客房服務與管理

基礎(chǔ)知識篇
第一章 認識客房產(chǎn)品
第一節(jié) 了解客房產(chǎn)品
第二節(jié) 客房的類型
第三節(jié) 客房設(shè)計規(guī)劃
第四節(jié) 了解生態(tài)客房
第五節(jié) 客房舒適度管理
思考與習題
第二章 了解客房部
第一節(jié) 客房部的地位及作用
第二節(jié) 客房部的機構(gòu)設(shè)置及崗位職責
第三節(jié) 客房部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)
思考與習題
第三章 客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)基本知識
第二節(jié) 客房清潔前的準備工作
第三節(jié) 賓客到店前的客房衛(wèi)生清潔
第四節(jié) 賓客在店期間的客房衛(wèi)生清潔
第五節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第六節(jié) 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
思考與習題
第四章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的相關(guān)知識
第二節(jié) 認識客房部清潔器具與清潔劑
思考與習題
第五章 洗衣房業(yè)務
第一節(jié) 洗衣房業(yè)務基本知識
第二節(jié) 客衣服務
思考與習題
管理篇
第六章 客房對客服務與質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房接待服務模式比較分析
第二節(jié) 賓客抵店時的迎客服務
第三節(jié) 賓客在店期間的各項服務
第四節(jié) 賓客離店時的送客服務
第五節(jié) 特殊接待服務
第六節(jié) 客房對客服務質(zhì)量管理
思考與習題
第七章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理
第二節(jié) 客房部工作安全提示
第三節(jié) 火災防范
第四節(jié) 失竊事故的防范
第五節(jié) 其他意外事故的防范
思考與習題
第八章 客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理基本知識
第二節(jié) 客房設(shè)備的管理
第三節(jié) 客用物品的管理
第四節(jié) 客房布草管理
思考與習題
技能實訓篇
第九章 客房清潔保養(yǎng)
實訓項目一 了解客房部
實訓項目二 進房實訓
實訓項目三 中式鋪床
實訓項目四 衛(wèi)生間清潔
實訓項目五 走客房清掃
實訓項目六 住客房清掃
實訓項目七 空房的清掃
實訓項目八 客房晚間整理（夜床服務）
第十章 對客服務工作
實訓項目一 長住客服務
實訓項目二 VIP接待服務
實訓項目三 擦鞋服務
實訓項目四 加床服務
實訓項目五 洗衣服務
實訓項目六 請勿打擾服務
實訓項目七 借用物品服務
實訓項目八 客房Mini-Bar服務
實訓項目九 失物認領(lǐng)服務
第十一章 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)
實訓項目一 地毯的清潔保養(yǎng)
實訓項目二 大理石地面的清潔保養(yǎng)
實訓項目三 墻面的清潔保養(yǎng)
實訓項目四 公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)
實訓項目五 玻璃的清潔保養(yǎng)
實訓項目六 清潔器具的清潔保養(yǎng)
第十二章 洗衣房布草房實訓項目
實訓項目一 布草盤點
實訓項目二 衣物去漬
實訓項目三 客衣打碼
第十三章 安全實訓項目
實訓項目一 為客人打開房門
實訓項目二 樓層安全和保衛(wèi)
實訓項目三 火警疏散程序
實訓項目四 鑰匙的控制
第十四章 基層管理實訓項目
實訓項目一 樓層主管分房
實訓項目二 樓層主管查房
參考文獻