活動強度

從眾心理
“唱單人”

對比后心理
對顧客按“成熟度”精準分類

第11章聯(lián)盟活動及線上促銷中的顧客心理及應對方式

聯(lián)盟活動
準備好銷售信息名單、信息記錄本、短信模板等

線上促銷
對信息內(nèi)容及形式要安排合理

第12章安裝與驗收中的顧客心理及應對方式

安裝施工進度
交付逾期怎么辦

安裝過程管理
銷售人員與顧客進行施工信息實時共享

方案驗收
驗收未通過怎么辦

第13章售后維護中的顧客心理及應對方式

電話例行回訪
制定標準化回訪流程

入戶回訪
可以帶點兒小禮物

售后服務(wù)響應
第一時間做出響應，絕不拖拉

售后服務(wù)處理
主動及時將信息反饋給顧客

售后服務(wù)結(jié)束
再次進行回訪，關(guān)注產(chǎn)品使用情況

第14章顧客心理分類與對策

理性消費顧客
與顧客溝通過程中保持客觀性，善用品牌優(yōu)勢

感性消費顧客
時刻保持熱情積極的工作態(tài)度，善用實景圖或體驗功能

有主見消費顧客
少說多聽，當一個輔助配合性角色

無主見消費顧客
敢于幫顧客做決定

定向消費顧客
利用各種工具來充分展示產(chǎn)品品類，肯定顧客審美

隨性消費顧客
陪顧客聊裝修、聊家庭、聊孩子，話題越多越好

異常消費顧客
著重推薦新、奇、特、潮等設(shè)計師款產(chǎn)品

從眾消費顧客
主推暢銷款，多用樣板房或已成交顧客信息