同屬顧客對顧客不當行為的反應模式研究

在服務情境中，有不良顧客違反可接受的行為規(guī)范，給企業(yè)、一線員工和其他在場的顧客（即同屬顧客）帶來很大的影響和干擾，他們的這種行為被稱為顧客不當行為。現(xiàn)有研究顧客不當行為的文獻未充分考慮同屬顧客對顧客不當行為的反應模式。本專著計劃從同屬顧客對顧客不當行為的反應模式著手，重點從同屬顧客的角度，研究以下幾個問題：同屬顧客對顧客不當行為的反應模式有哪些？是什么因素影響了同屬顧客對反應模式的選擇？以及同屬顧客的反應模式對自身和不良顧客分別帶來了哪些影響？本書的結論可以為服務提供者預防和處置顧客不當行為提供幫助。從理論層面來看，本專著豐富了顧客間非良性互動的研究視角，拓展了情緒理論在消費行為領域的運用；從實踐層面來看，本專著為企業(yè)如何預防和管理顧客不當行為提出相應的管理建議。