酒店前廳與客房管理

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位和作用
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與工作崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳部對(duì)客服務(wù)的過程
第四節(jié) 前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與布局裝飾藝術(shù)
第二章 客房預(yù)訂管理
第一節(jié) 客房預(yù)訂的任務(wù)和意義
第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式
第三節(jié) 客房預(yù)訂的種類
第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第五節(jié) 超額預(yù)訂及常見預(yù)定糾紛處理
第三章 前臺(tái)接待業(yè)務(wù)
第一節(jié) 前臺(tái)接待基本認(rèn)知
第二節(jié) 預(yù)抵客人管理
第三節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第四節(jié) 入住登記及離店接待管理
第五節(jié) 客房增值銷售技巧
第六節(jié) 前廳會(huì)計(jì)
第七節(jié) 行政樓層管理
第八節(jié) 前臺(tái)接待常見問題及處理
第四章 前廳綜合服務(wù)管理
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第四節(jié) 綜合服務(wù)問題案例及處理
第五章 前廳部的溝通與對(duì)客服務(wù)管理
第一節(jié) 前廳部?jī)?nèi)部以及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第二節(jié) 對(duì)客溝通技巧
第三節(jié) 酒店忠誠計(jì)劃
第四節(jié) 賓客滿意度管理
第五節(jié) 賓客投訴案例及處理
第六章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位和作用
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職能
第三節(jié) 客房部工作計(jì)劃制定與班次排班
第四節(jié) 綠色發(fā)展理念在客房部的應(yīng)用
第七章 客房部清潔保養(yǎng)與質(zhì)量控制
第一節(jié) 客房部清潔設(shè)備及清潔劑
第二節(jié) 客房常規(guī)清潔及保養(yǎng)
第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生組織與管理
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第五節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量控制管理
……
第八章 客房部物資管理
第九章 客房對(duì)客服務(wù)管理
第十章 酒店房務(wù)運(yùn)營績(jī)效評(píng)估
第十一章 酒店前廳客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢(shì)
參考文獻(xiàn)